Quienes estamos al frente de una pequeña empresa de servicios realizamos muchas actividades diferentes que abarcan todas las áreas del negocio: controlar los costes, realizar compras, gestionar cobros, manener las instalaciones, planificar acciones de marketing...
Y todas estas acciones son necesarias para lograr un servicio de calidad, ya que el servicio se construye sobre ellas.
Por ejemplo, si planteamos un precio excesivo porque nadie se ocupa de controlar los costes, entre otras cosas, son evidencias del impacto que pueden tener las acciones mencionadas en tu servicio.
Sin embargo, hay algo en lo que debemos poner mayor atención. El momento de la verdad: el instante en que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y sobre la base de éste forma una opinión acerca de nuestra calidad.
Por lo tanto, todas las demás acciones se ponen en juego en este preciso momento y aquí es donde debes hacer toda tu apuesta. Porque a los servicios sólo se les agrega valor durante el contacto con el cliente... Podemos decir que un servicio se "fabrica", se hace realidad mientras el cliente lo está recibiendo.
Entonces, para lograr un servicio de mayor valor, debemos centrarnos en este momento definitorio. Analizar cómo ocurre en nuestro caso, qué elementos hay en juego y quiénes son los responsables de agregar valor..
Siguiendo estas pautas y las de algunos expertos en gestión de pymes, podemos fijar algunas recomendaciones para optimizar nuestros servicios:
Analizar cada momento
Debemos saber si contamos con los recursos adecuados, si nuestros empleados están debidamente preparados y motivados... Y, sobre todo, ¿hemos acotado la probabilidad de fallos que afecten al cliente en cada uno de esos momentos?
Elaborar un "ciclo de servicio"
ES importante conocer la sucesión de momentos que vive un cliente al recibir nuestros servicios. Desde que toma el primer contacto con la empresa hasta que finaliza la prestación.
Detectar oportunidades
Una vez que completamos este análisis, es importante detectar al menos tres oportunidades de mejora en las que trabajar junto con a nuestro equipo.
