Las empresas se enfrentan al reto de transformar su presencia en Internet aprovechando el éxito de las redes sociales y todo su potencial comercial. Sin embargo, se trata también de hacerlo siguiendo unas pautas de comportamiento comunicativo para interactuar con sus clientes que sólo una empresa especializada, como un agencia de social media, puede proporcionar con community manager profesionales. Gestores de la comunicación corporativa a la altura de las necesidades de los clientes y usuarios 2.0.
Las redes sociales han ganado un peso muy importante en las actividades publicitarias y han introducido modificaciones de concepto en las políticas de comunicación de las empresas. El usuario se ha transformado en el objetivo principal de las acciones de marketing por encima de las acciones para ganar notoriedad para las marcas e incluso para conseguir la de sus productos. Y es que las redes sociales han colocado a los clientes y usuarios en primera fila, cuando se han comenzado a convertir en foros en los que mostrar complacencia o insatisfacción por una marca, un producto o un servicio.
La propagación viral, exponencial, de estas sensaciones del cliente manifestadas en primera persona y las opciones de movilización de los usuarios han convertido a las redes sociales en el primer objetivo del marketing de las firmas comerciales.
Pero hay más, las redes sociales han colocado a las empresas, grandes y pequeñas, a la misma altura, al permitirles acceder a formas de comunicación sencillas y con mucho alcance.
Se trata de una revolución del marketing reciente, muy reciente, que tiene un enorme potencial, pero que también hay que saber gestionar. Si las redes sociales son una oportunidad para las empresas, también representan un riesgo si su implementación no se realiza de forma correcta y profesional, bajo un plan, para unos fines y siguiendo pautas técnicas con sentido y pautadas en el tiempo.
La gestión profesional de las redes sociales corporativas se desarrolla a través de la figura de un gestor de los procesos de comunicación, un community manager. El community manager no sólo se ocupará de la interactuación con los clientes en las redes más representativas para la actividad de la empresa, sino que hará algo igualmente valioso, marcará pautas de comportamiento de la corporación con respecto a las redes.
Establecerá prácticas que han de definir quien tiene o no tiene acceso, como ha de modularse la participación de los trabajadores en las redes de la empresa, cómo desactivar los conflictos surgidos con los clientes, como acompañar con contenidos adecuados las campañas publicitarias online y físicas y, por encima de todo, orientar todo su trabajo en dirección a los fines estratégicos de la firma.
El trabajo de aportaciones con textos de valor en el día a día de cada una de las redes suscritas, la interactuación con los miembros de la red, con modos, maneras y actitudes positivas y proactivas, y la gestión de contenidos favorables en blogs son sólo algunas de las tareas cotidianas de un profesional de la comunicación que trabaja para la empresa de forma transversal...Y transversal quiere decir que se ocupa de dar cuenta de las actividades de cada departamento, para todos los productos y servicios siguiendo una misma filosofía de marca.
Los consumidores de esta nueva forma de comunicarse con las redes sociales han modificado sus relaciones con las marcas, los productos y con los servicios con renovadas fórmulas de búsqueda.
Ahora también se compara, se recomienda, se formulan quejas, pero también se compra con las redes sociales. Por tanto, es vital para las empresas proveerse de sistemas de interactuación eficientes para hacer lo necesario para tener presencia en esos medios, ganar influencia y vender.
Pueden haber cambiado los medios de comunicación, las redes y lo que puede hacer la tecnología para el comprador 2.0, pero la base sigue siendo la misma, la de siempre, ofertar, comprar y vender.
Redes sociales, la gestión eficiente de la clientela 2.0.
