La franquicia Starbucks ya no requiere presentación.
Con más de 600.000 seguidores en Facebook y 82.000 en Twitter, la franquicia Starbucks presente en 50 países no requiere mayor presentación. Gracias a su forma de “enganchar” en el mundillo digital, la cadena de cafeterías originaría de Seattle se gana a los mejores evangelizadores con “conexiones humanas, taza a taza y fan a fan” en redes sociales, expresado directamente por la community manager de Starbucks España, Zoraida Pérez, quién con ilusión conversó con nosotros transmitiéndonos el cariño con el que hace su trabajo.
Las redes sociales de Starbucks son presentadas a menudo cómo ejemplo a seguir por otras marcas ¿Cuál crees que sea el éxito de la franquicia Starbucks en estos medios sociales?
Creo que hay varios factores que son directamente responsables del éxito de la franquicia Starbucks en redes sociales. Starbucks es una “Love Brand”. Existe realmente una relación muy estrecha entre los usuarios y la marca, conocen sus productos, son nuestros verdaderos embajadores. Además, la postura de la franquicia Starbucks en las redes sociales desde el inicio me ha parecido muy acertada. Starbucks es considerado el third place, el tercer lugar, el sitio entre tu casa y el trabajo donde puedes venir a relajarte, a trabajar, a compartir un rato con tus amigos, con tu pareja, tu familia. Cada persona vive Starbucks de una forma diferente. Las redes sociales son el cuarto lugar, por lo que para Starbucks trasladar el tercer lugar al cuarto ha sido un paso natural. Cuando una marca ama con pasión lo que hace es más fácil trasladarlo. En Starbucks amamos lo que hacemos y esto se refleja tanto en la experiencia que ofrecemos en nuestras tiendas como en su prolongación en las redes, queremos ofrecer la experiencia en las redes igual que se vive en las tiendas.
Cuéntanos alguna acción en redes sociales que hayas puesto en marcha y te sientas orgullosa de ello…
La actividad de la franquicia Starbucks en las redes sociales es una labor del día a día, más que de impactar puntualmente con acciones especiales. Esto es uno de los factores que más me gusta de mi trabajo, la relación diaria con los seguidores, el poder sacarles una sonrisa o que ellos me la saquen a mi, que suele ser muy habitual.
Todo lo que ocurre en nuestras tiendas tiene su eco en las redes sociales, por ejemplo, este verano nos lo hemos pasado muy bien con #SipFace. Lanzábamos el Frappuccino Yogur y quisimos inundar las redes de Sip Faces (la cara que haces cuando sorbes). Hicimos una pequeña gira con un fotomatón por varias ciudades de España donde los usuarios se podían disfrazar y compartir sus fotos más divertidas. Es genial tener unos seguidores siempre dispuestos a divertirse y darte un poco más. Echadle un vistazo a Instagram o Twitter con el hashtag #SipFace así veréis la colección de fotos y participación que supuso. ¡Es muy divertido!
La mejor anécdota que hayas tenido gestionando redes sociales, la más divertida…
La verdad es que ahora mismo no me viene a la mente una anécdota concreta. Día a día pasan muchas cosas interesantes que hacen que cada momento sea diferente, conoces gente, hablas con ellos cada día e incluso te acabas haciendo colega. A veces voy por la calle y de repente me cruzo con algún seguidor que reconoces por las fotos que comparte, siempre pienso que me encantaría decirles eh! Soy yo con quien charlas a veces, ¿nos tomamos un café?
Starbucks maneja una parte internacional en todo lo que hace, por ejemplo: los elementos gráficos, pero también hay una parte local desarrollada por cada país ¿Cuáles son las acciones locales en redes sociales que llevas a cabo en España y en qué se diferencian de las internacionales?
Es una buena pregunta. Al ser una compañía internacional convivimos muchos países y estamos en contacto muchos de los community managers alrededor del mundo, nos hacemos más grandes con los pequeños detalles locales y buenas prácticas compartidas.
Gran parte del know how y de las campañas vienen dadas por Starbucks Internacional, pero al igual que ocurre con las tiendas o productos, para nosotros es muy importante la personalización, la localización. Lo que tan bien está determinado como Glocal.
En el caso de redes sociales cada campaña trae un look and feel y un claim pero a partir de ahí creamos acciones más adecuadas al público español. En nuestro caso nos gusta crear eventos para disfrutar del cara a cara. O concursos y juegos para dar la oportunidad a los usuarios de conseguir productos.
Definitivamente los seguidores de la franquicia Starbucks son “evangelizadores” de la marca, ¿Cómo lo lográis?
Llevo unos 10 meses en Starbucks y sigo maravillada por la actitud de los seguidores y los clientes hacia la marca. Como decíamos, está claro que Starbucks es una Love Brand y eso ayuda a ser más querido y que tus usuarios sean mucho más receptivos a tus productos o tus contenidos. Pero también creo en el trabajo diario, en el contacto diario y en el trato personal. Tanto en las tiendas como en las redes sociales queremos que nuestros clientes se sientan parte de la marca, nos gusta saber sus nombres y dirigirnos a ellos de forma personalizada, conocer sus gustos y volver a verles cada día. Al igual que hacen nuestros “partners” en las tiendas, (así nos llamamos los empleados), intento que la participación de los clientes y seguidores en nuestras redes sea divertida, significativa, que nadie se quede sin respuesta y que por supuesto reciban por nuestra parte una respuesta adecuada a su pregunta, es un trabajo de artesano. Si alguien se toma la molestia de tomarse unos segundos en escribirnos merece eso y más de nosotros.
¿Hay más personas detrás de las redes sociales de Starbucks España? ¿Cuántas personas hay en el departamento? ¿De qué se encargan?
Trabajo a diario con el equipo de marketing y comunicación de la marca. En Starbucks las redes sociales son un canal estratégico y “mágico” que nos permite hablar directamente con nuestros fans y clientes. También contamos con ayuda de nuestras agencias, que son casi parte del equipo y viven la marca como nosotros.
