Todas las marcas tienen un miedo, y éste es enfrentarse a una crisis de reputación online. La inmediatez de las redes sociales e Internet han hecho que varias empresas se tiren de los pelos para intentar controlar una crisis así. Hay varias opciones válidas, desde admitir el error y rectificar, hasta aprovecharte de esta misma para sacarle partido.
Gestionar una crisis de reputación online puede resultar muy peligroso, la imagen de tu empresa está en juego. Esta podría verse dañada debido a la facilidad con la que se podría propagar en Internet. Además, la gente tiende a recordar más fácilmente las cosas negativas que positivas. Queremos evitar esto a toda costa, ¿verdad?
En un momento de crisis de reputación online los comentarios de nuestros "queridos" troll pueden perjudicarnos severamente. Tenemos que cuidar nuestras comunidades online con feedback. Estas generan conceptos en función de la publicidad y comunicación que hacemos. Su opinión es muy importante la cuenten dónde la cuenten: ya se Twitter, Facebook, foros…
A continuación vamos a esbozar algunos buenos ejemplos ocurridos en España. Te mostraremos como estas marcas han sabido aprovechar un momento de crisis de reputación online para salir airosas. O al menos no morir en el intento. ¡No hay que tenerle miedo a esos troll que están al acecho de que metamos la pata!
La efectividad de escuchar y ser empático
Si a esto le sumamos una pizca de ‘cachondeo’ podemos convertir una crisis de reputación online en una campaña de publicidad laureada. Es el caso de Netflix y su vídeo publicado en redes “Los eventos ocurridos el sábado tuvieron consecuencias inesperadas” en el que se burla a modo de sátira de que sus usuarios pudieron ser por un día “personas normales” a pesar de que sus servidores se cayeran un sábado por la noche.
¿Existe una peor crisis que que te acribillen a comentarios vía Twitter el día más tráfico tiene tu servidor? No, pero Netlix supo gestionarla y salir reforzadísimo de esta crisis de reputación online. Su gracioso vídeo se ha convertido en uno de lo más visto de su página de Facebook.
Monitoriza y cuida las comunicaciones
Si algún trabajador de nuestro equipo hace algo que perjudique la imagen de la empresa puede llegar a provocar una verdadera crisis de reputación online por la rapidez de las redes sociales. Por lo que hay que tenerlas monitorizadas y vigiladas para cuidar la comunicación. Este verano Nestle tuvo que hacer frente justo a eso mismo de lo que estamos hablando. Ellos tenían un contrato en términos publicitarios con el youtuber JPelirrojo, y él mismo soltó en redes unos comentarios en los que mostraba su postura acerca de la muerte del torero Víctor Barrio. Muchos usuarios se quejaron directamente a Nestlé quien tenía contrato con él al ser la imagen de los helados Maxibon.
La compañía fue contundente a la hora de gestionar esta crisis de reputación online a la que estuvo a punto de enfrentarse. Finalmente optó por dar fin al contrato que tenía con Jpelirrojo. Además, emitió un comunicado en Twitter en el que explicaba detalladamente todo lo ocurrido.
Rectifica y pide perdón si hace falta
Todos recordamos los terribles atentados que azotaron París en noviembre de 2015, ¿verdad? Todo ocurrió un viernes por la noche cuando las cadenas de televisión estaban en la franja horaria del ‘prime time’. Y más si se trataba de un viernes por la noche. En aquel momento en Antena 3 se estaba emitiendo una gala de ‘Tu Cara Me Suena’, la cual solo cortaron la emisión unos minutos para informar de lo sucedido en París. Mientras tanto las redes sociales se inundaron de quejas denunciando la inacción informativa de Atresmedia y Mediaset por no informar al público y hacer un seguimiento de lo que estaba pasando.
El único que informaba entonces era el canal noticias 24 horas de televisión española. Para colmo de los males, la cuenta de Twitter de ‘Tu Cara Me Suena’ publicó un inapropiado tweet que decía: “Aunque nuestro pensamiento está en Francia, debemos continuar con la emisión de #TCMS9 #PrayForParis”. Rápidamente las redes sociales se llenaron de críticas e insultos al programa.
Pese a todo, supieron actuar con rapidez; ya que borraron el tweet y lanzaron otro en el que pedían perdón al respecto. Así mismo pidieron a los internautas que para seguir la última hora podrían mirar la web de Antena 3 Noticias. La cadena ha hecho un gran esfuerzo por minimizar el daño en redes. En Google si buscas “Tu Cara Me Suena atentados Paris” no te saldrá nada relacionado con el tema. Pero si buscas en Twitter aún hay vestigios de esta crisis de reputación online a la que se vio sumida Atresmedia. Recuerda: La red perdona, pero no olvida.
A veces no basta con ser ágiles y pedir perdón, hace falta más
Samsung no atraviesa su mejor momento. Se esté enfrentando a la mayor crisis de reputación online de su historia tras la retirada de su Galaxy Note 7 cuya venta ha sido suspendida. Y es que ellos se dieron cuenta de este problema debido a la viralidad e inmediatez de las redes sociales. Ya que más de una decena de usuarios denunciaron a través de las redes que sus dispositivos móviles se incendiaban.
La empresa coreana, ha hecho todo lo que está en sus manos para intentar contentar al cliente: han ofrecido información de lo que pasaba, ha aclarado el error, lo ha explicado y ha comunicado las medidas que se van a tomar. De hecho, va a reembolsar a los clientes íntegramente el dinero y así mismo les ofrecerá descuentos en sus productos. La empresa lleva muchos años en el mercado y está fuertemente consolidada, de momento están gestionando correctamente esta crisis de reputación online.
En la cuenta de Twitter de Samsung España están manteniendo de forma fija un Tweet en el que indican paso a paso qué procedimientos seguir para la devolución de sus defectuosos Galaxy Note 7. Solo el tiempo dirá si Samsung es capaz de recuperar la confianza de sus clientes. Recordemos que la confianza se basa en la credibilidad , la experiencia y la capacidad técnica; y las dos últimas no sirven sin la primera. Seguro que todos tendremos la vista fija en las baterías de Samsung la próxima vez que compremos un móvil. Es una oportunidad perfecta para que mejoren sus baterías y salgan reforzados.
Todo apunta que en España tampoco se nos da tan mal gestionar crisis de reputación online ¿verdad? Recuerda: La clave está en ser el más rápido en esta maremagnum de inmediatez informativa, pero siempre con cuidado. Y tú… ¿has vivido alguna crisis de reputación online con tu negocio? ¡Me encantaría que me lo contases en comentarios!
