Ya hemos hablado largo y tendido de los beneficios, y en la mayoría de casos la necesidad, de estar presente en la red. Prácticamente todas las marcas y empresas de cualquier tamaño tienen una página web como forma de promoción y, muchas veces, también de venta y distribución de sus productos o servicios. Muchas de ellas están dando un paso más y entre sus principales estrategias de marketing se encuentra la interacción con los clientes a través de las redes sociales, uno de los servicios de marketing online cada vez más demandados.

El flujo de comunicación que permite Facebook, Twitter, Google + y compañía tiene muchas ventajas y aspectos positivos. Pero ahora vamos a tratar la otra cara de la moneda: las situaciones de crisis derivadas del social media, es decir, los conflictos que se producen con los clientes principalmente, pero también entre marcas y empresas con las redes sociales como escenario.

No hay que perder de vista que las compras on line, los foros de clientes, los chats, etc, pueden convertirse en una fuente de conflictos, disputas y reclamaciones. Y lo peor es que, si no se atajan a tiempo, estas desagradables situaciones, conocidas genéricamente como crisis, pueden llegar convertirse en una bola de nieve imparable, capaz de dañar seria, y algunas veces injustamente, la reputación de una marca o empresa. Por desgracia, este es uno de los perversos efectos que, en ciertos casos, provoca la red de redes: Internet.

Las situaciones de crisis que se pueden originar en las redes sociales vienen a ser las mismas que, por decirlos de alguna forma, en el “plano físico”: clientes descontentos, reclamaciones, salidas de tono, insultos, malentendidos, disputas entre empresas o marcas.

Nuestros consejos

Para evitar en la medida de lo posible estas situaciones o bien atajarlas o minimizarlas una vez se han producido, ahí van una serie de consejos:

  • Cuando ya se ha destapado la crisis, como puede ser una reclamación de un cliente, hay que derivarlo lo más pronto posible a los canales habituales, como la atención telefónica o personal al cliente. Si no se hace así, en la red estas cuestiones tienden a enquistarse o complicarse. Muchos problemas o potenciales problemas se pueden solucionar si desde el inicio nos ponemos a disposición del cliente, le escribimos o llamamos de una forma personalizada.
  • Nunca borres las opiniones negativas hacia tu empresa o marca. Si ha sido un error, reconócelo y pide disculpas, todos nos equivocamos. Si hay muchas opiniones negativas puede ser una oportunidad de mejorar algún aspecto de tu negocio. No te tomes las opiniones negativas como algo personal.
  • Evitar en todo momento los conflictos en los foros o chats, ya sea entre clientes o entre clientes y la empresa. Si se producen insultos u ofensas plantearse vetar (o banear) a la persona conflictiva. A veces funciona publicar unas normas de uso en Facebook por ejemplo, de forma que si alguien las incumple se le penaliza por ello.
  • Nunca utilizar los soportes de otras marcas o empresas para hacer publicidad, ya que no deja de ser una forma de spam y un importante caldo de cultivo de conflictos.
  • Evitar temas espinosos: religiosos, políticos o cualquier tema donde fácilmente se pueda caer en la demagogia o el amarillismo.

En definitiva, se trata de tener en cuenta los problemas que puede acarrear la presencia en redes sociales y, muy especialmente, el efecto multiplicador de las crisis u opiniones negativas de los usuarios, para tratar de prevenirlos, atajarlos o, cuando menos, minimizar su visibilidad.