Pregunta a cualquier fundador de agencia cuán importante es la retención de clientes y probablemente te dirán que es el aspecto más importante de su negocio. Esta verdad no es única de las agencias, sino que abarca negocios de todas las formas y tamaños. Retener clientes es vital para un negocio exitoso. Ali Cudby es la autora de Keep Your Customers, un libro aclamado sobre este tema y dice:
"La mayoría de las investigaciones muestran que cuesta entre 6 a 7 veces más conseguir un nuevo cliente en comparación con mantener a los clientes que ya tienes."
Retener clientes con éxito construye lealtad y la probabilidad de nuevas referencias de clientes - una de las mejores fuentes de generación de clientes potenciales. Si aún no lo has hecho, asegúrate de consultar nuestra otra guía: 18 Ideas Sólidas como una Roca para la Generación de Clientes Potenciales de Agencias.
Retener a los clientes es absolutamente vital, solo desde un punto de vista económico puro. La rotación de clientes es costosa porque el tiempo, esfuerzo y recursos para ganar nuevos negocios es considerable, especialmente en un mercado competitivo. Investigaciones recientes de CallRail sugieren que, en promedio, las agencias enfrentan tasas de rotación de clientes anuales superiores al 40%, subrayando la importancia de la retención de clientes.
Según investigaciones del Bedford Consulting Group, la duración de las relaciones entre agencias y clientes ha ido disminuyendo con el tiempo. En la época dorada de la publicidad en los años 80, la duración media de los clientes era de más de 7 años, lo que es una eternidad en comparación con menos de la mitad de ese tiempo en 2013. Si la tendencia se mantiene, podríamos estar mirando duraciones de relaciones con clientes de menos de 2 años para 2026.
Esta es la razón por la que escribimos esta guía. Queríamos averiguar de los fundadores de las principales agencias digitales cuáles eran sus mejores estrategias de retención de clientes para sus respectivas agencias. Un gran 'gracias' a los fundadores con los que hablamos que generosamente compartieron con nosotros sus ideas y experiencias sobre el tema.
1. Enfócate en los Desafíos Empresariales
Las agencias están bien equipadas para abordar los desafíos de marketing y los objetivos de marketing, pero una de las estrategias de retención de clientes más importantes es centrarse en los desafíos comerciales y los objetivos comerciales.
Amanda Walls, Fundadora y Directora de la agencia digital con sede en Manchester Cedarwood Digital dice:
"Tan simple como suena, nuestra principal estrategia de retención de clientes gira en torno a vincular los resultados con los objetivos comerciales del cliente y el ROI."
La agencia se reúne trimestralmente con sus clientes y revisa el rendimiento del marketing en relación con el rendimiento empresarial. Amanda dice que hacerlo es muy valioso porque les ayuda a vender mejor el valor de sus servicios en la empresa y a obtener una mejor aceptación por parte de todos los interesados.
Este tipo de informes que Cedarwood Digital proporciona es aún mejor cuando la agencia conecta los objetivos de marketing con los objetivos empresariales y recuerda al cliente cómo la agencia está ayudando a mejorar el rendimiento general del negocio.
2. Muestra tu valor
El informe es una actividad estándar para cualquier agencia digital y sirve como una excelente manera de mostrar el valor que está generando la agencia. Diferentes clientes/partes interesadas necesitan diferentes niveles de informes y frecuencias de informes. El informe más común de la agencia es mensual, sin embargo, esto también puede complementarse con informes trimestrales, semestrales o anuales.
Algunos clientes pueden requerir informes semanales o incluso informes diarios en modo de campaña dependiendo del servicio y la cadencia de resultados. Al final del día, la elaboración de informes es una gran tarea y especialmente difícil cuando se ejecuta con múltiples clientes y múltiples campañas.
Idealmente deberías confiar en herramientas de automatización como los Informes de Marca Blanca de SEOptimer para ayudar a generar informes hermosos, de marca blanca y listos para el cliente con solo tocar un botón.
3. Construir una Relación Fuerte
Las agencias digitales son empresas basadas en servicios y la mayoría utiliza el marketing basado en cuentas (ABM) que, en esencia, se trata de construir relaciones. Fomentar una buena relación desde el primer día te ayudará a ganar al cliente, pero construir esa relación a lo largo del tiempo te ayudará a retener a ese cliente a largo plazo.
Conviértete en un Socio Estratégico
Los grupos de reflexión de agencias y los entrenadores de liderazgo a menudo hablan sobre la importancia de convertirse en un socio estratégico para tus clientes en lugar de un proveedor de servicios. Tanto es así que algunas agencias digitales abiertamente se presentan en el mercado como 'socios estratégicos', no como 'agencias':
No somos solo una agencia, somos tu socio.
La planificación estratégica de marketing no es una tarea fácil. Estamos orgullosos de ofrecer a nuestros clientes una solución "llave en mano", diseñada para satisfacer todas sus necesidades.#marketing necesita independientemente de dónde se encuentren en su viaje.https://t.co/xxDMzDOEJO pic.twitter.com/EpEMFiX654— Ed2Market (@_ed2market)26 de agosto de 2022
James De Roche es el Fundador y Socio Director de Lead Comet, una agencia de SEO especializada en clientes B2B y está completamente de acuerdo con este enfoque.
"La clave para la retención de clientes es evitar ser visto simplemente como un proveedor. En su lugar, quieres posicionarte como un socio estratégico."
James dice que cuando se trata de hacer esto, la clave es tu capacidad para traducir los conocimientos de los datos en pasos accionables para hacer crecer el negocio del cliente de una manera clave. Realmente, todo se trata de tu habilidad para aportar con éxito a la estrategia y dirección del negocio.
"Siempre posicíonate como un socio. Evita la zona de proveedor. Es difícil salir de ese espacio una vez que caes allí."
Invierte en el éxito del cliente
Los fundadores de agencias a menudo dicen a sus clientes "tu éxito es nuestro éxito". Lo cual es genial, pero no debería ser solo un comentario de cortesía, tú y tu equipo deberíais creerlo de verdad.
Brock Murray, Co-Fundador y COO de la agencia digital seoplus+ dice que construir relaciones sólidas con los clientes no solo implica ser cálido y accesible, sino que también significa ser responsable y tratar su negocio como si fuera el suyo. Esta idea de estar invertido en el éxito del cliente se difunde a través del equipo y los valores de la agencia:
Sudar cada dólar del dinero del cliente gastado y siempre pensar y hablar sobre el ROI te ayuda a enmarcar la comunicación de vuelta al cliente y reforzar lo invertido que estás en su negocio.
Conoce a los Humanos
Construir relaciones no se trata solo de negocios. Parte de cualquier buena relación es mantener un equilibrio y diversidad de temas e ideas a lo largo de tu discurso. En pocas palabras, conocer a las personas que son tus clientes contribuye en gran medida a construir una relación más fuerte.
Robin Dimond es el CEO de la agencia digital con sede en Florida Fifth & Cor y da fe de este enfoque:
"Una estrategia principal de retención de clientes que utilizamos en Fifth & Cor es proporcionar una experiencia personalizada al cliente. No hay dos clientes iguales, y eso lo entendemos. Nos tomamos el tiempo para encontrarnos con nuestros clientes donde están, ofreciendo soluciones a medida para cada marca."
Robin continúa diciendo que el valor de conocer personalmente a los clientes es increíblemente valioso.
"Agregar un toque personal al conocer sus cumpleaños, aniversarios, próximas vacaciones y mucho más ayuda a demostrar que nos importa y extiende esa experiencia personalizada con el cliente de una manera auténtica."
4. Ser proactivo
La proactividad es una de esas estrategias de retención de clientes que también funciona como una estrategia de crecimiento y de nuevo negocio. Esto también se relaciona en cierta medida con un par de las estrategias anteriores, porque ser proactivo y sugerir nuevas ideas y enfoques a tu cliente demuestra que no solo entiendes sus objetivos, sino que estás invertido en su éxito, además de que te ayuda a construir esa relación personal también.
Algunas agencias convierten la ideación proactiva en un proceso continuo de la agencia al integrarla en la estrategia mensual o trimestral con el cliente. Por ejemplo, podrías sugerir ideas a tu cliente como:
- El 10% del presupuesto de marketing debe asignarse a una ejecución completamente nueva
- Al menos 1 nueva prueba de creatividad/anuncio/segmentación por trimestre
- Probar un nuevo tono de voz o CTA para medir la diferencia en el rendimiento
- Cambiar el conjunto de competidores o buscar inspiración creativa fuera de tu categoría
- Tomar aprendizajes de áreas de servicio adyacentes u otros clientes
A veces, se trata simplemente de probar algo completamente nuevo. Por ejemplo, en la Encuesta de Marketing B2B de HubSpot de este año, ¡un asombroso 71% de los comercializadores B2B dijeron que planeaban aumentar su inversión en marketing de influencers!
Buscar tendencias y oportunidades interesantes como esta podría despertar cierto interés en tu cliente, especialmente si se puede rastrear hasta el valor empresarial.
Además de incorporar la ideación proactiva en los procesos de tu agencia, también hay ciertas situaciones en las que deberías contactar proactivamente a los clientes con nuevas ideas o sugerencias de estrategias de marketing. Ejemplos de estas situaciones incluyen:
- Durante la incertidumbre económica, como la actual desaceleración económica post-pandemia
- Durante cambios fundamentales en la industria del marketing (es decir: iOS 14.5, Metaverse, Web3, etc)
- Antes de picos estacionales (periodos festivos, fechas clave o temporadas)
- Cuando un nuevo competidor se lanza o los competidores existentes hacen algo diferente
5. Mantener Comunicaciones Regulares
Mantener una comunicación de alta calidad y frecuente con el cliente es probablemente la estrategia de retención más obvia para un negocio de servicios. Sin embargo, todo se reduce a la ejecución, ya que es una cosa comprometerse con una buena comunicación, y otra muy distinta ejecutarla bien.
Vito Vishnepolsky es el Fundador de la agencia digital B2B con sede en Canadá Martal Group. Vito utiliza un Calendario de Comunicación para planificar y gestionar sus comunicaciones con clientes con una combinación de correo electrónico, llamadas y LinkedIn:
Las herramientas de CRM y de gestión de flujo de trabajo de agencias tienen seguimiento de contactos, pipelines y funciones de calendario, pero la mayoría de las agencias utilizan esta funcionalidad intensamente solo durante la captación de nuevos negocios y el fomento de potenciales clientes. Pero definitivamente también se pueden utilizar para la planificación de comunicaciones de retención.
"Utiliza tu calendario de comunicación de manera estratégica para gestionar el alcance con los clientes, las citas y crear oportunidades de venta adicional y venta cruzada."
Como dice Vito, las oportunidades de venta adicional aumentan dramáticamente cuando la comunicación aumenta y puedes vincular la expansión de la cuenta a través de nuevos servicios directamente a los resultados empresariales del cliente.
6. Sorpresa y deleite
Surprise and Delight es un término de marketing B2C común donde grandes marcas como Taco Bell, Kleenex, Master Card y otras ejecutan trucos de 'sorpresa y deleite' para sus clientes como una forma de ser interruptivos y capturar valor de relaciones públicas. Puedes leer acerca de algunos de estos trucos en el artículo de Inc.
Pero para las agencias digitales, esta misma idea de "sorpresa y deleite" puede ser una estrategia efectiva de retención de clientes. No tienen que ser grandes sorpresas como una estrategia de marketing gratuita (jaja) pero incluso pequeñas cosas como llevar galletas o cupcakes a una reunión con un cliente o traer elementos inesperados a una sesión de lluvia de ideas como fidget spinners o ruedas giratorias. Cualquier cosa que sea fuera de lo común y que ponga una sonrisa en el rostro del cliente.
Cajas de Regalo para Clientes
Para celebrar un aniversario de cliente (como su primer aniversario con tu agencia) ¿por qué no enviar una caja de regalo gourmet o incluso una bonita caja de regalo personalizada?
Recompensas Continuas
Simon Brisk, fundador de la agencia digital Click Intelligence, envía recordatorios personales a los clientes recordándoles que son su máxima prioridad.
"Como política de empresa, hemos introducido beneficios semestrales en forma de créditos de servicio o créditos de campaña a partir de un mes para todos nuestros clientes."
Esto ha demostrado ser muy exitoso para la agencia de Simon, asegurando clientes recurrentes a largo plazo y él atribuye esta estrategia como la razón principal por la que algunos de sus clientes ¡tienen 8 años!
7. Recompensa (e incentiva) las referencias
Como cubrimos en nuestro artículo de Generación de Leads para Agencias, las referencias son la mejor fuente de nuevos negocios para la mayoría de las agencias, por lo que pedir a tus clientes actuales y satisfechos que te recomienden es un método probado y verdadero para obtener nuevos negocios. Sin embargo, también puedes incentivar esto y recompensar a tus clientes por sus referencias, lo que también ayuda como una estrategia de retención de clientes en sí misma. ¡Dos grandes resultados por el precio de uno!
Plataformas como Referral Factory y otras pueden ayudarte a construir tu programa de referidos, consulta la lista completa en la guía de Digital Agency Network. Pero si no tienes muchos clientes puedes optar por una solución más sencilla y simplemente pedirles que hagan presentaciones favorables por ti. Probablemente esta sea la mejor manera de comenzar.
Entonces, si logras convertir un cliente potencial referido, no olvides recompensar a tu cliente con un regalo como 'gracias'.
8. Trabajar Colaborativamente con Otras Agencias
Algunos clientes trabajan con varias agencias que manejan diferentes funciones de marketing, por ejemplo: relaciones públicas, medios, digital, creatividad, etc.
Con varias agencias en la mezcla, es posible que algunas funciones se solapen. Por ejemplo, la agencia creativa podría tener la capacidad de llevar a cabo una campaña en redes sociales, pero la agencia digital también. Entonces, ¿quién hace el trabajo? Estos solapamientos pueden crear tensión o conflicto.
Al posicionarte como el socio estratégico del cliente, puedes elevar tu agencia por encima de las demás y asumir un rol de liderazgo. Algo que realmente quita trabajo de las manos del cliente.
Estar en la posición de liderazgo u organización te convierte en un socio aún más importante y asegura un compromiso a largo plazo hacia el futuro.
9. Prometer menos, entregar más
Los fundadores de agencias siempre hablan de "establecer expectativas", pero el truco está en ir por lo bajo y prometer menos mientras aparentemente se entrega más. Rory Gillett es el Fundador de Parlez Creative, una agencia de SEO y dice que esta estrategia de retención no es revolucionaria, pero sí valiosa.
"Como Agencia SEO, no podemos ni garantizaremos resultados. En su lugar, gestionamos expectativas, sabiendo que, con toda probabilidad, las superaremos. Haciendo esto una y otra vez somos capaces de retener clientes y preservar relaciones críticas."
El cliente más antiguo de Parlez Creative lleva 5 años. Rory dice que analizaron críticamente el sitio, el negocio, su presupuesto y el mercado y, por lo tanto, pudieron proporcionar expectativas razonables y no ganar al cliente en base a promesas ilusorias.
Rory dice que muchas empresas han sido gravemente perjudicadas por los tiburones del SEO en el pasado. Agencias e individuos que garantizaban resultados en semanas pero que inevitablemente no cumplían y dejaban a los dueños de negocios sin dinero. En cambio, el enfoque de Parlez Creative es ser realista, ganar la confianza de los clientes, mantener su confianza y obtener resultados, repetidamente a lo largo del tiempo.
10. Gana premios juntos
Esta estrategia es un poco controvertida ya que muchas agencias dicen que no se preocupan por los premios, pero realmente se reduce a cuáles son las prioridades de tu cliente. A algunos clientes les gusta la idea de crear trabajos galardonados y si ese es el caso, es mutuamente beneficioso ayudarles en términos de elaborar la presentación de la candidatura y hacer el trabajo de campo para ayudar a exhibir el trabajo.
Definitivamente hay valor en las relaciones públicas y la cobertura de ser preseleccionado o, mejor aún, ganar un premio de la industria. Para algunos clientes, crear trabajo galardonado con su agencia, valida su decisión de trabajar con esa agencia y conduce a más trabajo en el futuro. Así que, aunque esto pueda estar más bajo en la lista, no deja de ser una estrategia de retención efectiva para el cliente adecuado.
Próximos Pasos
¿Qué opinas? Si utilizas alguna de estas estrategias de retención de clientes para agencias, nos encantaría escuchar sobre tus experiencias y pensamientos. Envíanos un tweet @seoptimer.
