Zapytaj dowolnego założyciela agencji, jak ważne jest utrzymanie klientów, a prawdopodobnie powie ci, że to najważniejszy aspekt ich działalności. Ta prawda nie jest unikatowa dla agencji, ale dotyczy firm o różnych kształtach i rozmiarach. Utrzymanie klientów jest kluczowe dla odnoszenia sukcesów w biznesie. Ali Cudby to autorka Keep Your Customers, uznanej książki na ten temat i mówi:
"Większość badań pokazuje, że pozyskanie nowego klienta kosztuje od 6 do 7 razy więcej niż utrzymanie klientów, których już się ma."
Skuteczne zatrzymywanie klientów buduje lojalność i zwiększa prawdopodobieństwo nowych polecenia klientów - jedno z najlepszych źródeł generowania leadów. Jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś, koniecznie sprawdź nasz inny poradnik: 18 Solidnych Pomysłów na Generowanie Leadów dla Agencji.
Zachowanie klientów jest absolutnie kluczowe, już z czysto ekonomicznego punktu widzenia. Utrata klientów jest kosztowna, ponieważ czas, wysiłek i zasoby potrzebne do zdobycia nowego biznesu są znaczne - szczególnie na konkurencyjnym rynku. Niedawne badania przeprowadzone przez CallRail sugerują, że średnio agencje borykają się z rocznymi wskaźnikami utraty klientów na poziomie nawet 40%, co podkreśla znaczenie zatrzymania klientów.
Według badań przeprowadzonych przez Bedford Consulting Group, okresy trwania relacji agencja-klient skracały się z biegiem czasu. W złotych czasach reklamy w latach 80., średnia długość trwania takiej relacji wynosiła ponad 7 lat, co jest wiecznością w porównaniu do mniej niż połowy tego czasu w 2013 roku. Jeśli trend się utrzyma, możemy spodziewać się, że okresy trwania relacji z klientem będą wynosić poniżej 2 lat do 2026 roku.
Dlatego napisaliśmy ten przewodnik. Chcieliśmy dowiedzieć się od założycieli wiodących agencji cyfrowych, jakie są ich najlepsze strategie utrzymania klientów dla ich odpowiednich agencji. Wielkie "dziękuję" kierujemy do założycieli, z którymi rozmawialiśmy i którzy hojnie podzielili się z nami swoimi pomysłami i doświadczeniami na ten temat.
1. Skup się na wyzwaniach biznesowych
Agencje są dobrze wyposażone, aby stawić czoła wyzwaniom marketingowym i celom marketingowym, ale jedną z najważniejszych strategii utrzymania klienta jest skupienie się na wyzwaniach biznesowych i celach biznesowych.
Amanda Walls, Założycielka i Dyrektor agencji cyfrowej z siedzibą w Manchesterze Cedarwood Digital mówi:
"Tak proste, jak to brzmi, nasza główna strategia utrzymania klientów opiera się na wiązaniu wyników z celami biznesowymi klienta i ROI."
Agencja spotyka się kwartalnie z klientami i przegląda wyniki marketingowe w kontekście wyników biznesowych. Amanda mówi, że jest to niezwykle wartościowe, ponieważ pomaga im lepiej sprzedawać wartość swoich usług biznesowi i uzyskać lepsze zaangażowanie od wszystkich interesariuszy.
Rodzaj raportowania, które oferuje Cedarwood Digital, jest jeszcze lepszy, gdy agencja łączy cele marketingowe z celami biznesowymi i przypomina klientowi, jak agencja pomaga poprawić ogólną wydajność biznesową.
2. Prezentuj swoją wartość
Raportowanie jest standardową działalnością dla każdej agencji cyfrowej i służy jako doskonały sposób na pokazanie wartości generowanej przez agencję. Różni klienci/interesariusze potrzebują różnych poziomów raportowania i częstotliwości raportów. Najczęstszym raportowaniem w agencjach jest miesięczne, jednak może być ono również uzupełnione o raportowanie kwartalne, półroczne lub roczne.
Niektórzy klienci mogą wymagać raportowania tygodniowego, a może nawet codziennego w trybie kampanii, w zależności od usługi i częstotliwości wyników. Ostatecznie, raportowanie to duże zadanie i szczególnie trudne, gdy jest realizowane dla wielu klientów i wielu kampanii.
Idealnie powinieneś polegać na narzędziach automatyzacji takich jak Raporty White Label od SEOptimer, aby pomóc generować piękne, białe etykiety, gotowe raporty dla klienta za dotknięciem przycisku.
3. Buduj silną relację
Agencje cyfrowe to firmy oparte na usługach i większość z nich wykorzystuje marketing oparty na koncie (ABM), który w swojej istocie polega na budowaniu relacji. Pielęgnowanie dobrych relacji od pierwszego dnia pomoże Ci zdobyć klienta, ale rozwijanie tych relacji z czasem pomoże Ci zatrzymać tego klienta na dłuższy okres.
Zostań Strategicznym Partnerem
Grupy mistrzowskie agencji i trenerzy przywództwa często mówią o znaczeniu bycia "strategicznym partnerem" dla swoich klientów, a nie dostawcą usług. Tak bardzo, że niektóre agencje cyfrowe otwarcie wychodzą na rynek jako "strategiczni partnerzy", a nie "agencje":
Nie jesteśmy tylko agencją, jesteśmy Twoim partnerem.
Strategiczne planowanie marketingowe to nie lada wyzwanie. Jesteśmy dumni, że możemy zaoferować naszym klientom gotowe rozwiązanie, zaprojektowane tak, aby spełniało wszystkie ich #marketing potrzeby niezależnie od tego, gdzie się znajdują na swojej drodze.https://t.co/xxDMzDOEJO pic.twitter.com/EpEMFiX654— Ed2Market (@_ed2market)26 sierpnia 2022
James De Roche jest Założycielem i Zarządzającym Partnerem w Lead Comet, agencji SEO specjalizującej się w klientach B2B i w pełni zgadza się z tym podejściem.
"Kluczem do utrzymania klientów jest unikanie bycia postrzeganym jedynie jako dostawca. Zamiast tego, chcesz być postrzegany jako strategiczny partner."
James mówi, że jeśli chodzi o faktyczne robienie tego, kluczowe jest twoja zdolność do przekładania wglądów w dane na działania, które pomogą rozwijać biznes klienta. Naprawdę chodzi o twoją zdolność do skutecznego wpływania na strategię i kierunek biznesu.
"Zawsze pozycjonuj się jako partner. Unikaj strefy dostawcy. Trudno jest wydostać się z tej przestrzeni, gdy raz się w niej znajdziesz."
Bądź zaangażowany w sukces klienta
Założyciele agencji często mówią swoim klientom "twój sukces jest naszym sukcesem". Co jest świetne, ale to nie powinno być tylko pustym komentarzem, ty i twój zespół powinniście w to naprawdę wierzyć.
Brock Murray, współzałożyciel i COO agencji cyfrowej seoplus+ mówi, że budowanie silnych relacji z klientami nie tylko wiąże się z byciem ciepłym i przystępnym, ale także oznacza bycie odpowiedzialnym i traktowanie ich biznesu, jakby był jego własnym. Ta idea zaangażowania w sukces klienta przenika przez zespół i wartości agencji:
Pot się leje na każdy wydany dolar klienta i zawsze myślenie oraz rozmowa o ROI pomaga ci kształtować komunikację zwrotną do klienta i wzmacniać świadomość, jak bardzo jesteś zaangażowany w ich biznes.
Poznaj Ludzi
Budowanie relacji to nie tylko biznes. Częścią każdej dobrej relacji jest utrzymanie równowagi i różnorodności tematów oraz pomysłów w trakcie dyskursu. Mówiąc prosto, poznawanie ludzi, którzy są twoimi klientami, ma duże znaczenie dla zbudowania silniejszej relacji.
Robin Dimond jest dyrektorem generalnym agencji cyfrowej z Florydy Fifth & Cor i potwierdza to podejście:
"Najlepszą strategią utrzymania klientów, którą stosujemy w Fifth & Cor, jest zapewnienie spersonalizowanego doświadczenia klienta. Żadni dwaj klienci nie są tacy sami i rozumiemy to. Poświęcamy czas, aby spotkać się z naszymi klientami tam, gdzie są, oferując dostosowane rozwiązania dla każdej marki."
Robin kontynuuje, mówiąc, że wartość osobistego poznania klientów jest niesamowicie cenna.
"Dodanie osobistego akcentu poprzez znanie ich urodzin, rocznic, nadchodzących wakacji i wielu innych spraw pomaga pokazać, że nam zależy i rozszerza tę spersonalizowaną obsługę klienta w autentyczny sposób."
4. Bądź proaktywny
Proaktywność jest jedną z tych strategii utrzymania klienta, która równocześnie służy jako strategia wzrostu i pozyskiwania nowych klientów. To również w pewnym stopniu wiąże się z kilkoma poprzednimi strategiami, ponieważ bycie proaktywnym i sugerowanie nowych pomysłów oraz podejść klientowi pokazuje, że nie tylko rozumiesz ich cele, ale że jesteś zaangażowany w ich sukces, a to również pomaga budować tę osobistą relację.
Niektóre agencje przekształcają proaktywną ideację w ciągły proces agencji, włączając ją do miesięcznej lub kwartalnej strategii z klientem. Na przykład, możesz zasugerować swojemu klientowi pomysły takie jak:
- 10% budżetu marketingowego przeznaczyć na całkowicie nowe wykonanie
- Co najmniej 1 nowy test kreatywny/reklamowy/targetowania na kwartał
- Wypróbować nowy ton komunikacji lub CTA, aby ocenić różnicę w wynikach
- Zmienić zestaw konkurentów lub szukać inspiracji kreatywnej poza swoją kategorią
- Czerpać wnioski z obszarów usług sąsiadujących lub innych klientów
Czasami chodzi po prostu o wypróbowanie czegoś zupełnie nowego. Na przykład, w badaniu marketingu B2B HubSpot w tym roku, aż 71% marketerów B2B powiedziało, że planuje zwiększyć swoje inwestycje w marketing influencerów!
Poszukiwanie interesujących trendów i możliwości, takich jak ta, może wzbudzić zainteresowanie u Twojego klienta, szczególnie jeśli można to powiązać z wartością biznesową.
Oprócz wdrażania proaktywnego tworzenia pomysłów do procesów w Twojej agencji, istnieją również pewne sytuacje, kiedy powinieneś proaktywnie skontaktować się z klientami z nowymi pomysłami lub sugestiami strategii marketingowej. Przykłady takich sytuacji obejmują:
- Podczas niepewności ekonomicznej, jak obecne spowolnienie gospodarcze po pandemii
- Podczas fundamentalnych zmian w branży marketingowej (np. iOS 14.5, Metaverse, Web3 itp.)
- Przed szczytowymi okresami sezonowymi (święta, kluczowe daty lub sezony)
- Gdy nowy konkurent wchodzi na rynek lub istniejący konkurenci robią coś innego
5. Utrzymuj Regularną Komunikację
Utrzymanie wysokiej jakości, częstej komunikacji z klientem to prawdopodobnie najbardziej oczywista strategia utrzymania klienta dla biznesu usługowego. Jednak wszystko sprowadza się do wykonania, ponieważ jedno to zobowiązać się do dobrej komunikacji, a drugie to faktycznie dobrze ją zrealizować.
Vito Vishnepolsky jest Założycielem kanadyjskiej agencji cyfrowej B2B Martal Group. Vito używa Kalendarza Komunikacji do planowania i zarządzania komunikacją z klientami, wykorzystując mieszankę e-maili, rozmów telefonicznych i LinkedIn:
Narzędzia CRM i do zarządzania pracą agencji posiadają funkcje śledzenia kontaktów, lejka sprzedażowego oraz kalendarza, ale większość agencji wykorzystuje te funkcjonalności intensywnie tylko podczas pozyskiwania nowych klientów i pielęgnowania leadów. Jednakże mogą one być absolutnie wykorzystane również do planowania komunikacji w celu zatrzymania klientów.
"Wykorzystuj swój kalendarz komunikacji strategicznie, aby zarządzać kontaktami z klientami, umówieniami oraz tworzyć możliwości sprzedaży dodatkowej i krzyżowej."
Jak mówi Vito, możliwości dokonywania dodatkowych sprzedaży znacząco wzrastają, gdy komunikacja się poprawia, a możliwość rozbudowy konta poprzez nowe usługi można bezpośrednio powiązać z wynikami biznesowymi klienta.
6. Niespodzianka i zachwyt
Surprise and Delight to powszechny termin marketingowy B2C, gdzie duże marki takie jak Taco Bell, Kleenex, Master Card i inne realizują "niespodzianki i zachwyty" dla swoich klientów jako sposób na bycie inwazyjnym i zdobycie wartości PR. Możesz przeczytać o niektórych z tych wyczynów w artykule Inc.
Ale dla agencji cyfrowych, ten sam pomysł "zaskoczenia i zachwytu" może być skuteczną strategią utrzymania klientów. Nie muszą to być wielkie niespodzianki jak darmowa strategia marketingowa (lol), ale nawet małe rzeczy jak przynoszenie ciasteczek lub babeczek na spotkanie z klientem lub przynoszenie nieoczekiwanych przedmiotów na sesję burzy mózgów, takich jak fidget spinnery czy koła gyro. Cokolwiek, co jest niezwykłe i wywołuje uśmiech na twarzy klienta.
Pudełka z Prezentami dla Klientów
Aby uczcić rocznicę klienta (jak ich pierwszą rocznicę współpracy z Twoją agencją), dlaczego by nie wysłać ekskluzywnego zestawu prezentowego lub nawet ładnego spersonalizowanego zestawu prezentowego:
Trwające Nagrody
Simon Brisk, założyciel agencji cyfrowej Click Intelligence, wysyła osobiste przypomnienia do klientów, przypominając im, że są jego najważniejszym priorytetem.
"Jako polityka firmy, wprowadziliśmy półroczne korzyści w formie kredytów na usługi lub kredytów promocyjnych, począwszy od jednego miesiąca dla wszystkich naszych klientów."
To okazało się bardzo skuteczne dla agencji Simona, zapewniając długoterminowych stałych klientów i on uważa tę strategię za główny powód, dla którego niektórzy z jego klientów są z nim już 8 lat!
7. Nagradzaj (i motywuj) za polecenia
Jak omówiliśmy w naszym artykule o generowaniu leadów dla agencji, polecenia są najlepszym źródłem nowych klientów dla większości agencji, więc proszenie istniejących zadowolonych klientów o polecenia to sprawdzona i prawdziwa metoda na nowe biznesy. Możesz jednak również zachęcić do tego i nagrodzić swoich klientów za ich polecenia, co również pomaga jako strategia utrzymania klientów sama w sobie. Dwa świetne rezultaty za cenę jednego!
Platformy takie jak Referral Factory i inne mogą pomóc Ci zbudować Twój program poleceń, sprawdź pełną listę na przewodniku Digital Agency Network. Ale jeśli nie masz wielu klientów, możesz zastosować prostsze rozwiązania i po prostu poprosić ich, aby zrobili dla Ciebie ciepłe wprowadzenia. To prawdopodobnie najlepszy sposób na start.
Jeśli uda Ci się przekształcić poleconego potencjalnego klienta, nie zapomnij nagrodzić swojego klienta prezentem jako "podziękowanie".
8. Współpracuj wspólnie z innymi agencjami
Niektórzy klienci współpracują z wieloma agencjami, które obsługują różne funkcje marketingowe, np.: PR, media, digital, kreatywne, itp.
Z udziałem wielu agencji możliwe jest, że niektóre funkcje mogą się pokrywać. Na przykład, agencja kreatywna może mieć możliwości dostarczenia kampanii w mediach społecznościowych, ale tak samo może to zrobić agencja cyfrowa. Więc kto wykonuje pracę? Te pokrywające się funkcje mogą stworzyć napięcie lub konflikt.
Pozycjonując się jako strategiczny partner klienta, możesz podnieść swoją agencję ponad inne i objąć rolę lidera. Coś, co faktycznie zabiera pracę z rąk klientów.
Bycie na pozycji lidera lub organizatora czyni cię jeszcze ważniejszym partnerem i zapewnia długoterminowe zaangażowanie na przyszłość.
9. "Obiecuj mniej, daj więcej"
Założyciele agencji zawsze mówią o "ustalaniu oczekiwań", ale sztuczka polega na tym, aby nie stawiać poprzeczki zbyt wysoko i obiecywać mniej, jednocześnie sprawiając wrażenie, że dostarcza się więcej. Rory Gillett jest Założycielem Parlez Creative, agencji SEO i mówi, że ta strategia utrzymania klientów nie jest przełomowa, ale wartościowa.
"Jako Agencja SEO, nie możemy i nie gwarantujemy rezultatów. Zamiast tego zarządzamy oczekiwaniami, wiedząc, że prawdopodobnie je przekroczymy. Robiąc to raz za razem, jesteśmy w stanie zatrzymać klientów i zachować kluczowe relacje."
Najdłużej współpracujący klient Parlez Creative to 5 lat. Rory mówi, że dokładnie przeanalizowali stronę, biznes, ich budżet oraz rynek i dlatego byli w stanie przedstawić realistyczne oczekiwania, a nie zdobyć klienta na podstawie złudnych obietnic.
Rory mówi, że wiele firm zostało mocno poszkodowanych przez "rekiny SEO" w przeszłości. Agencje i osoby, które gwarantowały rezultaty w ciągu tygodni, ale nieuchronnie nie dotrzymywały obietnic, pozostawiając właścicieli firm na straconej pozycji. Zamiast tego, podejście Parlez Creative polega na byciu realistycznym, zdobyciu zaufania klientów, utrzymaniu tego zaufania i osiąganiu rezultatów, powtarzalnie w czasie.
10. Wygrywaj nagrody razem
Ta strategia jest nieco kontrowersyjna, ponieważ wiele agencji twierdzi, że nie przejmują się nagrodami, ale naprawdę sprowadza się to do tego, jakie są priorytety twojego klienta. Niektórzy klienci lubią pomysł tworzenia pracy zdobywającej nagrody i jeśli to jest ich przypadkiem, jest to wzajemnie korzystne, aby wspierać ich w kwestii przygotowania zgłoszenia i wykonywania pracy przy pokazywaniu efektów pracy.
Na pewno jest wartość w PR i pokryciu mediowym związanym z byciem nominowanym, a co lepiej, wygraniem nagrody branżowej. Dla niektórych klientów, tworzenie pracy zdobywającej nagrody razem z ich agencją, potwierdza ich decyzję o współpracy z tą agencją i prowadzi do większej ilości pracy w przyszłości. Więc chociaż może to być niżej na liście, to jednak jest skuteczną strategią utrzymania klienta dla odpowiedniego klienta.
Następne kroki
Co myślisz? Jeśli wykorzystasz którąkolwiek z tych strategii utrzymania klientów agencji, chcielibyśmy usłyszeć o twoich doświadczeniach i przemyśleniach. Napisz do nas na @seoptimer.
