Tanyakan kepada pendiri agensi manapun seberapa penting retensi klien dan mereka akan berkata itu adalah aspek terpenting dari bisnis mereka. Kebenaran ini tidak hanya berlaku untuk agensi tetapi juga untuk bisnis dengan berbagai bentuk dan ukuran. Mempertahankan klien adalah vital untuk kesuksesan bisnis. Ali Cudby adalah penulis dari Keep Your Customers, sebuah buku terkenal tentang topik ini dan berkata:
"Sebagian besar penelitian menunjukkan bahwa biaya untuk mendapatkan pelanggan baru berkisar antara 6 hingga 7 kali lebih mahal dibandingkan dengan mempertahankan pelanggan yang sudah ada."
Memiliki klien yang setia membangun loyalitas dan kemungkinan mendapatkan rujukan klien baru - salah satu sumber generasi lead terbaik. Jika Anda belum melakukannya, pastikan untuk melihat panduan kami yang lain: 18 Ide Solid untuk Generasi Lead Agen.
Mempertahankan klien sangat penting, hanya dari sudut pandang ekonomi murni. Kepindahan klien mahal karena waktu, usaha, dan sumber daya untuk memenangkan bisnis baru cukup besar - terutama di pasar yang kompetitif. Penelitian terbaru dari CallRail menunjukkan bahwa rata-rata, agensi menghadapi tingkat kepindahan klien tahunan lebih dari 40% yang menegaskan pentingnya retensi klien.
Menurut penelitian dari Bedford Consulting Group, masa jabatan hubungan agensi-klien telah menurun dari waktu ke waktu. Kembali pada masa keemasan periklanan di tahun 1980-an, masa jabatan klien rata-rata lebih dari 7 tahun yang merupakan keabadian dibandingkan dengan kurang dari setengah waktu tersebut pada tahun 2013. Jika tren ini berlanjut, kita bisa melihat masa jabatan hubungan klien di bawah 2 tahun pada tahun 2026.
Inilah mengapa kami menulis panduan ini. Kami ingin mengetahui dari para pendiri agensi digital terkemuka apa strategi terbaik mereka dalam mempertahankan klien untuk agensi mereka masing-masing. Ucapan 'terima kasih' yang besar kami sampaikan kepada para pendiri yang telah berbicara dengan kami dan dengan murah hati membagikan ide dan pengalaman mereka tentang topik ini.
1. Fokus pada Tantangan Bisnis
Agensi sangat dilengkapi untuk menangani tantangan pemasaran dan tujuan pemasaran tetapi salah satu strategi retensi klien yang paling penting adalah untuk fokus pada tantangan bisnis dan tujuan bisnis.
Amanda Walls, Pendiri dan Direktur agensi digital yang berbasis di Manchester Cedarwood Digital mengatakan:
"Seberapa sederhananya itu terdengar, strategi utama retensi klien kami berputar di sekitar mengaitkan hasil kembali ke tujuan bisnis dan ROI klien."
Agensi tersebut bertemu secara triwulanan dengan klien mereka dan meninjau kinerja pemasaran sejauh ini berkaitan dengan kinerja bisnis. Amanda mengatakan bahwa melakukan hal tersebut sangat berharga karena itu membantu mereka untuk lebih baik menjual nilai dari layanan mereka ke dalam bisnis dan mendapatkan persetujuan yang lebih baik dari semua pemangku kepentingan.
Jenis pelaporan yang Cedarwood Digital sediakan menjadi lebih baik ketika agensi menghubungkan tujuan pemasaran dengan tujuan bisnis dan mengingatkan klien tentang bagaimana agensi membantu meningkatkan kinerja bisnis secara keseluruhan.
2. Tampilkan Nilai Anda
Reporting adalah aktivitas standar untuk setiap agensi digital dan berfungsi sebagai cara yang bagus untuk menunjukkan nilai yang dihasilkan oleh agensi tersebut. Klien/pemangku kepentingan yang berbeda membutuhkan tingkat pelaporan dan frekuensi laporan yang berbeda. Pelaporan agensi yang paling umum adalah bulanan, namun ini juga dapat dilengkapi dengan pelaporan triwulanan, setengah tahunan, atau tahunan juga.
Beberapa klien mungkin memerlukan pelaporan mingguan atau bahkan mungkin pelaporan harian dalam mode kampanye tergantung pada layanan dan kecepatan hasil. Pada akhir hari, pelaporan adalah tugas besar dan terutama sulit ketika dilakukan untuk banyak klien dan banyak kampanye.
Ideally you should rely on automation tools like SEOptimer's Laporan White Label untuk membantu menghasilkan laporan yang indah, berlabel putih, siap untuk klien hanya dengan sekali sentuh tombol.
3. Bangun Hubungan yang Kuat
Digital agencies adalah bisnis berbasis layanan dan kebanyakan menggunakan pemasaran berbasis akun (ABM) yang pada intinya adalah tentang membangun hubungan. Menjalin hubungan yang baik dari hari pertama akan membantu Anda memenangkan klien tetapi membangun hubungan tersebut dari waktu ke waktu akan membantu Anda mempertahankan klien tersebut dalam jangka panjang.
Menjadi Mitra Strategis
Grup Mastermind agensi dan pelatih kepemimpinan sering membicarakan pentingnya menjadi mitra strategis bagi klien Anda daripada penyedia layanan. Begitu pentingnya sehingga beberapa agensi digital secara terang-terangan masuk ke pasar sebagai 'mitra strategis', bukan 'agensi':
Kami bukan hanya sebuah agensi, kami adalah mitra Anda.
Perencanaan pemasaran strategis bukanlah tugas yang mudah. Kami bangga dapat menawarkan klien kami solusi "turn-key", yang dirancang untuk memenuhi semua kebutuhan mereka.#pemasaran kebutuhan mereka terlepas dari di mana mereka berada dalam perjalanan mereka.https://t.co/xxDMzDOEJO pic.twitter.com/EpEMFiX654— Ed2Market (@_ed2market)26 Agustus 2022
James De Roche adalah Pendiri dan Mitra Pengelola dari Lead Comet, sebuah agensi SEO yang mengkhususkan diri pada klien B2B dan sepenuhnya setuju dengan pendekatan ini.
"Kunci untuk mempertahankan klien adalah dengan menghindari dilihat hanya sebagai penjual. Sebaliknya, Anda ingin memposisikan diri sebagai mitra strategis."
James mengatakan ketika datang ke melakukan ini, kuncinya adalah kemampuan Anda untuk menerjemahkan wawasan data menjadi langkah-langkah yang dapat diambil untuk mengembangkan bisnis klien adalah cara kunci. Sebenarnya ini semua tentang kemampuan Anda untuk memberikan masukan dengan sukses ke dalam strategi dan arah bisnis.
"Selalu posisikan diri Anda sebagai mitra. Hindari zona penyedia. Sulit untuk keluar dari ruang itu setelah Anda terjatuh ke sana."
Berinvestasi dalam Kesuksesan Klien
Pendiri agensi sering mengatakan kepada klien mereka "kesuksesan Anda adalah kesuksesan kami". Hal itu bagus tetapi itu tidak hanya seharusnya menjadi komentar semata, Anda dan tim Anda seharusnya benar-benar mempercayainya.
Brock Murray, Co-Founder dan COO dari agensi digital seoplus+ mengatakan membangun hubungan klien yang kuat tidak hanya melibatkan sikap yang hangat dan mudah didekati tetapi juga berarti bertanggung jawab dan memperlakukan bisnis mereka seolah-olah itu adalah miliknya. Ide tentang terinvestasi dalam kesuksesan klien meresap melalui tim dan nilai-nilai agensi:
Mengeluarkan setiap dolar uang klien dengan penuh pertimbangan dan selalu berpikir serta berbicara tentang "ROI" membantu Anda merangkai komunikasi kembali kepada klien dan memperkuat seberapa besar investasi Anda pada bisnis mereka.
Kenali Manusia
Membangun hubungan tidak semata-mata tentang bisnis. Bagian dari hubungan yang baik adalah menjaga keseimbangan dan keragaman tema serta ide selama percakapan Anda. Dengan kata lain, mengenal orang-orang yang merupakan klien Anda sangat membantu dalam membangun hubungan yang lebih kuat.
Robin Dimond adalah CEO dari agensi digital yang berbasis di Florida Fifth & Cor dan menegaskan pendekatan ini:
"Strategi retensi klien teratas yang kami gunakan di Fifth & Cor adalah menyediakan pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi. Tidak ada dua klien yang sama, dan kami memahami itu. Kami meluangkan waktu untuk bertemu klien kami di mana mereka berada, menawarkan solusi yang disesuaikan untuk setiap merek."
Robin melanjutkan dengan mengatakan bahwa nilai dari mengenal klien secara pribadi sangat berharga.
"Menambahkan sentuhan pribadi dengan mengetahui tanggal lahir mereka, ulang tahun pernikahan, liburan yang akan datang, dan banyak lagi membantu untuk menunjukkan bahwa kita peduli dan memperluas pengalaman pelanggan yang dipersonalisasi dengan cara yang otentik."
4. Berinisiatif
Proaktivitas adalah salah satu strategi retensi klien yang juga berfungsi sebagai strategi pertumbuhan dan bisnis baru. Ini juga sedikit terkait dengan beberapa strategi sebelumnya karena bersikap proaktif dan menyarankan ide dan pendekatan baru kepada klien Anda menunjukkan bahwa Anda tidak hanya memahami tujuan mereka tetapi Anda juga berinvestasi dalam kesuksesan mereka, plus ini membantu Anda membangun hubungan pribadi juga.
Beberapa agensi mengubah ideasi proaktif menjadi proses agensi yang berkelanjutan dengan membangunnya ke dalam strategi bulanan atau kuartalan dengan klien. Sebagai contoh, Anda bisa menyarankan ide-ide kepada klien Anda seperti:
- 10% dari anggaran pemasaran dialokasikan untuk eksekusi yang sepenuhnya baru
- Setidaknya 1 tes kreatif/iklan/target baru per kuartal
- Coba nada suara baru atau CTA untuk mengukur perbedaan kinerja
- Ubah set pesaing atau cari inspirasi kreatif di luar kategori Anda
- Ambil pembelajaran dari area layanan yang berdekatan atau klien lain
Kadang, ini hanya tentang mencoba sesuatu yang benar-benar baru. Sebagai contoh, dalam Survei Pemasaran B2B HubSpot tahun ini, sebanyak 71% pemasar B2B mengatakan bahwa mereka berencana untuk meningkatkan investasi mereka dalam pemasaran influencer!
Mencari tren dan peluang menarik seperti ini mungkin dapat membangkitkan minat klien Anda, terutama jika hal tersebut dapat dikaitkan kembali dengan nilai bisnis.
Selain membangun ideasi proaktif ke dalam proses agensi Anda, ada juga situasi tertentu ketika Anda harus secara proaktif menghubungi klien dengan ide baru atau saran strategi pemasaran. Contoh dari situasi-situasi ini meliputi:
- Selama ketidakpastian ekonomi, seperti perlambatan ekonomi saat ini pasca-pandemi
- Selama perubahan mendasar dalam industri pemasaran (misalnya: iOS 14.5, Metaverse, Web3, dll)
- Menjelang puncak musiman (periode liburan, tanggal-tanggal penting atau musim)
- Ketika pesaing baru diluncurkan atau pesaing yang ada melakukan sesuatu yang berbeda
5. Pertahankan Komunikasi Secara Teratur
Mempertahankan komunikasi berkualitas tinggi dan sering dengan klien mungkin adalah strategi retensi yang paling jelas untuk bisnis jasa. Namun semuanya tergantung pada eksekusi karena satu hal untuk berkomitmen pada komunikasi yang baik, dan hal lain untuk benar-benar melaksanakannya dengan baik.
Vito Vishnepolsky adalah Pendiri agensi digital B2B yang berbasis di Kanada Martal Group. Vito menggunakan Kalender Komunikasi untuk merencanakan dan mengelola komunikasi dengan klien menggunakan kombinasi email, panggilan telepon dan LinkedIn:
Alat CRM dan alur kerja agensi memiliki fitur pelacakan kontak, pipa penjualan, dan kalender tetapi kebanyakan agensi hanya menggunakan fungsionalitas ini secara intensif selama bisnis baru dan pemeliharaan prospek saja. Namun, ini juga bisa digunakan untuk perencanaan komunikasi retensi.
"Gunakan kalender komunikasi Anda secara strategis untuk mengelola penjangkauan klien, janji temu dan menciptakan peluang up-sell dan cross-sell."
Seperti yang dikatakan Vito, peluang up-sell meningkat secara dramatis ketika komunikasi meningkat dan Anda dapat menautkan ekspansi akun melalui layanan baru langsung ke hasil bisnis klien.
6. Kejutan dan Kegembiraan
Surprise and Delight adalah istilah pemasaran B2C yang umum di mana merek besar seperti Taco Bell, Kleenex, Master Card dan lainnya melakukan aksi 'surprise and delight' untuk pelanggan mereka sebagai cara untuk mengganggu dan menangkap nilai PR. Anda dapat membaca tentang beberapa aksi tersebut di artikel Inc.
Tetapi bagi agensi digital, ide yang sama tentang 'kejutan dan kesenangan' bisa menjadi strategi retensi klien yang efektif. Tidak harus kejutan besar seperti strategi pemasaran gratis (lol) tetapi bahkan hal-hal kecil seperti membawa kue kering atau cupcake ke pertemuan klien atau membawa barang-barang tak terduga ke sesi brainstorming seperti fidget spinner atau roda gyro. Apapun yang tidak biasa dan membuat klien tersenyum.
Kotak Hadiah Klien
Untuk merayakan ulang tahun klien (seperti ulang tahun ke-1 mereka bersama agensi Anda) mengapa tidak mengirimkan kotak hadiah gourmet atau bahkan kotak hadiah personal yang bagus:
Hadiah Berkelanjutan
Simon Brisk, Pendiri agensi digital Click Intelligence mengirimkan pengingat pribadi kepada klien mengingatkan mereka bahwa mereka adalah prioritas utamanya.
"Sebagai kebijakan perusahaan, kami memperkenalkan manfaat dua kali setahun dalam bentuk kredit layanan atau kredit kampanye mulai dari satu bulan untuk semua klien kami."
Ini telah terbukti sangat sukses bagi agensi Simon, mengamankan klien berulang jangka panjang dan dia menyebut strategi ini sebagai alasan utama beberapa kliennya sudah berusia 8 tahun!
7. Hadiahkan (dan Berikan Insentif untuk) Rujukan
Seperti yang telah kami bahas dalam artikel Agency Lead Gen kami, rujukan adalah sumber bisnis baru terbaik untuk sebagian besar agensi sehingga meminta klien yang sudah puas untuk memberikan rujukan adalah metode yang terbukti untuk bisnis baru. Namun, Anda juga dapat memberikan insentif untuk ini dan memberikan hadiah kepada klien Anda atas rujukan mereka yang juga membantu sebagai strategi retensi klien itu sendiri. Dua hasil yang bagus dengan harga satu!
Platform seperti Referral Factory dan lainnya dapat membantu Anda membangun program rujukan Anda, lihat daftar lengkapnya di panduan Digital Agency Network. Tetapi jika Anda tidak memiliki banyak klien, Anda bisa menggunakan cara sederhana dan hanya meminta mereka untuk membuat perkenalan yang hangat untuk Anda. Ini mungkin adalah cara terbaik untuk memulai.
Jika Anda berhasil mengonversi lead yang dirujuk, jangan lupa untuk memberi hadiah kepada klien Anda sebagai 'terima kasih'.
8. Bekerja Sama dengan Lembaga Lain
Beberapa klien bekerja dengan beberapa agensi yang semuanya menangani berbagai fungsi pemasaran, misalnya: PR, media, digital, kreatif, dll.
Dengan banyaknya agensi yang terlibat, ada kemungkinan beberapa fungsi bisa tumpang tindih. Misalnya, agensi kreatif mungkin memiliki kemampuan untuk menyelenggarakan kampanye media sosial tetapi agensi digital juga bisa. Jadi, siapa yang melakukan pekerjaannya? Tumpang tindih ini bisa menciptakan ketegangan atau konflik.
Dengan memposisikan diri Anda sebagai mitra strategis klien, Anda dapat meningkatkan agensi Anda di atas yang lain dan mengambil peran kepemimpinan. Sesuatu yang sebenarnya mengurangi beban kerja dari tangan klien.
Menjadi dalam posisi kepemimpinan atau pengorganisasian membuat Anda menjadi mitra yang lebih penting dan memastikan keterlibatan jangka panjang ke depan.
9. Di Bawah Janji, Di Atas Penyerahan
Pendiri agensi selalu berbicara tentang 'menetapkan ekspektasi' tetapi triknya adalah untuk rendah dan berjanji kurang sementara tampaknya memberikan lebih. Rory Gillett adalah Pendiri Parlez Creative, sebuah agensi SEO dan mengatakan strategi retensi ini bukanlah yang revolusioner tetapi layak.
"Sebagai Agen SEO, kami tidak bisa dan tidak akan menjamin hasil. Sebaliknya, kami mengelola harapan, mengetahui bahwa, kemungkinan besar, kami akan melebihinya. Dengan melakukan ini berulang kali kami dapat mempertahankan klien dan memelihara hubungan yang kritis."
Klien paling lama Parlez Creative adalah 5 tahun. Rory mengatakan mereka menganalisis secara kritis situs, bisnis, anggaran mereka dan pasar dan oleh karena itu mampu memberikan harapan yang masuk akal dan tidak memenangkan klien berdasarkan janji-janji yang tidak realistis.
Rory mengatakan banyak bisnis yang telah terbakar parah oleh "SEO sharks" di masa lalu. Agensi dan individu yang menjamin hasil dalam beberapa minggu tetapi pada akhirnya tidak memberikan hasil dan meninggalkan pemilik bisnis tanpa keuntungan. Sebaliknya, pendekatan Parlez Creative adalah untuk realistis, memenangkan kepercayaan klien, menjaga kepercayaan mereka dan mendapatkan hasil, berulang kali dari waktu ke waktu.
10. Menangkan Penghargaan Bersama
Strategi ini sedikit kontroversial karena banyak agensi mengatakan mereka tidak khawatir tentang penghargaan tetapi sebenarnya semua tergantung pada apa prioritas klien Anda. Beberapa klien menyukai ide untuk menciptakan karya yang memenangkan penghargaan dan jika itu kasusnya, saling menguntungkan untuk membantu mendukung mereka dalam hal merancang pengajuan entri dan melakukan pekerjaan kaki untuk membantu memamerkan karya tersebut.
Ada nilai yang pasti dalam PR dan liputan karena masuk dalam daftar pendek atau lebih baik lagi, memenangkan penghargaan industri. Bagi beberapa klien, menciptakan karya yang memenangkan penghargaan bersama agensi mereka, memvalidasi keputusan mereka untuk bekerja dengan agensi tersebut dan mengarah pada lebih banyak pekerjaan di masa depan. Jadi meskipun ini mungkin lebih rendah dalam daftar, ini tetap merupakan strategi retensi yang efektif untuk klien yang tepat.
Langkah Selanjutnya
Apa pendapat Anda? Jika Anda menggunakan salah satu strategi retensi klien agensi ini, kami ingin mendengar tentang pengalaman dan pemikiran Anda. Tweet kepada kami @seoptimer.
