Memenangkan klien baru adalah salah satu pengalaman yang paling memuaskan bagi tim pengembangan bisnis dan pendiri agensi. Ketika klien baru memberikan Anda bisnis mereka, mereka menaruh kepercayaan yang besar pada kemampuan Anda untuk menyediakan layanan yang dibutuhkan untuk mengembangkan bisnis mereka.
Setelah perayaan awal, saatnya untuk memulai dan dalam kebanyakan hubungan klien/agensi, ini hampir selalu dimulai dengan pertemuan onboarding (atau kick-off). Baik diadakan secara langsung atau online, pertemuan onboarding dirancang untuk mentransfer sebanyak mungkin informasi antara klien/agensi untuk membantu memberikan informasi tentang pekerjaan yang akan datang.
Mengapa Anda Memerlukan Kuesioner Klien?
Selama proses onboarding, kuesioner klien mungkin merupakan salah satu cara yang paling efisien dan efektif untuk menggali informasi dari klien. Selain dari aspek yang jelas tentang mempelajari lebih lanjut mengenai bisnis klien dan tujuan mereka, kuesioner onboarding klien dapat membantu menyiapkan proyek untuk sukses sejak hari pertama.
Ryan Jones, Direktur SEO di Razorfish mengatakan:
"Kuesioner klien adalah suatu keharusan untuk memastikan tidak ada waktu atau sumber daya yang terbuang saat memulai proyek baru. Sangat penting untuk memahami apa yang sudah dilakukan dan bagaimana keberhasilan akan diukur sehingga Anda tidak berakhir dengan memberitahu klien apa yang sudah mereka ketahui atau merumuskan strategi menuju tujuan yang sebenarnya tidak terlalu penting."
Kecuali jika pekerjaannya sangat kecil, Anda harus merencanakan untuk menyampaikan kuesioner dalam format pertemuan untuk memfasilitasi sebanyak mungkin percakapan. Mengirimkan pertanyaan sebelum pertemuan hanya harus dilakukan jika Anda tahu pertanyaan-pertanyaan tersebut kemungkinan akan kompleks dan jika klien mungkin memerlukan waktu untuk mempersiapkan atau mencari jawaban.
Tujuan keseluruhan dari kuesioner klien Anda mungkin merupakan kombinasi dari beberapa faktor ini atau mungkin semua dari mereka:
- Lakukan pertemuan 'sambutan' yang terformalisasi dan berikan kesempatan bagi anggota tim dari kedua belah pihak untuk bertemu satu sama lain
- Menjadi pendahulu untuk induksi klien yang lebih formal lagi dimana tim agensi akan mendalami bisnis/operasi klien
- Kesempatan untuk bertanya secara mendalam tentang proyek untuk memastikan keselarasan/hasil yang diinginkan
- Menentukan 'cara kerja' (misalnya: saluran komunikasi, pertemuan berkelanjutan / WIPs, peran & tanggung jawab, dll)
- Menetapkan ekspektasi dan menghindari perluasan cakupan yang tidak diinginkan
Bagaimana Cara Memikirkan Desain Kuesioner Anda
Kuesioner klien baru tidak semudah menulis beberapa pertanyaan. Sedikit usaha dan persiapan terlebih dahulu akan membantu Anda merancang pertanyaan cerdas yang efektif dalam menggali informasi untuk membantu Anda dan tim Anda melampaui ekspektasi klien. Ingat, pertemuan onboarding bukan hanya administratif, mereka sangat penting untuk menetapkan tata kelola proyek yang baik dan menunjukkan keahlian Anda.
Berikut adalah beberapa poin yang perlu dipertimbangkan ketika membuat kuesioner klien baru Anda:
Persepsi Klien
Anda sudah mendapat keuntungan dari kesan pertama yang menang selama presentasi atau pertemuan bisnis baru. Sekarang setelah Anda memenangkan klien, hubungan akan berkembang. Jadi, berhati-hatilah bagaimana klien baru Anda mempersepsikan pertemuan pertama ini. Anda perlu menciptakan keseimbangan antara mengungkap informasi baru sambil tetap menunjukkan keahlian Anda. Anda tidak ingin terlihat bertanya 'pertanyaan bodoh' atau apa pun yang seharusnya Anda sudah tahu. Berhati-hatilah saatkaki depandengan mengulangi hal-hal yang sudah Anda ketahui tentang apa yang ingin dicapai oleh klien dan mengajukan pertanyaan lebih dalam untuk menggali detail baru.
Pertanyaan Tertutup vs Pertanyaan Terbuka
Pertanyaan tertutup dapat dijawab dengan ya atau tidak atau mereka memiliki satu set jawaban yang terbatas. Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan yang memungkinkan seseorang untuk memberikan jawaban bebas.
Meskipun konsep ini biasanya digunakan untuk kuesioner kuantitatif (yaitu: kuesioner yang dirancang untuk dijawab oleh banyak orang), Anda tetap harus mempertimbangkan penggunaan pertanyaan tertutup vs pertanyaan terbuka dalam kuesioner kualitatif (yaitu: kuesioner yang dirancang untuk dijawab oleh satu orang atau sejumlah kecil orang).
Gaurav Sharma, CEO dari konsultasi pemasaran digital Attrock mengatakan ini tergantung pada tingkat detail yang Anda butuhkan dalam tanggapan Anda:
“Pertanyaan tertutup dapat digunakan untuk menyederhanakan proses onboarding dengan klien baru namun ketika jawaban detail diperlukan Anda harus beralih ke pertanyaan terbuka.”
Memang, pertanyaan terbuka membantu memfasilitasi tanggapan yang lebih rinci. Sebagai contoh, mari kita bayangkan agensi Anda sedang melakukan onboarding klien baru - pengecer peralatan rumah tangga dengan toko fisik dan mereka juga menjual produk secara online. Anda tahu tujuan utama mereka adalah untuk meningkatkan lalu lintas ke situs web mereka. Tetapi Anda juga tahu mereka telah menandai tujuan lain seperti meningkatkan pendapatan e-commerce DAN meningkatkan kunjungan ke toko. Sebuah contoh pertanyaan tertutup mungkin adalah: "mana yang lebih penting: pendapatan e-commerce atau meningkatkan kunjungan ke toko?". Tetapi sangat mungkin bahwa keduanya penting, jadi, mengajukan pertanyaan ini secara terbuka akan memberikan jawaban yang jauh lebih rinci: "ceritakan tentang bagaimana kedua tujuan ini memberikan nilai untuk bisnis Anda".
Jalankan Simulasi
Jika Anda tidak yakin dengan kuesioner Anda, jalankan simulasi pertemuan orientasi dengan seseorang dari tim Anda yang dapat memainkan peran sebagai klien. Terkadang, hanya dengan berbicara langsung secara pribadi dapat membantu mengidentifikasi masalah dalam alur pertanyaan atau pertanyaan yang mungkin sulit dijawab. Anda bahkan bisa memainkan peran sebagai klien sendiri. Tidak ada yang membangun empati klien seperti menempatkan diri Anda pada posisi mereka!
Gaya Presentasi
Perhatikan dengan seksama setiap jawaban yang diberikan. Dalam sebuah diskusi, catat di mana klien kesulitan untuk memikirkan jawaban atau jika ada pertanyaan yang membuat mereka merasa tidak nyaman atau berperilaku berbeda. Terkadang sangat berguna untuk memiliki seseorang dari agensi dalam pertemuan yang tugasnya adalah untuk secara khusus membuat catatan terperinci. Sebagai alternatif, Anda dapat menggunakan aplikasi transkripsi pertemuan seperti aplikasi Recorder bawaan pada iOS dan Android untuk merekam dan menyediakan transkrip lengkap dari pertemuan onboarding. Pastikan Anda memberi tahu klien dan menyoroti kegunaan memiliki transkrip pertemuan.
Beberapa agensi seperti Windhill Design (yang mengkhususkan diri dalam SEO lokal) mempublikasikan kuesioner onboarding klien mereka di situs web mereka yang merupakan ide bagus untuk bekerja dengan klien jarak jauh atau pekerjaan yang lebih kecil.
Agensi digital Kanada Prolex Media menggunakan berbagai kuesioner klien tergantung pada jenis pekerjaan yang mereka lakukan. Mereka cukup baik untuk berbagi template kuesioner klien lengkap mereka dalam format PDF. Ini berisi pertanyaan umum tentang bisnis di bagian depan dan kemudian dibagi menjadi pertanyaan yang relevan untuk setiap area layanan yang mereka sediakan.
Berbagai Pemangku Kepentingan, Kepentingan yang Bersaing
Harap berhati-hati dalam skenario di mana Anda memiliki banyak pemangku kepentingan di sisi klien yang mungkin tidak memiliki pandangan yang sama tentang prioritas proyek. Pertama-tama, sangat penting untuk menyebutkan hal ini jika Anda mengidentifikasinya. Kedua, hal ini tidak seharusnya menjadi sesuatu yang negatif. Orang sering kali tidak setuju. Jadi setelah Anda mengakui bahwa ada prioritas yang berbeda yang bermain, Anda dapat merancang strategi yang berbeda untuk mencapai semua prioritas. Ini akan membuat semua pemangku kepentingan senang dan menunjukkan keahlian Anda dalam mengelola kepentingan yang bersaing.
Apa yang Harus Dimasukkan dalam Kuesioner Klien?
SEOptimer digunakan oleh lebih dari 2.000 agensi digital di seluruh dunia. Jadi kami memutuskan untuk menanyakan beberapa agensi tentang apa yang mereka tanyakan kepada klien baru selama sesi onboarding mereka.
Tentu saja ada sejumlah pertanyaan yang dapat diprediksi untuk dimasukkan dalam kuesioner klien, terutama pertanyaan yang berkaitan dengan proyek, aset yang ada dan bisnis klien. Kami telah menyertakan pertanyaan-pertanyaan ini dalam template yang dapat diunduh di bagian bawah panduan ini. Namun dalam bagian ini kami ingin menyoroti beberapa pertanyaan yang lebih memprovokasi pemikiran dan pertanyaan yang mungkin kurang jelas untuk ditanyakan.
1. Tujuan Bisnis, Bukan Tujuan Pemasaran
Ini mungkin pertanyaan paling penting untuk ditanyakan kepada klien baru Anda. Meskipun menanyakan tentang tujuan dan objektif bisnis mereka mungkin terlihat jelas - bersiaplah untuk menggali lebih dalam karena mereka mungkin secara instinktif langsung beralih ke tujuan pemasaran (misalnya: keterlibatan, lalu lintas, dll). Jika mereka melakukan ini, Anda perlu membawa mereka kembali untuk berbicara tentang tujuan bisnis secara keseluruhan (misalnya: angka penjualan, tingkat konversi, dll).
Lynne McNamee, Presiden dari Lone Armadillo Marketing & Consulting berkata:
"Anda perlu memastikan bahwa klien memiliki pemahaman yang jelas tentang apa tujuan bisnisnya (bukan tujuan pemasaran) dan bahwa klien dapat mengkomunikasikan tujuan-tujuan tersebut karena ini akan sangat kritis untuk sebuah hubungan yang sukses."
Daniel Ndukwu, Co-Founder dari GetSolitaire menambahkan:
"Pemasaran dirancang untuk mendukung tujuan bisnis. Seorang klien mungkin mengatakan bahwa mereka ingin mengembangkan kehadiran mereka di Facebook tetapi ketika Anda menggali lebih dalam untuk mengetahui tujuan bisnisnya, Anda menyadari bahwa yang sebenarnya mereka ingin lakukan adalah mempromosikan produk tertentu yang mereka percaya akan berjalan baik di Facebook."
Jika klien dapat melihat bahwa fokus Anda adalah pada dasar-dasar bisnis mereka (daripada metrik pemasaran), Anda lebih mungkin untuk membangun tingkat kepercayaan dan nilai yang tinggi.
2. Kapasitas Produksi Konten
Oli Baise, Pendiri agensi PR digital Oli Baise Digital mengatakan bahwa idealnya ia ingin bekerja dengan klien yang dapat berkomitmen untuk setidaknya 10 jam per minggu dalam menghasilkan konten ahli atau membantu mempromosikan konten di media sosial.
"Konten yang dibuat oleh para ahli industri yang sebenarnya tidak bisa ditiru oleh agensi, dan cenderung berkinerja jauh lebih baik daripada konten agensi pada umumnya. Hal ini terutama benar jika seorang klien ingin membangun merek pribadi atau dilihat sebagai seorang ahli di industri mereka (seperti yang cenderung dilakukan oleh klien kami)."
Lebih lanjut, Oli bertanya:
- Apakah mereka memiliki data unik atau sumber data yang dapat digunakan untuk memperkaya konten
- Apakah mereka tersedia dalam waktu singkat untuk memberikan kutipan bagi jurnalis dan penulis industri
- Apakah mereka dapat menulis artikel dan jika iya, dengan tarif berapa
- Apakah mereka dapat membuat diri mereka tersedia untuk wawancara video atau podcast
Meskipun produksi konten tidak relevan dengan proyek Anda, pikirkan tentang tingkat keterlibatan yang Anda harapkan dari klien Anda dan kemampuan mereka untuk menyediakan aset yang Anda butuhkan untuk memenuhi layanan Anda. Pertanyaan ini sangat penting karena membantu Anda untuk memahami sumber daya klien Anda dan apa yang dapat Anda harapkan dari mereka dari waktu ke waktu.
3. Pengalaman Sebelumnya dengan Agen Digital
Mladen Maksic, CEO di agensi digital Play Media menanyakan kepada klien baru tentang pengalaman mereka dengan agensi-agensi sebelumnya.
Mereka bertanya tentang apa harapan mereka, apakah agensi sebelumnya telah memberikan hasil atau tidak, dan mengapa mereka memutuskan untuk mengakhiri kemitraan tersebut.
"Pertanyaan-pertanyaan seperti ini mengungkapkan banyak hal tentang klien baru Anda. Tujuan dari mempelajari lebih lanjut tentang transaksi mereka sebelumnya bukan hanya untuk memberikan layanan yang lebih baik - ini juga untuk melihat apa batasan klien, bagaimana mereka berkomunikasi, dan apa yang tidak mereka tolerir."
Anda mungkin akan terkejut dengan apa yang disukai dan tidak disukai klien baru Anda saat bekerja dengan mitra agensi. Lagipula, lebih baik mengetahui dari awal daripada menemukannya belakangan!
4. Tanya Mengapa Agensi Tersebut Dipilih
Emma Williams, Manajer Pemasaran Digital di agensi digital Edge of the Web bertanya kepada klien baru apa yang membuat mereka memilih agensi mereka daripada yang lainnya.
"Ini adalah pembuka percakapan yang bagus, dan kesempatan bagi Anda untuk mendapatkan gambaran tentang apa yang membedakan agensi Anda dari yang lain dan apa yang diharapkan klien baru Anda agar Anda berikan untuk mereka."
Tidak ada yang seperti mendapatkan sedikit intelijen kompetitif dari klien baru Anda tentang agensi lain yang mereka ajak bicara dan apa kekuatan serta kelemahan mereka. Semakin Anda dapat memahami tentang bagaimana agensi Anda dipersepsikan di mata klien, semakin Anda dapat mengoptimalkan untuk bisnis baru di masa depan dan bagaimana menempatkan agensi Anda secara kompetitif.
5. Tanya Tentang Rencana Jangka Panjang
Kris Grey, Pendiri Friendly Bowler menanyakan kepada klien baru mereka di mana mereka melihat bisnis mereka dalam 1, 5 & 10 tahun. Ini membantu memberikan informasi dan menyesuaikan strategi pemasaran yang sesuai dengan rencana jangka panjang klien.
"Jika klien memiliki rencana untuk keluar dalam satu tahun atau dalam 5 tahun, kami mungkin membangun strategi yang berbeda dibandingkan dengan seseorang yang berencana untuk bertahan lebih lama. Ini sangat berkaitan dengan bagaimana sebuah bisnis perlu menyajikan neraca dan laporan laba rugi kepada calon pembeli versus memenuhi harapan pemilik untuk pendapatan tahunan."
Meminta pertanyaan mendalam seperti ini juga meningkatkan agensi Anda dari penyedia layanan menjadi mitra terpercaya yang benar-benar peduli tentang mereka dan bisnis mereka.
6. Berhati-hatilah dengan Waktu
Dinesh Agarwal, CEO dari RecurPost mengatakan ini tentang menciptakan keseimbangan yang tepat antara menggali sebanyak mungkin informasi berguna dari klien baru tanpa membuat mereka kelelahan dengan terlalu banyak pertanyaan mendalam atau pertanyaan yang akan mereka kesulitan untuk menjawab.
"Untuk meningkatkan kemungkinan mendapatkan jawaban yang berguna, hindari menyertakan pertanyaan yang membutuhkan responden untuk menghabiskan terlalu banyak waktu dalam memberikan jawaban atau pertanyaan yang klien tidak dapat menjawab sendiri."
Anda mungkin memiliki kesempatan untuk menyebarkan pertemuan onboarding klien Anda melalui beberapa sesi, atau hari yang berbeda. Ini bisa berguna untuk meninjau apa yang Anda pelajari selama sesi pertama dan bagaimana Anda dapat berpotensi menggunakan sesi kedua untuk mengisi lebih banyak kesenjangan informasi.
Unduh Template Kuesioner Klien Baru
Kami telah menyusun template kuesioner klien baru yang mencakup banyak jenis pertanyaan yang perlu Anda tanyakan selama proses onboarding klien. Anggap template ini sebagai titik awal dan menu. Ini adalah titik awal karena akan ada pertanyaan spesifik yang relevan dengan klien/proyek Anda yang perlu Anda tambahkan. Dan ini adalah menu karena beberapa pertanyaan ini akan tidak relevan atau Anda sudah mengetahui jawabannya sehingga Anda perlu memilih dan memilih serta mengedit kuesioner sesuai kebutuhan.
Kami juga telah membuat versi Google Docs. Jika Anda lebih menyukai versi ini, pastikan untuk memilih File -> 'Buat salinan' untuk menyimpan versi yang dapat diedit baru ke Google Drive Anda.
