Avoir beaucoup de clients dans votre agence est incroyable, cela reflète votre capacité à fournir des résultats commerciaux efficaces pour vos clients et met en valeur l'efficacité de votre organisation.
Toutefois, tous les clients ne sont pas si formidables. En fait, certains clients peuvent réellement avoir un impact négatif sur votre agence.
Pour cette raison, les propriétaires et les dirigeants d'agences doivent être très sélectifs quant aux clients qu'ils acceptent.
Et si vous avez réalisé que vous avez fait une erreur, vous devez savoir comment licencier un client de manière appropriée afin de ne pas nuire à la réputation de votre organisation ou avoir un impact négatif sur votre agence.
Dans cet article, vous apprendrez la manière appropriée de procéder pour renvoyer un client de votre agence. À la fin de ce post, vous pourrez également télécharger un exemple de lettre que vous pouvez utiliser pour renvoyer un client.
Étant donné que SEOptimer traite régulièrement avec des milliers d'agences numériques, nous avons demandé aux fondateurs et dirigeants des principales agences numériques de partager leurs conseils et retours sur la manière dont ils procèdent pour se séparer de leurs clients de manière professionnelle.
Fondateurs d'agence mis en avant dans cet article
Nous tenons à remercier les contributeurs suivants pour avoir partagé leurs perspectives professionnelles et rendu cet article possible :
- Lirim Ajroni, PDG et Fondateur @ Ajroni Enterprise. États-Unis
- Brenton Thomas, Fondateur @ Twibi, États-Unis
- Jason Rutel, Fondateur @ Creative Nomads, États-Unis
- Darryl Stevens, Fondateur @ Digitech Web Design, États-Unis
- Peter Mendez, Co-Fondateur @ Crafted, États-Unis
- Aaron Gray, Fondateur @ Pursuit Digital, Australie
- Cassandra Gucwa, Fondatrice @ Menerva Digital, États-Unis
- Zack Bowlby, PDG @ ROI Amplified, États-Unis
Pourquoi renvoyer un client de votre agence ?
La vérité est que parfois les relations entre l'agence et le client se détériorent.
Cela peut se produire tôt lors du processus d'intégration du client ou des mois après le début de la relation de travail.
Cependant, licencier un client est une décision que vous ne devriez pas prendre à la légère. Le fait que vous et le client rencontriez des problèmes ou des défis ne vous donne pas la permission de les laisser partir.
Licencier le client devrait être votre dernière option.
Lirim Ajroni, fondateur et PDG de Ajroni Enterprises, une agence de conception web et digitale en Floride, note qu'ils essaient toujours de trouver une solution ensemble avec le client.
“Avant d'envisager la décision de se séparer, nous épuisons tous les efforts pour répondre aux défis. Nous nous engageons dans une communication ouverte et honnête, cherchant des résolutions et comprenant la perspective du client. “
Mais parce que vous lisez ce post, vous êtes probablement au-delà de ce point. Savoir quand licencier un client est tout aussi important que de savoir comment. Il y a plusieurs raisons qui pourraient être des indications pour vous de laisser partir un client :
Paiements en retard constants
Comme toute autre entreprise, une agence doit également payer des dépenses commerciales telles que le loyer, les salaires, l'équipement, etc.
Bien que le modèle économique d'une agence numérique ne soit pas très intensif en termes de flux de trésorerie, vous devez toujours gérer le flux de trésorerie de votre agence et générer un flux constant de paiements provenant des clients afin de payer les dépenses et les salaires du personnel.
Un client qui continue de payer en retard va mettre une pression inutile sur votre trésorerie. Et sans parler du fait que personne n'aime devoir sans cesse relancer les clients pour que les factures soient payées.
“Si le client ne paie pas les factures – vous devrez peut-être suspendre le travail jusqu'à ce qu'il puisse payer une facture.”
- Cassandra Gucwa, Fondatrice chez Menerva Digital
Si un client continue de faire des paiements en retard ou persiste à marchander sur le prix, cela pourrait être un signe que vous devez vous séparer.
Le client continue de faire des exigences irréalistes
La vie en agence consiste à faire de son mieux pour satisfaire vos clients et fournir des services exceptionnels qui produisent de véritables résultats commerciaux.
Et oui, bien souvent cela impliquera d'avoir à écouter les attentes irréalistes d'un client, de faire travailler votre équipe tard ou de réviser les créations publicitaires jusqu'à ce que le client soit satisfait.
Certains clients chercheront probablement à obtenir plus de votre agence que ce qui a été convenu ou que ce que le périmètre du projet décrit. (Par exemple, demander des révisions constantes pour la conception d'une nouvelle campagne publicitaire.)
Aaron Gray est le fondateur de Pursuit Digital, une agence de marketing digital de premier plan en Australie. Aaron pense que attirer les bons clients est une question de communication claire et de définition des bonnes attentes dès le début.
Toutefois, il convient qu'il arrive un moment où il est nécessaire de tirer un trait.
« En ce qui concerne les signaux d'alerte à surveiller lors de l'intégration de nouveaux clients, il y en a plusieurs. Un manque de communication claire ou des attentes irréalistes peuvent être des indicateurs précoces de problèmes potentiels à venir. »
Il pourrait arriver un moment où leurs exigences deviennent complètement irréalistes et déraisonnables. Le glissement de périmètre est en fait un phénomène courant, et doit être pris en charge dès que possible.
Source de l'image : JadeALM
Si cela se produit, vous devez établir une limite claire et aborder le problème. Cependant, si cela persiste, il serait peut-être préférable de renoncer à ce client.
Le client affecte le moral du personnel
Les types de clients que vous avez dans votre agence ont un grand impact sur le moral de votre personnel.
Si un client est abusif ou a mauvais caractère, et s'en prend à votre personnel, alors vous devez sérieusement envisager si vous souhaitez le garder.
Vous ne pouvez pas avoir du personnel qui se sent démoralisé à cause du mauvais comportement d'un seul client.
Peter Mendez est le co-fondateur de Crafted, une agence numérique créative avec des bureaux à New York City et Miami. Il pense qu'un signal d'alarme majeur est lorsque un client a un impact négatif important sur le moral de l'équipe.
“La plupart des gens pourraient penser que vous ne devriez pas mélanger émotions et affaires, mais voici le truc, le respect mutuel est la monnaie cachée de la créativité.”
Cela n'aura pas seulement un effet négatif sur leur performance pour ce compte spécifique, mais pourrait même impacter leur performance globale au travail, conduisant à une qualité de travail inférieure aux normes sur d'autres comptes clients.
Ou pire encore, vous pourriez vous retrouver avec un membre de l'équipe qui démissionne à cause de la relation toxique avec le client.
Vous avez épuisé toutes les options pour améliorer la situation
Si vous avez rencontré des problèmes constants avec un client et que vous avez tout essayé pour améliorer la situation, alors cela pourrait être un signe qu'il est temps de mettre fin à votre relation professionnelle avec eux.
La situation a un impact négatif sur vos finances
Si vous êtes dans le jeu depuis assez longtemps, vous verrez que certains clients sont tout simplement non rentables.
Le temps c'est de l'argent, et si un client continue de gaspiller du temps précieux en rejetant des idées ou en prenant plus de temps que ce qu'ils valent, alors vous finirez par perdre de l'argent à long terme.
Comment licencier un client de la bonne manière
Il existe des moyens de se séparer d'un client sans nuire à la réputation de votre agence. Gardez à l'esprit les conseils suivants lorsque vous mettez fin à la relation avec un client :
Documentez tout
Avant de communiquer officiellement avec le client, vous devez préparer un document avec toutes les raisons justifiant la rupture du contrat avec le client. Ce document est uniquement à usage interne et ne doit pas être partagé avec le client.
Darryl Stevens est le fondateur et PDG de Digitech Web Design à Austin, au Texas. Darryl souligne que vous devez être parfaitement clair sur les raisons pour lesquelles vous mettez fin à la relation.
« Peu importe à quel point vous pouvez le vouloir, il n'est jamais sage de simplement renvoyer un client sans documenter la raison pour laquelle. Cela peut aller d'une mauvaise communication ou d'un manque de paiement, mais il est important de s'assurer que vous êtes parfaitement clair sur la raison pour laquelle vous prenez cette mesure. »
Appelez, n'envoyez pas d'email
La pire chose que vous puissiez faire lorsque vous mettez fin à une relation avec un client est de le faire simplement en envoyant un courriel. Cela revient à rompre avec quelqu'un par message texte.
Au lieu de cela, vous devriez avoir une rencontre en personne ou un appel téléphonique avec le client pour expliquer la situation et pour communiquer les nouvelles. C'est également l'occasion idéale pour discuter de la passation du compte, proposer des remplaçants, mettre en avant les succès du projet, etc.
Ne froissez pas le client
Lorsque vous mettez fin à la collaboration avec un client de votre agence, vous voulez éviter à tout prix de l'offenser. Un client mécontent peut dire du mal de votre agence ou laisser un avis négatif à son sujet.
Bien que le client soit probablement la raison pour laquelle la relation s'est détériorée, vous ne devriez pas en faire le point central de la conversation. Cassandra de Menerva Digital donne un bon exemple de la manière dont vous pouvez détourner le blâme du client.
“Notre entreprise change de cap et doit concentrer ses ressources dans une nouvelle direction, ce qui signifie que nous ne pourrons pas continuer à vous servir comme vous avez besoin d'être servi.”
Soyez respectueux
Lorsque vous avez une discussion avec le client, assurez-vous d'utiliser un ton calme et un langage neutre. La dernière chose que vous souhaitez faire est de commencer un conflit ou une dispute, alors évitez de paraître agressif.
Brenton Thomas, fondateur de Twibi, une agence numérique qui sert des clients du monde entier, souligne l'importance de rester professionnel lorsqu'on met fin à une relation avec un client.
« Même si vous mettez fin à la relation avec un client, il est important d'être professionnel. Cela signifie communiquer avec le client de manière respectueuse et claire. »
Brenton note que licencier un client peut être un processus compliqué et que les agences devraient se préparer à un éventuel contrecoup de la part du client.
“Le client peut être en colère ou contrarié, et il peut essayer de nuire à votre réputation. Soyez prêt à cela et ayez un plan en place pour y faire face.”
Terminez les livrables actuels, ne les laissez pas en suspens
Au lieu de simplement laisser le client en plan, vous devez vous assurer de terminer les livrables actuels et de conclure tous les projets en cours.
Vérifiez également que vous respectez les termes et conditions tels qu'énoncés dans votre contrat avec le client.
« Nous essayons généralement de faire en sorte que ça fonctionne, mais si nous ne pouvons pas, nous les laissons généralement sortir de leur contrat. Peu importe ce qui arrive, nous les laissons dans une meilleure situation que lorsque nous avons commencé. »
- Zack Bowlby, PDG chez ROI Amplified
Alors que vous terminez les livrables actuels, assurez-vous que la qualité de votre travail reste de haut niveau. Même si vous mettez fin à la relation avec le client, vous ne voulez pas leur donner de munitions qu'ils pourraient utiliser pour dénigrer votre agence.
Une partie de ce processus implique de remettre au client un document de passation qui inclut tous les mots de passe et identifiants de connexion aux comptes que vous avez créés en leur nom, une liste de tous les actifs que vous avez réalisés, des instructions de reprise, des projets en attente, etc.
Source de l'image : Smartsheet
Jason Rutel est le fondateur de Creative Nomads, une agence numérique basée à Northlake, Texas. Il souligne l'importance de respecter vos engagements envers les clients et croit que cela porte ses fruits à long terme.
“Nous remplissons toutes les obligations restantes, et si nécessaire, je les aide à trouver un prestataire de services alternatif.”
Ne laissez pas le client vous influencer
Si vous fournissez constamment un service exceptionnel et générez une croissance des affaires pour votre client, il voudra probablement vous convaincre de reconsidérer votre décision.
C'est parce qu'ils seront plus mal lotis sans vos services.
Même si le client essaie de mettre le paquet et fait toutes sortes de promesses, vous voulez rester ferme et vous en tenir à votre décision.
De plus, si le client voit qu'il a la capacité de vous faire changer d'avis, alors vous donnez l'avantage au client et il continuera probablement à vous causer des problèmes à l'avenir.
Exemple de script pour rompre avec un client
Voici un exemple de script que vous pouvez utiliser si vous ne savez pas quoi dire lorsque vous mettez fin à la relation avec un client.
Bonjour, [Client's Name]. Je voulais avoir une conversation avec vous aujourd'hui à propos de notre relation professionnelle.
Après mûre réflexion et discussions au sein de notre agence, nous pensons qu'il serait dans le meilleur intérêt des deux parties de mettre fin à notre engagement.
Nous valorisons nos clients et nous efforçons de maintenir des partenariats basés sur la confiance, le respect et des objectifs partagés. Cependant, malgré nos efforts pour répondre à certaines préoccupations et satisfaire vos attentes, nous avons rencontré des défis continus qui ont considérablement impacté notre capacité à fournir nos services de manière efficace.
Plus précisément, nous avons été confrontés aux problèmes suivants : [Décrivez brièvement les préoccupations ou les défis que vous avez rencontrés].
Nous comprenons l'importance d'une transition en douceur, et nous nous engageons à garantir une perturbation minimale de vos opérations. Nous fournirons toute la documentation nécessaire, les actifs et les informations liées à notre collaboration, permettant ainsi un transfert sans heurt à votre nouveau prestataire de services.
Nous apprécions sincèrement l'opportunité d'avoir servi votre entreprise et sommes reconnaissants pour les expériences que nous avons partagées. Nous vous souhaitons la meilleure des chances dans vos projets futurs et espérons que vous trouverez un partenaire qui répondra mieux à vos besoins.
Merci de votre compréhension concernant cette affaire. Nous apprécions réellement la collaboration que nous avons eue par le passé.
Conclusion
Renvoyer un client n'est pas une tâche facile et doit être soigneusement envisagé, car cela peut avoir un grand impact sur vos résultats financiers, surtout s'il s'agit d'un gros client.
Cela étant dit, les clients toxiques peuvent en réalité faire plus de mal que de bien, et peuvent entraver la croissance de votre agence et avoir un impact négatif sur la satisfaction générale des employés.
Ne vous inquiétez pas, pour chaque mauvais client, il y a probablement cinq autres excellents clients qui vous attendent.
