I clienti assumono agenzie di marketing per gestire campagne pubblicitarie, strategie sui social media, acquisizione di clienti e molte altre sfaccettature della promozione e dello sviluppo delle loro imprese.
La segnalazione dei clienti è un modo importante con cui le agenzie di marketing sviluppano le loro relazioni commerciali con i clienti, comunicano i successi e interpretano i loro risultati in modi comprensibili.
Copriremo gli 8 principi chiave della rendicontazione clienti e come puoi utilizzarli per costruire la tua agenzia di marketing.
Cos'è il Reporting Clienti?
Il reporting ai clienti è il processo di comunicazione dei risultati di una particolare campagna, progetto o iniziativa ai clienti.
Questi possono essere semplici rapporti narrativi, fogli di calcolo, dashboard condivise, rapporti dettagliati o una combinazione di questi.
Perché la Segnalazione al Cliente è Importante?
Dato che le agenzie di marketing digitale sono assunte per gestire questo aspetto della gestione di un'azienda, perché è così importante fare rapporto ai propri clienti?
Il reporting clienti permette ai clienti di vedere dove e come i loro soldi vengono spesi e quali sono i risultati.
Ci sono alcuni modi principali con cui il reporting del cliente realizza questo.
Responsabilità
I clienti a volte possono percepire le campagne di marketing digitale come una scatola nera – i soldi vengono investiti, e si aspettano che ne derivi in qualche modo un aumento delle vendite.
Consegnando rapporti periodici, le agenzie di marketing possono stabilire collegamenti chiari tra i soldi che i clienti pagano per i servizi di marketing e i risultati di tali servizi.
Ad esempio, forse un cliente ha previsto un budget per una campagna sui social media. I report per il cliente possono mostrare lo stato di quella campagna e tracciare una correlazione tra i suoi sforzi e nuove impressioni, coinvolgimento e conversione. Questi sono fatti che i tuoi clienti hanno bisogno di sapere per valutare il successo dei tuoi sforzi di marketing.
Spiegazione/Interpretazione dei Risultati
Si dice comunemente che i digital marketer misurano tutto. Tuttavia, semplicemente lanciare fogli di calcolo pieni di dati ai tuoi clienti impegnati non è probabile che li impressioni.
Il reporting clienti ti dà la possibilità di spiegare i tuoi risultati ai tuoi clienti interpretando i tuoi KPI più importanti. (maggiori informazioni su questo più tardi)
Anche se il tuo rapporto è semplice come dei numeri su un foglio di calcolo, un certo tipo di narrazione o riassunto contribuisce notevolmente a distillare i tuoi risultati per un cliente.
Costruzione delle Relazioni
Tutte le relazioni commerciali traggono vantaggio da controlli periodici, e questo può aiutarti a mantenere i clienti in un mondo del marketing digitale sempre più competitivo, dove 2/3 dei clienti lavorano con più di un'agenzia.
La rendicontazione con i clienti stabilisce un momento regolare per te e i tuoi clienti per entrare in contatto, esporre domande e preoccupazioni, ed esaminare ciò che funziona e ciò che non funziona. Questo costruisce fiducia e in ultima analisi aiuta nella fidelizzazione del cliente.
Cosa dovrebbe essere incluso in tutti i rapporti per i clienti?
La segnalazione dei clienti varierà da cliente a cliente, a seconda dei servizi per i quali si sono iscritti. Allo stesso modo, gli elementi inclusi in tutti i rapporti dei clienti saranno unici per ogni cliente.
Tuttavia, ci sono alcuni elementi fondamentali che dovrebbero essere inclusi in tutti i rapporti per i clienti. Questi includono i seguenti:
Obiettivi e Scopo
Un elemento della rendicontazione clienti che non può essere trascurato sono gli obiettivi e gli scopi. Le intuizioni su ciò che viene fatto per raggiungere obiettivi e scopi dovrebbero essere incluse in tutti i rapporti con i clienti.
Questo dovrebbe essere aggiunto ai tuoi rapporti periodici con i clienti in modo che i tuoi clienti possano vedere cosa stai facendo per raggiungere gli obiettivi e le finalità che sono stati delineati all'inizio del tuo accordo di servizio.
Ad esempio, un'agenzia SEO può includere quanti link ha costruito per il sito web di un cliente e quanti ne deve ancora costruire se uno degli obiettivi iniziali era migliorare l'autorità di dominio del cliente.
Punti di riferimento
I benchmark sono confronti delle tue prestazioni rispetto a quelle dei tuoi concorrenti.
Aggiungere benchmark ai rapporti fornirà ai tuoi clienti un quadro chiaro del panorama competitivo e di ciò che deve essere fatto per ottenere risultati simili o migliori rispetto ai loro concorrenti.
Nel mondo del marketing digitale, i benchmark comuni includono:
- Tasso di conversione del settore
- Tasso di rimbalzo del settore
- Traffico
- Conteggio dei backlink dei primi 5 concorrenti
- Autorità del dominio
- Core Web Vitals e punteggi PageSpeed
- Interazione sui social media
- Tasso di apertura email
KPIs
Se vuoi dare ai clienti un'idea chiara di come i tuoi servizi li stanno aiutando a crescere, allora devi assolutamente aggiungere gli KPI al tuo rapporto con i clienti.
Per le agenzie di marketing digitale, questi rapporti includono tipicamente Indicatori Chiave di Prestazione (KPI) come:
- Click Through Rate (CTR)
- Nuovi Iscritti
- Impegno
- Aumento delle vendite
- Crescita dei social media
- Riconoscimento del marchio
- Generazione di contatti
- Tasso di rimbalzo
- Visualizzazioni pagina
- ROI
- Tasso di conversione
Le metriche incluse varieranno a seconda della nicchia e dell'attenzione della tua agenzia.
Ad esempio, un'agenzia SEO non aggiungerà metriche sociali e KPI sulle prestazioni sociali nei loro rapporti con i clienti, mentre un'agenzia di marketing sui social media includerà probabilmente sempre queste nei loro rapporti.
Fonte dell'immagine: Mention
Conversioni e ROI
Il tuo cliente vorrà sapere se i tuoi servizi stanno effettivamente portando a risultati, nel caso di conversioni.
Le agenzie digitali possono anche aggiungere metriche di conversione e dati di ROI ai loro rapporti per i clienti.
Questo non solo dimostrerà che sai cosa stai facendo e che i tuoi servizi portano a risultati commerciali reali, ma ti motiverà anche a fornire un lavoro di alta qualità poiché i tuoi clienti possono vedere queste cifre su base settimanale o mensile.
Riassunto del Lavoro Completato
Un altro elemento vitale della relazione con il cliente che non può essere trascurato è fornire un riassunto del lavoro completato.
Aggiungendo un riassunto del lavoro completato, darai al tuo cliente la sicurezza che stai effettivamente fornendo valore e che i loro soldi non vengono sprecati.
Questo non deve essere un riassunto completo costituito da paragrafi di testo. Invece, puoi semplicemente annotare alcuni punti elenco fornendo feedback sui compiti che hai completato nel periodo di rendicontazione corrente.
8 Principi Fondamentali della Relazione con il Cliente
Se la reportistica clienti è così importante, come puoi rendere il tuo processo di successo? Abbiamo delineato gli 8 principi chiave di una buona reportistica clienti per iniziare con il piede giusto.
1. Stabilisci le Aspettative fin dall'inizio
Ogni volta che firmi un nuovo cliente (o idealmente, durante la fase di colloquio), dovresti determinare quali sono le loro aspettative in termini di reportistica. Questo dovrebbe essere parte della conversazione in cui decidi quali obiettivi e risultati il tuo cliente ha nell'affidarsi alla tua agenzia.
Si aspettano un miglior CTR? Maggiore consapevolezza del marchio? Come verrà misurato il successo della vostra partnership?
Potresti voler presentare un modello del tuo formato di report preferito e degli KPI per i nuovi clienti per semplificare il processo dalla tua parte. Assicurati di soddisfare le richieste dei tuoi clienti il più possibile. In questo ambiente focalizzato sul cliente, la reportistica clienti è un modo in cui puoi servire i tuoi clienti meglio della concorrenza.
2. Determina le tue Metriche
Mentre potresti monitorare dozzine di diversi KPI, potresti non volerlo necessariamente fare. È meglio concentrarsi sulle metriche che sono più importanti per il tuo cliente e che misurano meglio il successo dei tuoi sforzi di marketing.
Ad esempio, se stai gestendo un progetto SEO, potresti voler concentrarti sul posizionamento delle parole chiave, sui backlink e sull'autorità di dominio. Rapporti SEO per i clienti non devono richiedere ore per essere prodotti e possono essere automatizzati con il tocco di un pulsante!
Prioritizzare le tue metriche è una funzione sia di determinare la nicchia specifica della tua agenzia sia di determinare ciò che conta di più per un cliente particolare.
I buoni strumenti di reporting per i clienti ti permetteranno di riportare metriche specifiche per diversi clienti in un modo facilmente personalizzabile.
3. Istruisci i tuoi Clienti
I tuoi clienti molto probabilmente non saranno esperti di marketing – dopotutto, è per questo che ti hanno assunto. La relazione con il cliente può essere un'occasione per condividere un po' di quello che fai con i tuoi clienti.
Ad esempio, potresti condividere una spiegazione sul tasso di conversione degli annunci con link video su Facebook rispetto alle immagini statiche per spiegare perché stai includendo i video come parte della strategia social di un cliente.
Questo demistifica il processo di marketing per loro e dimostra il valore del tuo lavoro. In definitiva, vuoi che i tuoi clienti vedano la loro relazione con la tua agenzia come una parte cruciale della loro attività.
4. Mantieni i Rapporti Liberi da Gergo Tecnico
È importante mantenere i rapporti con i clienti privi di qualsiasi gergo tecnico, specialmente se fornisci un servizio altamente tecnico.
La verità è che la maggior parte dei proprietari di imprese probabilmente non avrà una comprensione della maggior parte della terminologia del tuo settore.
Ad esempio, nel campo della SEO, ci sono termini come localizzazione, tag canonici, hreflang, ecc.
Vuoi evitare di aggiungere questi termini ai tuoi rapporti SEO poiché potrebbero causare confusione e potresti perdere tempo se prima devi spiegare questi termini ai tuoi clienti.
5. Mantienilo Breve e Incisivo
Mentre è importante comunicare metriche chiave e una sorta di spiegazione narrativa, ricorda che i tuoi clienti sono occupati. I tuoi rapporti dovrebbero essere mantenuti al di sotto di una pagina se possibile.
I riassunti, gli elenchi puntati e i contenuti in grassetto sono tutti modi utili per assicurarsi di comunicare le informazioni essenziali ai propri clienti senza annoiarli con ogni grafico, tabella e foglio di calcolo che il team interno vede.
Incorporare elementi visivi è un buon modo per mantenere i tuoi clienti impegnati con il rapporto. Buoni grafici forniscono spiegazioni immediate di dati complessi. Allo stesso modo, le infografiche continuano a guadagnare popolarità a causa del loro aspetto nitido e del formato facilmente digeribile.
Puoi sempre chiedere ai tuoi clienti un feedback per determinare cosa hanno apprezzato dei rapporti precedenti e cosa era troppo confuso o non necessario. Questo ti aiuterà a personalizzare ancora di più i tuoi rapporti in futuro.
6. Frequenza
Qual è la giusta frequenza di reportistica per il cliente? Questo dipenderà da diversi fattori:
- La natura del progetto
- La durata del progetto
- Preferenze del cliente
- Preferenze dell'agenzia
Alcuni clienti preferiscono rimanere più coinvolti nel processo e possono preferire rapporti settimanali per restare rassicurati che il progetto sia in corso. Puoi evitare che questo diventi un compito gravoso automatizzando il processo (vedi punto 6 qui sotto).
Altri clienti potrebbero preferire essere più distaccati dai dettagli pratici del marketing, in tal caso puoi utilizzare i rapporti con i clienti per mantenere i tuoi sforzi in primo piano nella mente dei tuoi clienti.
Al minimo, la rendicontazione ai clienti dovrebbe avvenire mensilmente. Questo garantisce che i tuoi clienti abbiano molte opportunità per fare domande e che rimangano coinvolti nel processo.
Un riepilogo mensile è un buon modo per farlo. Può includere queste parti:
- Un riassunto narrativo del lavoro del mese
- Posizionamento SEO
- Metriche di Google Analytics
- Obiettivi
- Progressi verso gli obiettivi
Ideale sarebbe mantenere tutto in una pagina e dare priorità agli KPI più rilevanti per i tuoi clienti.
7. Personalizza i Tuoi Rapporti con i Clienti
Personalizzare i tuoi rapporti con i clienti è un altro fattore che devi tenere in considerazione se vuoi impressionare i tuoi clienti.
Personalizzare i rapporti per i tuoi clienti non deve essere complicato. Infatti, può essere semplice come aggiungere il logo del cliente, il nome dell'azienda e lo schema di colori al rapporto.
8. Automatizza il Processo di Reporting per i tuoi Clienti
A seconda della frequenza dei tuoi rapporti, generarne uno manualmente ogni volta può creare troppo lavoro extra per il tuo team di marketing. L'automazione può risparmiare al tuo team tempo prezioso generando automaticamente dati importanti, permettendoti di semplicemente modificare e aggiungere annotazioni a ogni rapporto.
Ecco alcuni esempi di buon software di reportistica per clienti che aiutano a semplificare il processo per te:
SEOptimer
SEOptimer è il miglior strumento di audit e reporting SEO del web, fidato da migliaia di agenzie in tutto il mondo per automatizzare il reporting SEO per i clienti. Le agenzie possono personalizzare completamente e applicare il proprio marchio ai loro rapporti.
Uno strumento di Audit Incorporabile è incluso anche per consentire alle agenzie di generare nuovi contatti commerciali sul loro sito web.
Analisi dell'Agenzia
Una buona soluzione per agenzie di marketing di piccole e medie dimensioni, Agency Analytics svolge un ottimo lavoro nell'integrare dati provenienti da più canali, inclusi tutti i social media e Google Analytics. I modelli di report impostati e dimenticati sono facili da regolare e si generano automaticamente in tempi prestabiliti.
RavenTools
Un fornitore leader nei rapporti di marketing in etichetta bianca, RavenTools (ora di proprietà di TapClicks) offre un'interfaccia drag-and-drop che ti permette di personalizzare facilmente i rapporti per diversi clienti.
Wordsmith per il Marketing
Con clienti famosi come Associated Press, Wordsmith è specializzato nel prendere dati e tradurli in una narrazione leggibile, risparmiando al tuo team di marketing tempo prezioso nella composizione dei riassunti di marketing mensili.
Google Analytics
Non dimenticare mai le basi – Google Analytics ha una piattaforma di marketing che può generare automaticamente varie metriche, come un rapporto sui social media e un rapporto di analisi delle parole chiave. Ha il vantaggio della familiarità poiché la maggior parte dei tuoi clienti avrà trascorso almeno un po' di tempo con la dashboard di Google Analytics.
Utilizza il Reporting del Cliente per Sviluppare la Tua Agenzia di Marketing
Quando fatto correttamente, il reporting al cliente dovrebbe aiutarti con la fidelizzazione del cliente. Come per qualsiasi servizio, i team di marketing devono dimostrare frequentemente il loro valore ai loro clienti per mantenerli.
Rilasciare rapporti ai clienti almeno mensilmente aumenta la fiducia dei clienti nel valore delle offerte della tua agenzia, e le ricerche indicano che solo un aumento del 5% nella ritenzione dei clienti può portare ad almeno un aumento del 25% nei profitti dell'agenzia di marketing nel tempo.
Questo è perché i clienti che sono stati mantenuti per un periodo di tempo più lungo hanno un grado di fiducia maggiore nei servizi della tua agenzia, il che significa che sono più propensi ad acquistare servizi aggiuntivi.
Una migliore rendicontazione ai clienti porta a una maggiore fidelizzazione dei clienti, che a sua volta genera maggiori profitti per la tua agenzia. Quali strumenti o processi utilizzi nella tua agenzia? Faccelo sapere su Twitter @seoptimer.
