La atención al cliente es uno de los aspectos más importantes de una empresa. Si un cliente no está satisfecho con el trato recibido en una empresa, dejará de comprar sus productos o contratar sus servicios. Y, si no hay clientes, ya se sabe, tampoco hay empresa. Por lo tanto, merece la pena dedicarle tiempo y esfuerzo a esto de la atención al cliente dentro de tu plan de negocio, ¿no crees?
Sin embargo, la atención al cliente es uno de los aspectos que más cambios ha experimentado con la llegada de la era digital y las redes sociales. Esto quiere decir que las empresas han tenido (y tienen) que adaptarse a las nuevas exigencias del mundo digital para satisfacer a sus clientes.
Ahora, además de ofrecer una atención al cliente personalizada a través del teléfono y en el propio establecimiento (atención al cliente tradicional), debes tener en cuenta lo que podríamos denominar como la atención al cliente online. De hecho, si aún no lo sabes, descubrirás que la redes sociales son un soporte estupendo que te va a facilitar muchísimo la tarea de atención al cliente de tu empresa. Y si no, ¡al loro!
¿Por qué es tan importante la atención al cliente en el mundo online?
La atención al cliente es uno de los aspectos más valorados por los clientes o potenciales clientes. Algunas buenas razones por las que deberías llevar a cabo un buen servicio de atención dentro de tu empresa, son las siguientes:
👉 #1. Fidelización.
Un buen servicio de atención al cliente se traduce en clientes satisfechos. Y, desde luego, no hay nada mejor que un cliente satisfecho. Porque éste le contará a su amigo Fulanito lo genial que es tu marca, y Fulanito a su amigo Menganito y… así sucesivamente. 👏
★¡OJO! Que esto también ocurre a la inversa. Me explico, si tu servicio de atención al cliente deja mucho que desear… Tu cliente no estará satisfecho y créeme que entonces también se lo contará a Fulanito, y Fulanito a Menganito. Y entonces habrás perdido un cliente y dos potenciales clientes. 👎 ¡Cuidadín!
👉 #2. Brands Lovers.
Si tu servicio es top, entonces conseguirás que muchos de tus clientes se conviertan en brand lovers, auténticos amantes de tu marca. Éstos clientes son LO MÁS ❤️, porque hablarán bien de ti, de tu marca y de tu empresa (sin que tú se lo pidas) en sus redes. ¿Qué más quieres? Publicidad a coste 0. Bueno, más bien, a cambio de una fantástica atención al cliente.
👉 #3. Convencer a indecisos.
Siempre hay potenciales clientes indecisos pululando por la página web de tu empresa y sus redes sociales. Si demuestras que tu servicio de atención es estupendo, te aseguro que este cliente dejará de estar indeciso y… ¡te comprará! O al menos, estará un pasito más cerca de hacerlo.
👉 #4. Mejorar la imagen de tu marca.
Un buen servicio de atención a tus clientes, mejorará tu imagen de marca así como la presencia digital de tu empresa.
👉 #5. Canal de comunicación entre tu marca y tus clientes.
Tus clientes pasan muchas horas en las redes. Así que, nada mejor que buscarles y entablar conversación con ellos a través de este soporte.
★¡OJO! Las redes sociales son un medio muy TRANSPARENTE. Esto quiere decir que se ve TODO, lo bueno y lo malo. Cuida mucho lo que haces y cómo te comportas en las redes. Te dejo aquí un post con consejos para mejorar los perfiles sociales de tu empresa. ¡No lo pierdas de vista!
6 consejos para mejorar la atención al cliente en las redes
👉 #1. Canales exclusivos.
En caso de que las interacciones con tus clientes sean muy elevadas, te recomiendo que crees canales exclusivos en las diferentes redes sociales para este cometido. Hablo de crear una página de Facebook o una cuenta de Twitter (además de la propia de tu empresa), que se llame “nombre de tu empresa – att al cliente”. Hay muchas empresas que ya lo hacen y es una forma estupenda de organizar y gestionar el volumen de trabajo.
★TIP: Ten una gran presencia en aquellas redes donde se encuentren tus clientes y tu público objetivo.
👉 #2. FAQS.
Muchas de las consultas de tus clientes tendrán que ver con el mismo tema. Por eso, algo que te facilitará enormemente el trabajo es redactar un manual de preguntas y respuestas frecuentes. A la hora de contestar a un cliente, solo tendrás que personalizar un poco el mensaje y… ¡listo! 😉
★TIP: Define los temas de las FAQs en base a la categorización que ofrece la monitorización de tu marca en las redes sociales.
👉 #3. Equipo especializado.
El personal encargado de llevar a cabo las labores de atención al cliente dentro de la empresa debe ser personal cualificado y ‘entrenado’. Debe comunicarse con los clientes siempre teniendo en cuenta los valores que quiere transmitir la marca y el registro que se debe emplear.
★TIP: Forma a todos los trabajadores del departamento de atención al cliente para que forme un equipo y se comuniquen con el cliente de forma coherente con los valores de la empresa.
👉 #4. Priorizar.
Cuando el volumen de solicitudes sea elevado, es importante tener en cuenta cuáles son los temas y los usuarios más importantes para dar respuesta por orden de urgencia.
★TIP: Si un tema está dañando la imagen de tu marca, ése es sin duda la primera consulta a tratar.
👉 #5. Monitoriza siempre tus redes sociales.
Si tienes redes sociales pero no las tienes monotorizadas… ¡es momento de hacerlo! Puede que muchos usuarios estén hablando de tu marca pero no te mencionen directamente. Y tú, no te estás enterando…
★TIP: Puedes ponerle remedio a esto con programas como Hootsuite. ¡Te enterarás de todo lo que se dice de tu marca!
👉 #6. Educación y amabilidad.
Como la vida misma, vamos. Ten en cuenta que en algún momento te encontrarás con algún cliente furioso. ¡Relax! Trátale bien, con educación y amabilidad nos entendemos todos… verás como amansas a la fiera.
Y tú, ¿estás ofreciendo un buen servicio de atención al cliente en las redes sociales? Si es así, seguro que estás contento con los resultados. Si no, tu empresa está perdiendo clientes… deberías saberlo.
