Día tras día las redes sociales van teniendo más peso en la actividad diaria de las personas. Y en este contexto, no es algo nuevo el hecho de que las opiniones y conversaciones positivas generadas en la red acerca de un producto provoquen de manera directa un mayor consumo del mismo.
Sin embargo, cómo se puede aplicar esa teoría a la realidad. ¿Cómo podemos influir en la compra de nuestros futuros clientes de forma positiva?
El autor Steven Van Belleghem nos cuenta las claves en su libro Conversation Manager. Según su último estudio exactamente un 83% de los consumidores modifican sus opiniones en función de las conversaciones entre usuarios en la Red. Por otro lado, y de forma curiosa, tal y como indica el estudio las conversaciones negativas tienen un menor peso, modificando la conducta del usuario en tan sólo un 43% de los casos
Van Belleghem, colaborador a su vez del sitio InSites Consulting, obtuvo estas conclusiones tras organizar un estudio en 35 países en el que participaron 9000 empresas donde comprobó el comportamiento y las características de cada una de ellas en las Redes Sociales.
Uno de los puntos de su estudio se centró en el impacto de las conversaciones online en el comportamiento de los consumidores fuera de la Red. Con este libro su autor intenta cambiar la forma de pensar a la hora de hacer marketing en la nueva era digital. Asegura que un “boca a boca” positivo en la red gracias a la conversación directa con nuestros clientes determina un buen resultado en las ventas del producto.
Por regla general el consumidor prefiere consultar sus dudas en los foros antes que a las marcas directamente. Empresas como la de McKinsey Company, una consultora americana muy bien posicionada a nivel global, también se han interesado por conocer el comportamiento de los usuarios en la Red. Tras realizar una encuesta a más de 20.000 usuarios concluyeron que los consumidores siempre están abiertos al consumo y antes de realizar la compra pasan por cuatro fases: la primera de ellas consiste en comenzar a interesarse por diferentes marcas, la segunda es la evaluación de las compañías, la tercera es la acción de comprar y en la última el cliente evalúa lo que pasará en la siguiente compra.
El número de comentarios positivos y las futuras intenciones de compras estarán marcados por todas las interacciones realizadas antes, durante y después de la compra con la compañía.
En base a esto último es primordial que las empresas tengan en cuenta todas estas fases a la hora de realizar sus ventas. La mayoría de las veces esto no ocurre así, ya que muchas empresas se centran sólo en las primeras fases antes de la compra. Este hecho resulta lógico teniendo en cuenta que el consumidor tiene que estar convencido de lo que está comprando. Sin embargo, estos autores nos explican que es justo cuando el cliente compra un producto, cuando comienza la relación con la empresa y no cuando acaba, como normalmente se tiende a pensar.
Dar una mayor importancia a las conversaciones y comentarios positivos en Internet resulta fundamental tanto antes como durante y después de la compra. Es un ejercicio necesario para toda organización prestar atención al cliente a lo largo del proceso completo de compra. Enfocarse en las diferentes fases de compra es fundamental, por tanto, para que la empresa no pierda todo el potencial que tiene la conversación online con su cliente.
