Avere molti clienti nella tua agenzia è fantastico, riflette la tua capacità di fornire risultati aziendali efficaci per i tuoi clienti e mette in mostra l'efficienza della tua organizzazione.
Tuttavia, non tutti i clienti sono così fantastici. Infatti, alcuni clienti possono effettivamente avere un impatto negativo sulla tua agenzia.
Per questo motivo, i proprietari e i dirigenti delle agenzie devono essere molto selettivi riguardo ai clienti che decidono di accettare.
E se ti sei reso conto di aver commesso un errore, devi sapere come licenziare un cliente in modo appropriato in modo da non danneggiare la reputazione della tua organizzazione o avere alcun impatto negativo sulla tua agenzia.
In questo articolo, imparerai il modo corretto di procedere per licenziare un cliente dalla tua agenzia. Alla fine di questo post, potrai anche scaricare una lettera campione che puoi utilizzare per licenziare un cliente.
Dato che SEOptimer tratta regolarmente con migliaia di agenzie digitali, abbiamo chiesto ai fondatori e ai dirigenti delle principali agenzie digitali di condividere i loro consigli e feedback su come procedono nel lasciare i loro clienti in modo professionale.
Fondatori di Agenzie in Evidenza in Questo Articolo
Desideriamo ringraziare i seguenti contributori per aver condiviso le loro competenze professionali e reso possibile questo articolo:
- Lirim Ajroni, CEO e Fondatore @ Ajroni Enterprise. Stati Uniti
- Brenton Thomas, Fondatore @ Twibi, Stati Uniti
- Jason Rutel, Fondatore @ Creative Nomads, Stati Uniti
- Darryl Stevens, Fondatore @ Digitech Web Design, Stati Uniti
- Peter Mendez, Co-Fondatore @ Crafted, Stati Uniti
- Aaron Gray, Fondatore @ Pursuit Digital, Australia
- Cassandra Gucwa, Fondatrice @ Menerva Digital, Stati Uniti
- Zack Bowlby, CEO @ ROI Amplified, Stati Uniti
Perché Licenziare un Cliente dalla Tua Agenzia?
La verità è che a volte le relazioni tra agenzia e cliente peggiorano.
Questo può verificarsi all'inizio del processo di onboarding del cliente o mesi dopo l'inizio della relazione lavorativa.
Tuttavia, licenziare un cliente è una decisione che non dovresti prendere alla leggera. Solo perché tu e il cliente state affrontando alcuni problemi o sfide non ti dà il permesso di lasciarli andare.
Licenziare il cliente dovrebbe essere la tua ultima opzione.
Lirim Ajroni, fondatore e CEO di Ajroni Enterprises, un'agenzia di web design e digitale in Florida, nota che cercano sempre di trovare una soluzione insieme al cliente.
“Prima di considerare la decisione di separarci, esauriamo tutti gli sforzi per affrontare qualsiasi sfida. Ci impegniamo in una comunicazione aperta e onesta, cercando soluzioni e comprendendo la prospettiva del cliente.“
Ma poiché stai leggendo questo post, probabilmente sei oltre quel punto. Sapere quando licenziare un cliente è altrettanto importante quanto sapere come. Ci sono diverse ragioni che potrebbero essere indicazioni per te per lasciare andare un cliente:
Pagamenti in ritardo costanti
Come qualsiasi altra attività commerciale, un'agenzia deve anche pagare le spese aziendali come l'affitto, gli stipendi, le attrezzature, ecc.
Anche se il modello di business delle agenzie digitali non è così intensivo in termini di flusso di cassa, è comunque necessario gestire il flusso di cassa della tua agenzia e generare un flusso costante di pagamenti in entrata dai clienti per poter pagare le spese e gli stipendi del personale.
Un cliente che continua a pagare in ritardo metterà sotto pressione inutilmente il tuo flusso di cassa. E per non parlare del fatto che a nessuno piace dover continuamente rincorrere i clienti per far pagare le fatture.
“Se il cliente non paga le fatture – potrebbe essere necessario interrompere il lavoro fino a quando non sarà in grado di pagare una fattura.”
- Cassandra Gucwa, Fondatrice di Menerva Digital
Se un cliente continua a effettuare pagamenti in ritardo o insiste nel contrattare sul prezzo, potrebbe essere un segnale che è necessario separarsi.
Il Cliente Continua a Fare Richieste Irragionevoli
La vita in agenzia consiste nel fare del proprio meglio per soddisfare i clienti e fornire servizi eccezionali che producano risultati commerciali concreti.
E sì, molte volte questo comporterà dover ascoltare le aspettative irrealistiche di un cliente, far lavorare il tuo team fino a tardi, o rivedere i materiali pubblicitari finché il cliente non sarà soddisfatto.
Alcuni clienti probabilmente cercheranno di ottenere di più dalla tua agenzia rispetto a ciò che è stato concordato o a ciò che è previsto dall'ambito del progetto. (Ad esempio, chiedere revisioni continue di un design per una nuova campagna pubblicitaria.)
Aaron Gray è il fondatore di Pursuit Digital, una delle principali agenzie di marketing digitale in Australia. Aaron ritiene che attrarre i clienti giusti sia una questione di comunicazione chiara e di definizione delle giuste aspettative fin dall'inizio.
Tuttavia, concorda sul fatto che arriva un momento in cui è necessario tracciare una linea.
“Per quanto riguarda i segnali di allarme da tenere d'occhio durante l'onboarding di nuovi clienti, ce ne sono diversi. Una mancanza di comunicazione chiara o aspettative irrealistiche possono essere indicatori precoci di potenziali problemi in futuro.”
Potrebbe arrivare un momento in cui le loro richieste diventano completamente irrealistiche e irragionevoli. L'espansione incontrollata dell'ambito è in realtà un fenomeno comune e deve essere gestito il prima possibile.
Fonte dell'immagine: JadeALM
Se ciò accade, devi stabilire un confine chiaro e affrontare il problema. Tuttavia, se persiste, allora potrebbe essere meglio lasciar andare quel cliente.
Il Cliente sta Influenzando il Morale dello Staff
I tipi di clienti che avete nella vostra agenzia hanno un grande impatto sul morale del personale.
Se un cliente è offensivo o ha un brutto carattere e lo sfoga sul tuo personale, allora devi seriamente considerare se vuoi continuare a tenerlo.
Non puoi avere personale che si sente demotivato a causa del cattivo comportamento di un singolo cliente.
Peter Mendez è il co-fondatore di Crafted, un'agenzia digitale creativa con uffici a New York City e Miami. Crede che un importante segnale di allarme sia quando un cliente ha un forte impatto negativo sul morale del team.
“La maggior parte delle persone potrebbe pensare che non si dovrebbero mescolare emozioni e affari, ma ecco il punto, il rispetto reciproco è la valuta nascosta della creatività.”
Questo non avrà solo un effetto negativo sulle loro prestazioni per quell'account specifico, ma potrebbe anche influenzare le loro prestazioni lavorative complessive, portando a una qualità del lavoro inferiore allo standard su altri account clienti.
O ancora peggio, potresti finire con un membro del team che si dimette a causa della relazione tossica con il cliente.
Hai esaurito tutte le opzioni per migliorare la situazione
Se hai riscontrato problemi costanti con un cliente e hai provato di tutto per migliorare la situazione, allora potrebbe essere un segnale per terminare il tuo rapporto lavorativo con loro.
La situazione sta avendo un impatto negativo sulle tue finanze
Se sei nel gioco da abbastanza tempo, vedrai che alcuni clienti sono semplicemente non redditizi.
Il tempo è denaro, e se un cliente continua a sprecare tempo prezioso rifiutando idee o impiegando più tempo di quanto valgano, alla fine finirai per perdere denaro.
Come Licenziare un Cliente nel Modo Corretto
Ci sono modi per licenziare un cliente senza danneggiare la reputazione della tua agenzia. Tieni presente i seguenti consigli quando stai terminando il rapporto con un cliente:
Documenta Tutto
Prima di comunicare ufficialmente con il cliente, è necessario preparare un documento con tutte le motivazioni a sostegno della decisione di rescindere il contratto con il cliente. Questo documento è solo per uso interno e non dovrebbe essere condiviso con il cliente.
Darryl Stevens è il fondatore e CEO di Digitech Web Design ad Austin, Texas. Darryl osserva che devi essere assolutamente chiaro sul motivo per cui stai terminando la relazione.
“Non importa quanto tu possa desiderarlo, non è mai saggio licenziare un cliente senza documentare il motivo. Questo può variare dalla cattiva comunicazione o mancanza di pagamento, ma è importante assicurarsi di essere assolutamente chiaro sul perché si sta compiendo questo passo.”
Chiama, Non Inviare Email
La cosa peggiore che puoi fare quando licenzi un cliente è farlo semplicemente inviando una email. È come lasciare qualcuno tramite un messaggio di testo.
Invece, dovresti avere un incontro faccia a faccia o una telefonata con il cliente per spiegare la situazione e per comunicare la notizia. Questa è anche l'occasione ideale per discutere del passaggio dell'account, suggerire sostituzioni, evidenziare i successi del progetto, ecc.
Non offendere il Cliente
Quando si licenzia un cliente dalla propria agenzia, si vuole evitare di offenderlo a tutti i costi. Un cliente scontento potrebbe parlare male della tua agenzia o lasciare una recensione negativa della tua agenzia.
Anche se il cliente è probabilmente la ragione per cui il rapporto si è guastato, non dovresti farne il punto focale della conversazione. Cassandra di Menerva Digital fornisce un buon esempio di come puoi spostare la colpa lontano dal cliente.
“La nostra azienda sta cambiando direzione e deve concentrare le risorse in una nuova direzione, il che significa che non saremo in grado di continuare ad assistervi come avete bisogno di essere assistiti.”
Sii Rispettoso
Quando hai una discussione con il cliente, assicurati di usare un tono calmo e un linguaggio neutro. L'ultima cosa che vuoi fare è iniziare un conflitto o una discussione, quindi evita di sembrare aggressivo.
Brenton Thomas, fondatore di Twibi, un'agenzia digitale che offre servizi a clienti di tutto il mondo, sottolinea l'importanza di rimanere professionali quando si licenzia un cliente.
“Anche se stai licenziando un cliente, è importante essere professionali. Questo significa comunicare con il cliente in modo rispettoso e chiaro.”
Brenton osserva che licenziare un cliente può essere un processo complicato e che le agenzie dovrebbero essere preparate per un potenziale contraccolpo da parte del cliente.
“Il cliente potrebbe essere arrabbiato o turbato e potrebbe cercare di danneggiare la tua reputazione. Sii preparato a questo e abbi un piano pronto per affrontarlo.”
Completa i Compiti Correnti, Non Lasciarli In Sospeso
Invece di lasciare il cliente a secco, devi assicurarti di completare i deliverables correnti e concludere tutti i progetti in sospeso.
Controlla anche di aderire ai termini e alle condizioni come stabilito nel tuo contratto con il cliente.
“Di solito cerchiamo di farlo funzionare ma se non possiamo, di solito li lasciamo uscire dal loro contratto. Non importa cosa succeda li lasciamo in una situazione migliore di quando abbiamo iniziato.”
- Zack Bowlby, CEO di ROI Amplified
Mentre completi i deliverable correnti, assicurati che la qualità del tuo lavoro rimanga di alto livello. Anche se stai terminando il rapporto con il cliente, non vuoi fornirgli alcuna munizione che possa usare per denigrare la tua agenzia.
Parte di questo processo comporta la consegna al cliente di un documento di passaggio che include tutte le password e le credenziali di accesso agli account che hai creato per loro, un elenco di eventuali risorse create, istruzioni per il passaggio, progetti in sospeso, ecc.
Fonte immagine: Smartsheet
Jason Rutel è il fondatore di Creative Nomads, un'agenzia digitale con sede a Northlake, Texas. Sottolinea l'importanza di mantenere gli impegni con i clienti e crede che questo ripaghi nel lungo periodo.
“Adempiamo a qualsiasi obbligazione residua e, se necessario, li assisto nel trovare un fornitore di servizi alternativo.”
Non lasciarti influenzare dal cliente
Se fornisci costantemente un servizio eccezionale e generi crescita commerciale per il tuo cliente, probabilmente vorranno convincerti a ripensare alla tua decisione.
Questo è perché saranno in una situazione peggiore senza i tuoi servizi.
Anche se il cliente cerca di fare il possibile e fa ogni tipo di promessa, vuoi rimanere fermo e attenerti alla tua decisione.
Inoltre, se il cliente vede che ha la capacità di farti cambiare idea, allora stai dando al cliente il sopravvento e probabilmente continuerà a darti problemi in futuro.
Esempio di Script per Rescindere un Contratto con un Cliente
Ecco uno script di esempio che puoi utilizzare se non sai cosa dire quando devi licenziare un cliente.
Ciao, [Nome del Cliente]. Volevo avere una conversazione con te oggi riguardo alla nostra relazione professionale.
Dopo attenta considerazione e discussioni all'interno della nostra agenzia, riteniamo che sarebbe nell'interesse migliore di entrambe le parti terminare il nostro impegno.
Valorizziamo i nostri clienti e ci impegniamo a mantenere partnership basate su fiducia, rispetto e obiettivi condivisi. Tuttavia, nonostante i nostri sforzi per affrontare determinate preoccupazioni e soddisfare le vostre aspettative, abbiamo incontrato sfide continue che hanno impattato significativamente sulla nostra capacità di erogare efficacemente i nostri servizi.
Nello specifico, abbiamo affrontato i seguenti problemi: [Descrivi brevemente le preoccupazioni o le sfide che hai incontrato].
Comprendiamo l'importanza di una transizione fluida e ci impegniamo a garantire il minimo disagio per le vostre operazioni. Forniremo tutta la documentazione, gli asset e le informazioni relative al nostro lavoro insieme, consentendo un passaggio senza intoppi al vostro nuovo fornitore di servizi.
Apprezziamo sinceramente l'opportunità di aver servito la vostra azienda e siamo grati per le esperienze che abbiamo condiviso. Vi auguriamo la migliore delle fortune nei vostri futuri progetti e speriamo che troviate un partner che si adatti meglio alle vostre esigenze.
Grazie per la vostra comprensione riguardo a questa questione. Apprezziamo davvero la collaborazione che abbiamo avuto in passato.
Conclusione
Licenziare un cliente non è un compito facile e dovrebbe essere attentamente considerato, poiché questo può avere un grande impatto sul tuo risultato finale, specialmente se si tratta di un grande cliente.
Detto ciò, i clienti tossici possono effettivamente fare più male che bene, e possono soffocare la crescita della tua agenzia e avere un impatto negativo sulla soddisfazione generale dei dipendenti.
Non preoccuparti però, per ogni cliente difficile, ci sono probabilmente altri cinque ottimi clienti là fuori.
