Ha llegado un punto en el que cualquier usuario de Redes Sociales espera encontrar en ellas todo lo que se le ocurra. Y cuando digo todo, es todo. Y si puede ser al momento, mejor. Da igual si lo que buscan es a su prima de Argentina, un móvil nuevo o un tutorial sobre cómo maquillarse. Acudirán a las Redes Sociales para cualquier duda, y ahí es donde tú y tu negocio debéis estar atentos y usar estas plataformas como servicio de atención a clientes.
La atención a clientes ha dado un gran cambio si lo comparamos con años atrás, ya que actualmente cualquier marca puede estar comunicada 100% con sus clientes de una manera rápida y muy cercana. Las Redes Sociales se han convertido en el medio principal para resolver las dudas de los usuarios, y eso, amigos, hay que aprovecharlo.
Ya no hay excusa. Tu negocio tiene a su alcance el poder demostrar que está cerca del cliente para escucharlo, atender sus dudas, resolver sus problemas y aportarle un gran valor. Y el usuario es consciente de esto, de que cualquier marca puede y debe atenderlo con la mayor inmediatez posible. Cuando esto no ocurre, automaticamente tu negocio perderá un gran valor para dicho cliente. ¿Por qué arriesgarse a eso?
Todos los negocios deben ser conscientes de la gran importancia que tiene comunicarse con sus clientes a través de las redes sociales. Tu negocio debe ser capaz de ofrecerle al usuario una experiencia única. Ellos no deben notar la diferencia entre la atención a clientes en una tienda física o un mensaje de Facebook, por ejemplo. Ser capaz a transmitirle eso a tus clientes va a generarte muchos beneficios.
En este post te hablaba de marcas que lo hacen muy bien en Redes Sociales. Gran parte de ese éxito es su atención a clientes. Supongo que puedo adivinar tu pregunta: ¿Cómo gestiono la atención a clientes mediante redes sociales? Bien, te daré 7 consejos que no puedes dejar escapar ¡te servirán de mucho y tus usuarios lo agradecerán!
Rapidez
Lo repito siempre. La inmediatez es lo que más valoran los usuarios en Redes Sociales. Contestar a una duda o resolver un problema en menos de una hora le aportará un valor inmenso a tu marca. Quizás no soluciones o aclares un tema en la primera respuesta, pero el hecho de que el usuario reciba contestación inmediata es lo que más le tranquiliza. ¡Procura que tu atención a clientes sea lo más ágil posible!
Lo bueno, si breve...
Claro y conciso. Métete esas dos palabras en la cabeza. De nada vale que una marca le de vueltas y vueltas a una duda de un cliente. Si sabes cómo resolverlo, cuéntalo de manera clara y en el menor número de caracteres posible. Si al contrario, de primeras, no sabes muy bien como aclarar esa duda o problema, pide más datos al usuario o ruégale que se mantenga a la espera mientras gestionas su petición.
Humaniza tu marca
Lo que les gusta a los usuarios es que los traten de tú a tú. Habla desde tu marca de una manera cotidiana y cercana, ya que eso hará que tu atención a clientes genere una gran confianza en ellos. Mira este ejemplo: alguien le pregunta la siguiente duda a un negocio de venta de camisetas. Mi objetivo es que te percates de la gran diferencia que puede marcar según contesten de una manera u otra:
Pregunta de Samuel Villar: Hola, ¿cuánto valdría una camiseta para un niño de 10 años?
Respuesta formal: Hola, los precios de las camisetas de niños es de 7 euros. Un saludo
Respuesta cercana: ¡Hola Samuel! Las camisetas para niños de la edad que nos comentas tienen un precio de 7 € (iva incluido). Puedes ver todas las colecciones para niños en este link ¡y elegir las que más te gusten! (y se adjunta dicho link)
¿Ves la diferencia? Ambas respuestas solucionan la duda, sí. Pero la impresión del usuario sobre la marca va a ser muy distinta según haya recibido una u otra.
No ignores las quejas
Esto es algo de lo que pecan muchas, muchas, muchísimas marcas. Ignorar una queja no va a hacer que ésta se borre o se olvide, si no todo lo contrario: va amedrentar ese mal pensamiento sobre tu marca. La atención a clientes a veces no es muy agradecida, pero hay que hacerla de todas formas. Siempre que no falten al respeto o pongan comentarios desagradables, soy partidaria de nunca borrar ningún comentario y siempre contestar a todo. Sea bueno, o sea malo, ese usuario necesita una contestación y debes saber salir del paso sea como sea. Si el cliente se siente ignorado posiblemente ponga más comentarios malos y empiece a hacer una no muy buena publicidad sobre tu negocio. En cambio, si le contestas, ya sea pidiendo disculpas o excusándote de alguna manera, el "cabreo" se pasará, o en el peor de los casos, se disminuirá.
Sé agradecido
Ya lo dice el dicho, es de bien nacido ser agradecido. Por eso no solo debes estar atento a quejas, dudas, preguntas, problemas... Debes estar al tanto de absolutamente todo lo que se diga sobre tu negocio. Ya sea una simple afirmación de haber usado tu servicio o producto, o un buen comentario sobre algo que vendes... ¡Agradece todo lo que puedas! Tus usuarios se sentirán mucho mejor al ver que sus comentarios son leídos y reconocidos por la marca que mencionan. ¡Ganarás muchos puntos!
Demuestra honestidad
No hagas promesas que no sabes si podrás cumplir. No le vendas la moto a tus usuarios con cosas que son mentira solo para escapar de sus quejas o comentarios. Sé honesto y di siempre la verdad de lo que puedes ofrecer. Habla siempre de lo que verdaderamente está a tu alcance y al de tu empresa.
Por ejemplo, un negocio que se dedica a realizar eventos por todo el país recibe un comentario. Un usuario le pregunta (muy emocionado) si van a visitar su ciudad en breve. Es aquí donde se debe ser honesto con ese cliente. En el caso de que así sea, perfecto, se le contesta que sí con la fecha y link para comprar entradas. Pero en el caso de que casualmente esa ciudad no esté para nada incluida en los lugares donde se hará dicho evento, es mejor decir de forma clara la verdad. Siempre acompañando esa afirmación de un ¡lo siento! y de información adicional, como posibles ciudades cercanas en las que sí va a poder disfrutar del evento.
Utiliza la atención a clientes para mejorar
¿Para qué sirve la atención a clientes? Además de para crear una buena reputación online y aumentar el valor de tu marca, sirve para no dejar nunca de mejorar. Analiza todos los comentarios, quejas, preguntas y problemas que vayas recibiendo ¡y actúa en consecuencia! Toda esa información es muy valiosa para saber qué está pasando en tu comunidad: qué opinan de tu marca, problemas que pueden estar dando ciertos productos o servicios, cuáles están mejor valorados...
Las redes sociales son un canal importantísimo para atender a todos tus usuarios ¡no puedes dejar de usarlas! Y si no tienes tiempo para ello, confía en profesionales. No olvides que está en juego la reputación de tu marca.
