A día de hoy estar activo en las Redes Sociales es algo esencial y si quieres triunfar en tu negocio debes hacerlo. El flujo de comunicación que permiten las Redes Sociales es increíble y tiene muchísimas ventajas, pero todo tiene una doble cara y es que las malas opiniones son la orden del día. Hacer una buena gestión de crisis en estos casos se ha convertido en esencial para sobrevivir en el mundo online.
Todo plan de marketing online que se precie debe tener un apartado dedicado a la gestión de crisis de reputación online. Y, sí, específicamente "online", ya que la forma de gestionar un problema de reputación en redes sociales será muy distinta a como se viene haciendo tradicionalmente. ¡Te lo explico!
★NOTA★ El comportamiento de los consumidores ha cambiado, tanto si estás en Internet como si no, recuerda que ellos sí lo están.
En muchas ocasiones ante la pregunta de, ¿cuál es tu plan de gestión de crisis? las empresas miran a otro lado. Muchos piensan que nunca les va a ocurrir o que no necesitan ningún tipo de plan de acción. Y lo peor es que, si no se solucionan a tiempo estas desagradables situaciones, pueden llegar a convertirse en una bola de nieve imparable, capaz de dañar seria, y algunas veces hasta injustamente, la reputación de una marca o empresa.
¿Cómo saber si estás frente a una crisis?
Lógicamente no todos los comentarios negativos representan una crisis en social media. Muchas ocasiones nos encontramos ante perfiles de empresa que hacen de un mínimo comentario una auténtica guerra.
Lo primero que debemos hacer en una gestión de crisis es analizar los comentarios negativos antes de responder. Los aislados no deberían suponer ninguna crisis; siempre existirán. Pero una mala gestión de estos si puede desatar una crisis que habrá que gestionar.
Pautas para un buen plan de gestión de crisis en Redes Sociales
Al igual que hay que planificar cualquier tipo de estrategia, la planificación en la gestión de crisis en Redes Sociales es algo elemental.
Pero, ¿qué es lo que no debe faltar en este plan de acción?
👉 Anticiparse a la crisis: Estar preparado es la clave. Monitoriza todo lo que se dice sobre tu marca, de esta forma podrás reaccionar a tiempo.
👉 Prever los peores escenarios posibles: Esto te ayudará a conocer qué tipo de respuesta dar según la opinión. Tener todo planificado con anterioridad te dará tranquilidad y te ayudará a no dejar cabos sueltos.
👉 Formar un equipo: Si tienes claro que quieres estar en las Redes Sociales necesitas un equipo que sepa gestionarlo. Una gestión de crisis no se resuelve sola y necesitarás personas cualificadas que te ayuden.
👉 Tranquilidad: Ante una situación de crisis no hay que contestar apresuradamente. Siendo rápido quizás no se piense bien una respuesta lógica y te puede traer peores consecuencias.
👉 No a las mentiras: Es mucho mejor reconocer la verdad y asumir las consecuencias. Al final se sabrá la verdad y eso será una crisis aún mayor.
👉 No borres las opiniones: Sí, lo entiendo, quizás muchas veces te ha tentado y has considerado que es lo mejor que puedes hacer. Siento decirte que no es así, el usuario que puso la opinión se enterará y es muy probable que vuelva y con más fuerza. Nadie quiere una guerra continua en el tablón de tu Facebook.
👉 No seas chulo/a: No hay nada peor que un community manager a la defensiva y con aires de superioridad. Recuerda la frase “el cliente siempre lleva la razón”. Recuerda que las críticas pueden ser muy constructivas, valórala y saca de ella toda la información que puedas para el beneficio de tu compañía.
Ejemplo 👉
👉 No a los bloqueos: Ni bloquees usuarios, ni bloquees temas de los que hablar. Da libertad a tu seguidores, de lo contrario puede traerte muy malas consecuencias.
¡Estoy en crisis!
Imagina que después de haber hecho paso a paso todas las anteriores pautas, ha sido imposible; por más que lo intentas no dejan de poner opiniones horribles y está perjudicando terriblemente a tu empresa.
👌Relájate, no te preocupes 👌.
¿De dónde viene la mala opinión? Averiguar dónde ocurrió todo es una buena opción. Voy a ponerte un ejemplo:
Imagina que tienes un restaurante y de repente, ¡pum! aparece una mala crítica en una de tus redes sociales. Una mala opinión que no especifica lo ocurrido. Lo más lógico es pensar que el fallo ha sido de la comida, de los camareros o quizás del propio restaurante, pero no sabes realmente qué es lo que ha pasado. Si investigas, quizás puedas descubrir que realmente no ha ocurrido en tu restaurante, que simplemente es tu competencia la que está creando esas opiniones negativas.
👉Conocer bien el origen de las opiniones te será de gran ayuda para controlar la crisis.👈
¿Cuál es su alcance? Saber exactamente quién comenzó todo es importante, pero más aún es saber hasta dónde ha llegado el problema. Recuerda, cuantas más personas involucradas estén, más probabilidad hay de que tu reputación online se deteriore.
Vigila la crisis: ¡No olvides ese comentario negativo! Monitorízalo y vigílalo durante al menos un mes.
Espero que todos estos consejos te ayuden a solucionar una crisis en tus Redes Sociales. Soy de la opinión de que la presencia en redes sociales siempre conllevará este tipo de situaciones. Opiniones negativas que nadie quiere leer y que pondrá en juego la profesionalidad de tu marca. Pero como todo, debes mirar siempre el lado positivo, convierte los problemas en una oportunidad y demuestra tu profesionalidad. 👍
