Un buen servicio de atención al cliente. Este es el regalo navideño ideal que los consumidores demandan a las marcas y a todas las tiendas online durante las últimas semanas de 2013. Las fiestas de fin de año ya están aquí, comienzan las compras multitudinarias, el bullicio en las calles, los adornos y las luces de colores en los escaparates. La época de mayor consumo está a la vuelta de la esquina y también es el momento en el que se multiplican las devoluciones, las quejas y las consultas, por parte de los compradores. Pero, ¿están los vendedores y las marcas a la altura de las circunstancias?
La firma LoudHouse ha realizado un estudio, del que se desprende no poca frustración entre los consumidores. Sólo el 7 por ciento de éstos está satisfecho con la atención al cliente prestada por las marcas en el medio online. Aquéllos son muy activos en Internet, alrededor del 67 por ciento de los compradores virtuales empleó varios medios para efectuar sus adquisiciones durante el último semestre. Sin embargo, las marcas son mucho más pasivas y no cumplen con las demandas y anhelos de sus públicos.
Existe una creencia generalizada en torno a la despreocupación de las marcas por ofrecer un servicio de atención adecuado y centrarse, casi exclusivamente, en vender más y por todos los canales posibles. El 87 por ciento de los consumidores estima necesaria una mejora en los servicios de atención al cliente. A pesar de la revolución del e-commerce y del social media, el teléfono sigue siendo la vía más empleada para atender al público, seguida del correo electrónico.
Ofrecer una óptima atención al usuario es una premisa básica para tener éxito en una estrategia de venta online y fundamental a la hora de fidelizar clientes. La reputación se construye, en gran medida, gracias a este factor y casi el 80 por ciento de los consumidores se decanta por empresas que gozan de una buena imagen de marca.
Un trato esmerado al público es, por tanto, requisito imprescindible también en el medio online. 3 de cada 4 clientes vuelven a comprar las marcas que les han proporcionado una buena experiencia en la transacción. Además, más de la mitad de los compradores las recomienda a sus amistades.
Todas ellas son razones suficientes para tratar de mejorar, aún más, la atención a los clientes y su experiencia con nuestros bienes o servicios.
Imagen: Flickr-Gerald Byrnes
