Los clientes contratan agencias de marketing para supervisar campañas publicitarias, estrategias en redes sociales, adquisición de clientes y muchos otros aspectos de la promoción y el desarrollo de sus negocios.
El informe al cliente es una forma importante en la que las agencias de marketing desarrollan sus relaciones comerciales con los clientes, comunican éxitos e interpretan sus resultados de manera comprensible.
Cubriremos los 8 principios clave de informes a clientes y cómo puedes usarlos para construir tu agencia de marketing.
¿Qué es el Reporte de Cliente?
El informe al cliente es el proceso de comunicar los resultados de una campaña, proyecto o iniciativa en particular a los clientes.
Estos pueden ser informes narrativos simples, hojas de cálculo, paneles compartidos, informes extensos o alguna combinación.
¿Por qué es importante el Reporte al Cliente?
Ya que las agencias de marketing digital son contratadas para gestionar este aspecto de la administración de un negocio, ¿por qué es tan importante informar a tus clientes?
El informe para clientes permite a los clientes ver dónde y cómo se está gastando su dinero y cuáles son los resultados.
Existen algunas formas principales en las que la generación de informes para clientes logra esto.
Responsabilidad
Los clientes a veces pueden ver las campañas de marketing digital como una caja negra – el dinero entra, y esperan que de alguna manera se produzca un aumento en las ventas.
Al entregar informes periódicos, las agencias de marketing pueden establecer vínculos claros entre el dinero que los clientes pagan por los servicios de marketing y los resultados de dichos servicios.
Por ejemplo, quizás un cliente haya presupuestado para una campaña de redes sociales. Los informes al cliente pueden mostrar el estado de esa campaña y establecer una correlación entre sus esfuerzos y nuevas impresiones, interacción y conversión. Estos son hechos que tus clientes necesitan saber para medir el éxito de tus esfuerzos de marketing.
Explicación/Interpretación de Resultados
Se suele decir que los especialistas en marketing digital miden todo. Sin embargo, simplemente lanzar hojas de cálculo llenas de datos a tus ocupados clientes probablemente no los impresionará.
El informe al cliente te da la oportunidad de explicar tus resultados a tus clientes interpretando tus KPIs más importantes. (más sobre eso más adelante)
Incluso si tu informe es tan simple como números en una hoja de cálculo, algún tipo de narrativa o resumen contribuye enormemente a destilar tus resultados para un cliente.
Construcción de Relaciones
Todas las relaciones comerciales se benefician de revisiones periódicas, y esto puede ayudarte a mantener clientes en un mundo del marketing digital cada vez más competitivo, donde 2/3 de los clientes trabajan con más de una agencia.
El informe al cliente establece un momento regular para que usted y sus clientes se pongan en contacto, planteen preguntas y preocupaciones, y examinen qué está y qué no está funcionando. Esto construye confianza y, en última instancia, ayuda a la retención de clientes.
¿Qué debe incluirse en todos los informes de clientes?
El informe para el cliente variará de uno a otro, dependiendo de los servicios para los que se hayan inscrito. Del mismo modo, los elementos incluidos en todos los informes de clientes serán únicos para cada cliente.
Sin embargo, hay algunos conceptos básicos que deberían incluirse en todos los informes de clientes. Estos incluyen lo siguiente:
Metas y Objetivos
Un elemento del informe al cliente que no puede pasarse por alto son las metas y objetivos. Las perspectivas sobre lo que se está haciendo para alcanzar las metas y objetivos deben incluirse en todos los informes al cliente.
Esto debería añadirse a tus informes regulares de cliente para que tus clientes puedan ver lo que estás haciendo con el fin de alcanzar las metas y objetivos que se establecieron al inicio de tu acuerdo de servicio.
Por ejemplo, una agencia de SEO puede incluir cuántos enlaces han construido para el sitio web de un cliente, y cuántos les quedan por construir si uno de los objetivos iniciales era mejorar la autoridad de dominio del cliente.
Puntos de referencia
Los "benchmarks" son comparaciones de tu rendimiento en comparación con el de tus competidores.
Agregar puntos de referencia a los informes proporcionará a tus clientes una imagen clara del panorama competitivo y lo que se necesita hacer para obtener resultados similares o mejores que sus competidores.
En el mundo del marketing digital, los puntos de referencia comunes incluyen:
- Tasa de conversión de la industria
- Tasa de rebote del sector
- Tráfico
- Cantidad de backlinks de los 5 principales competidores
- Autoridad de dominio
- Core Web Vitals y puntuaciones de PageSpeed
- Interacción en redes sociales
- Tasa de apertura de correos electrónicos
KPIs
Si quieres dar a los clientes una idea clara de cómo tus servicios les están ayudando a crecer, entonces definitivamente necesitas añadir KPIs a tus informes para clientes.
Para las agencias de marketing digital, estos informes suelen incluir Indicadores Clave de Rendimiento (KPIs) como:
- Tasa de Clics (CTR)
- Nuevos Suscriptores
- Compromiso
- Ventas aumentadas
- Crecimiento de las redes sociales
- Reconocimiento de marca
- Generación de clientes potenciales
- Tasa de rebote
- Vistas de página
- ROI
- Tasa de conversión
Las métricas incluidas variarán dependiendo del nicho y enfoque de tu agencia.
Por ejemplo, una agencia de SEO no añadirá métricas sociales y KPIs sobre el rendimiento en redes sociales en sus informes para clientes, mientras que una agencia de marketing en redes sociales probablemente siempre incluirá estos en sus informes.
Fuente de la imagen: Mention
Conversiones y ROI
Su cliente querrá saber si sus servicios realmente están llevando a resultados, en el caso de conversiones.
Las agencias digitales también pueden añadir métricas de conversión y cifras de ROI a sus informes para clientes.
Esto no solo demostrará que sabes lo que estás haciendo y que tus servicios conducen a resultados comerciales reales, sino que también te motivará a entregar un trabajo de alta calidad, ya que tus clientes pueden ver estas cifras semanal o mensualmente.
Resumen del trabajo realizado
Otro elemento vital en la presentación de informes al cliente que no puede omitirse es ofrecer un resumen del trabajo realizado.
Añadiendo un resumen del trabajo completado, le darás a tu cliente la seguridad de que realmente estás aportando valor y que su dinero no se está desperdiciando.
Esto no tiene que ser un resumen exhaustivo que consista en párrafos de texto. En su lugar, puedes simplemente anotar algunos puntos clave dando tu opinión sobre las tareas que has completado en el período de informe actual.
8 Principios Clave de la Presentación de Informes al Cliente
Si la elaboración de informes para clientes es tan importante, ¿cómo puedes hacer que tu proceso sea exitoso? Hemos delineado los 8 principios clave de un buen informe para clientes para empezar con buen pie.
1. Establecer expectativas desde el principio
Cuando firmes un nuevo cliente (o idealmente, durante la fase de entrevista), deberías determinar cuáles son sus expectativas de informes. Esto debería ser parte de la conversación donde decides qué metas y resultados tiene tu cliente al firmar con tu agencia.
¿Esperan un mejor CTR? ¿Un mayor reconocimiento de marca? ¿Cómo se medirá el éxito de su asociación?
Puede que quieras presentar una plantilla de tu formato de informes preferido y KPIs para nuevos clientes para agilizar el proceso por tu parte. Asegúrate de atender las peticiones de tu cliente tanto como sea posible. En este entorno centrado en el cliente, la elaboración de informes para el cliente es una manera en la que puedes servir a tus clientes mejor que la competencia.
2. Determina tus Métricas
Mientras podrías estar siguiendo docenas de diferentes KPI’s, quizás no necesariamente quieras hacerlo. Es mejor centrarse en las métricas que son más importantes para tu cliente y que mejor miden el éxito de tus esfuerzos de marketing.
Por ejemplo, si estás llevando a cabo un proyecto de SEO, es posible que quieras centrarte en el ranking de palabras clave, backlinks y autoridad de dominio. Informes de SEO para clientes no necesitan tomar horas para producirse y ¡pueden ser automatizados con solo tocar un botón!
Prioritizar tus métricas es una función tanto de determinar el nicho específico de tu agencia como de determinar qué es lo que más importa para un cliente en particular.
Las buenas herramientas de informes para clientes te permitirán informar sobre métricas específicas para diferentes clientes de una manera fácilmente personalizable.
3. Educa a tus Clientes
Tus clientes probablemente no sean expertos en marketing – después de todo, por eso te contrataron. La presentación de informes a los clientes puede ser una oportunidad para compartir un poco sobre lo que haces con tus clientes.
Por ejemplo, podrías compartir una explicación sobre la tasa de conversión de anuncios con enlaces de video en Facebook en comparación con imágenes estáticas para explicar por qué estás incluyendo videos como parte de la estrategia social de un cliente.
Esto desmitifica el proceso de marketing para ellos y demuestra el valor de tu trabajo. En última instancia, quieres que tus clientes vean su relación con tu agencia como una parte crucial de su negocio.
4. Mantén los informes libres de jerga técnica
Es importante mantener los informes de los clientes libres de cualquier jerga técnica, especialmente si proporcionas un servicio altamente técnico.
La verdad es que la mayoría de los propietarios de negocios probablemente no tendrán un entendimiento de la mayor parte de la terminología de tu industria.
Por ejemplo, en el campo del SEO, hay términos como localización, etiquetas canónicas, hreflang, etc.
Quieres evitar añadir estos términos a tus informes de SEO ya que podrían causar confusión y podrías perder tiempo si primero tienes que explicar estos términos a tus clientes.
5. Manténlo breve y conciso
Mientras es importante comunicar las métricas clave y algún tipo de explicación narrativa, recuerda que tus clientes están ocupados. Tus informes deben mantenerse en menos de una página si es posible.
Los resúmenes, las listas con viñetas y el contenido en negrita son todas formas útiles de asegurarse de que está comunicando la información esencial a sus clientes sin aburrirlos con cada gráfico, tabla y hoja de cálculo que ve su equipo interno.
Incorporar elementos visuales es una buena manera de mantener a tus clientes interesados en el informe. Buenos gráficos proporcionan explicaciones rápidas de datos complejos. De manera similar, las infografías continúan ganando popularidad debido a su aspecto nítido y formato fácilmente digerible.
Siempre puedes pedir a tus clientes que te den su opinión para determinar qué les gustó de los informes anteriores y qué fue demasiado confuso o innecesario. Esto te ayudará a personalizar aún más tus informes en el futuro.
6. Frecuencia
¿Cuál es la frecuencia adecuada para informar al cliente? Esto dependerá de varios factores:
- La naturaleza del proyecto
- La duración del proyecto
- Preferencias del cliente
- Preferencias de la agencia
Algunos clientes prefieren mantenerse más involucrados en el proceso y pueden preferir informes semanales para mantenerse seguros de que el proyecto va por buen camino. Puedes evitar que esto se convierta en una tarea onerosa automatizando el proceso (ver punto 6 abajo).
Otros clientes pueden preferir estar más alejados de los detalles técnicos del marketing, en cuyo caso puedes usar los informes para clientes para mantener tus esfuerzos en la mente de tus clientes.
Como mínimo, la presentación de informes a los clientes debería realizarse mensualmente. Esto garantiza que tus clientes tengan muchas oportunidades para hacer preguntas y que permanezcan involucrados en el proceso.
Un resumen mensual es una buena manera de hacer esto. Puede incluir estas partes:
- Un resumen narrativo del trabajo del mes
- Posicionamiento SEO
- Métricas de Google Analytics
- Objetivos
- Progreso hacia los objetivos
Idealmente, esto debería mantenerse en una página y priorizar los KPIs más relevantes para tus clientes.
7. Personaliza los informes para tus clientes
Personalizar los informes de tus clientes es otro factor que debes tener en cuenta si quieres impresionar a tus clientes.
Personalizar los informes de tus clientes no tiene por qué ser complicado. De hecho, puede ser tan sencillo como añadir el logotipo de tu cliente, el nombre de su empresa y la paleta de colores al informe.
8. Automatiza el proceso de informes para clientes
Dependiendo de la frecuencia de tus informes, generar uno manualmente cada vez puede crear demasiado trabajo extra para tu equipo de marketing. La automatización puede ahorrar a tu equipo un tiempo valioso generando datos importantes automáticamente, permitiéndote simplemente ajustar y añadir anotaciones a cada informe.
Aquí tienes algunos ejemplos de buenos programas de informes para clientes que ayudan a agilizar el proceso para ti:
SEOptimer
SEOptimer es la mejor herramienta de auditoría y reporte SEO de la web, confiada por miles de agencias alrededor del mundo para automatizar los reportes SEO para clientes. Las agencias pueden personalizar completamente sus reportes y hacerlos de marca blanca.
Una herramienta de auditoría incrustable también está incluida, permitiendo a las agencias generar nuevas oportunidades de negocio en su sitio web.
Análisis de Agencia
Una buena solución para agencias de marketing pequeñas y medianas, Agency Analytics hace un buen trabajo integrando datos de múltiples canales, incluyendo todas las redes sociales y Google Analytics. Las plantillas de informes de configuración y olvido son fáciles de ajustar y se generan automáticamente en momentos predeterminados.
RavenTools
Un proveedor líder en informes de marketing de marca blanca, RavenTools (ahora propiedad de TapClicks) ofrece una interfaz de arrastrar y soltar que te permite personalizar fácilmente los informes para diferentes clientes.
Wordsmith para Marketing
Con clientes tan famosos como Associated Press, Wordsmith se especializa en tomar datos y traducirlos en una narrativa legible, ahorrando a tu equipo de marketing un valioso tiempo en la composición de resúmenes de marketing mensuales.
Google Analytics
Nunca olvides lo básico – Google Analytics tiene una Plataforma de Marketing que puede generar automáticamente varias métricas, como un informe de redes sociales y un informe de análisis de palabras clave. Tiene la ventaja de la familiaridad, ya que la mayoría de tus clientes habrán pasado al menos un poco de tiempo con el panel de Google Analytics.
Utiliza los informes de cliente para desarrollar tu agencia de marketing
Cuando se hace correctamente, la generación de informes para clientes debería ayudarte con la retención de clientes. Como con cualquier servicio, los equipos de marketing necesitan demostrar frecuentemente su valor a sus clientes para retenerlos.
Publicar informes de clientes al menos mensualmente aumenta la confianza de los clientes en el valor de las ofertas de su agencia, y las investigaciones indican que solo un aumento del 5% en la retención de clientes puede llevar a un aumento de al menos el 25% en las ganancias de la agencia de marketing a lo largo del tiempo.
Esto se debe a que los clientes que se han mantenido durante un período de tiempo más largo tienen un mayor grado de confianza en los servicios de tu agencia, lo que significa que es más probable que compren servicios adicionales.
Un mejor informe al cliente conduce a una mayor retención de clientes, lo que a su vez genera mayores beneficios para tu agencia. ¿Qué herramientas o procesos utilizas en tu agencia? Háznoslo saber en Twitter @seoptimer.
