Mieć wielu klientów w twojej agencji jest niesamowite, odzwierciedla twoją zdolność do dostarczania efektywnych wyników biznesowych dla twoich klientów i prezentuje wydajność twojej organizacji.
Jednak nie wszyscy klienci są tacy wspaniali. W rzeczywistości niektórzy klienci mogą mieć negatywny wpływ na twoją agencję.
Z tego powodu właściciele i kierownictwo agencji muszą być bardzo selektywni w wyborze klientów, z którymi podejmują współpracę.
A jeśli zdałeś sobie sprawę, że popełniłeś błąd, musisz wiedzieć, jak w odpowiedni sposób zwolnić klienta, aby nie zaszkodzić reputacji twojej organizacji ani nie wywrzeć negatywnego wpływu na twoją agencję.
W tym artykule dowiesz się, jak prawidłowo przeprowadzić zwolnienie klienta z twojej agencji. Na końcu tego wpisu będziesz mógł również pobrać wzór listu, którego możesz użyć, aby zwolnić klienta.
SEOptimer współpracuje regularnie z tysiącami agencji cyfrowych, dlatego poprosiliśmy wiodących założycieli i wykonawców agencji cyfrowych, aby podzielili się swoimi wskazówkami i opiniami na temat tego, jak profesjonalnie rozstają się ze swoimi klientami.
Założyciele agencji wyróżnieni w tym artykule
Chcielibyśmy podziękować następującym współpracownikom za podzielenie się swoją profesjonalną wiedzą i umożliwienie napisania tego artykułu:
- Lirim Ajroni, Dyrektor Generalny i Założyciel @ Ajroni Enterprise. Stany Zjednoczone
- Brenton Thomas, Założyciel @ Twibi, Stany Zjednoczone
- Jason Rutel, Założyciel @ Creative Nomads, Stany Zjednoczone
- Darryl Stevens, Założyciel @ Digitech Web Design, Stany Zjednoczone
- Peter Mendez, Współzałożyciel @ Crafted, Stany Zjednoczone
- Aaron Gray, Założyciel @ Pursuit Digital, Australia
- Cassandra Gucwa, Założycielka @ Menerva Digital, Stany Zjednoczone
- Zack Bowlby, dyrektor generalny @ ROI Amplified, Stany Zjednoczone
Dlaczego zwolnić klienta z Twojej agencji?
Prawda jest taka, że czasami relacje między agencją a klientem się psują.
To może wystąpić na wczesnym etapie procesu "onboardingu" klienta lub miesiące po rozpoczęciu współpracy.
Jednakże zwolnienie klienta to decyzja, którą nie powinieneś podejmować lekko. To, że Ty i klient napotykacie pewne problemy lub wyzwania, nie daje Ci prawa, by się go pozbyć.
Zwolnienie klienta powinno być twoją ostatnią opcją.
Lirim Ajroni, założyciel i dyrektor generalny Ajroni Enterprises, agencji zajmującej się projektowaniem stron internetowych i marketingiem cyfrowym na Florydzie, zauważa, że zawsze starają się znaleźć rozwiązanie wspólnie z klientem.
„Zanim rozważymy decyzję o rozstaniu, wyczerpujemy wszystkie możliwości, aby sprostać wyzwaniom. Angażujemy się w otwartą i szczera komunikację, szukając rozwiązań i rozumiejąc perspektywę klienta.„
Ale skoro czytasz ten post, prawdopodobnie jesteś już poza tym punktem. Wiedza, kiedy zwolnić klienta jest równie ważna, jak wiedza, jak to zrobić. Istnieje kilka powodów, które mogą być wskazówkami, że powinieneś się pożegnać z klientem:
Stałe opóźnienia w płatnościach
Tak jak każdy inny biznes, agencja również musi płacić wydatki biznesowe takie jak czynsz, wynagrodzenia, sprzęt itp.
Chociaż model biznesowy agencji cyfrowej nie jest zbyt intensywny pod względem przepływów gotówkowych, nadal musisz zarządzać przepływami gotówkowymi swojej agencji i generować stały przepływ płatności od klientów, aby móc pokrywać wydatki i wypłacać pensje pracownikom.
Klient, który ciągle płaci z opóźnieniem, niepotrzebnie obciąża twoje przepływy pieniężne. Nie wspominając już o tym, że nikomu nie podoba się ciągłe ściganie klientów, aby uzyskać zapłatę faktur.
„Jeśli klient nie płaci faktur – możesz potrzebować wstrzymać pracę, dopóki nie będzie w stanie zapłacić faktury.”
- Cassandra Gucwa, Założycielka w Menerva Digital
Jeśli klient ciągle spóźnia się z płatnościami lub nieustannie targuje się co do ceny, może to być znak, że potrzebujesz się z nim rozstać.
Klient Ciągle Stawia Nierealistyczne Wymagania
Życie w agencji polega na robieniu wszystkiego, co w naszej mocy, aby zadowolić klientów i świadczyć wyjątkowe usługi, które przynoszą rzeczywiste wyniki biznesowe.
I tak, wiele razy będzie to skutkować koniecznością wysłuchania nierealistycznych oczekiwań klienta, zmuszania zespołu do późnej pracy, lub poprawiania kreacji reklamowych aż klient będzie zadowolony.
Niektórzy klienci prawdopodobnie będą naciskać, aby uzyskać więcej od twojej agencji niż to, na co się zgodziliście lub co zakres projektu określa. (Np. Prośba o ciągłe poprawki do projektu nowej kampanii reklamowej.)
Aaron Gray jest założycielem Pursuit Digital, wiodącej agencji marketingu cyfrowego w Australii. Aaron uważa, że przyciąganie odpowiednich klientów to kwestia jasnej komunikacji i ustalania właściwych oczekiwań od samego początku.
Jednakże zgadza się, że przychodzi czas, kiedy konieczne jest postawienie granicy.
„Jeśli chodzi o czerwone flagi, na które należy zwrócić uwagę podczas wprowadzania nowych klientów, jest ich kilka. Brak jasnej komunikacji lub nierealistyczne oczekiwania mogą być wczesnymi wskaźnikami potencjalnych problemów w przyszłości.”
Może nadejść czas, kiedy ich żądania staną się całkowicie nierealistyczne i nierozsądne. Rozszerzanie zakresu jest tak naprawdę częstym zjawiskiem i należy się nim zająć tak szybko, jak to możliwe.
Źródło obrazu: JadeALM
Jeśli do tego dojdzie, musisz ustalić jasną granicę i poruszyć problem. Jednakże, jeśli będzie się to powtarzać, wtedy może być lepiej rozstać się z tym klientem.
Klient wpływa na morale personelu
Rodzaje klientów, których masz w swojej agencji, mają duży wpływ na morale personelu.
Jeśli klient jest agresywny lub ma zły charakter i wyładowuje to na twoim personelu, to powinieneś poważnie rozważyć, czy chcesz go zatrzymać.
Nie możesz pozwolić, by personel czuł się zdemotywowany z powodu złego zachowania pojedynczego klienta.
Peter Mendez jest współzałożycielem Crafted, kreatywnej agencji cyfrowej z biurami w Nowym Jorku i Miami. Uważa, że jednym z głównych sygnałów ostrzegawczych jest, gdy klient bardzo negatywnie wpływa na morale zespołu.
“Większość ludzi może myśleć, że nie powinno się mieszać emocji z biznesem, ale oto co, wzajemny szacunek jest ukrytą walutą kreatywności.”
To nie tylko będzie miało negatywny wpływ na ich wyniki dla tego konkretnego konta, ale może nawet wpłynąć na ogólną wydajność pracy, prowadząc do jakości pracy poniżej standardu na innych kontach klientów.
A nawet gorzej, możesz skończyć z członkiem zespołu, który zrezygnuje z powodu toksycznego związku z klientem.
Wyczerpałeś Wszystkie Opcje, aby Poprawić Sytuację
Jeśli doświadczyłeś ciągłych problemów z klientem i próbowałeś wszystkiego, aby poprawić sytuację, to może być to znak, że należy zakończyć z nim współpracę.
Sytuacja ma negatywny wpływ na Twoje finanse
Jeśli jesteś w branży wystarczająco długo, zobaczysz, że niektórzy klienci są po prostu nieopłacalni.
Czas to pieniądz, a jeśli klient ciągle marnuje cenny czas, odrzucając pomysły lub zajmując więcej czasu niż jest to warte, to w dłuższej perspektywie skończy się to dla ciebie stratą pieniędzy.
Jak właściwie zwolnić klienta
Istnieją sposoby na rozwiązanie współpracy z klientem bez szkody dla reputacji twojej agencji. Pamiętaj o poniższych wskazówkach, kiedy kończysz relację z klientem:
Dokumentuj Wszystko
Zanim oficjalnie skomunikujesz się z klientem, musisz przygotować dokument ze wszystkimi uzasadniającymi powodami zwolnienia klienta. Ten dokument jest przeznaczony wyłącznie do użytku wewnętrznego i nie powinien być udostępniany klientowi.
Darryl Stevens jest założycielem i dyrektorem generalnym Digitech Web Design w Austin, w Teksasie. Darryl zauważa, że musisz być absolutnie jasny co do powodów zakończenia relacji.
„Bez względu na to, jak bardzo byś chciał, nigdy nie jest mądrze po prostu zwolnić klienta bez udokumentowania powodu. Może to wynikać z złej komunikacji lub braku płatności, ale ważne jest, abyś był absolutnie jasny co do powodu, dla którego podejmujesz ten krok.”
Dzwoń, nie pisz e-maili
Najgorszą rzeczą, jaką możesz zrobić, kiedy zwalniasz klienta, jest zrobienie tego poprzez wysłanie e-maila. To tak, jakby zrywać z kimś przez wiadomość tekstową.
Zamiast tego powinieneś umówić się na spotkanie twarzą w twarz lub zadzwonić do klienta, aby wyjaśnić sytuację i przekazać wiadomości. To jest również idealna okazja, aby omówić przekazanie konta, zaproponować zastępstwa, podkreślić sukcesy projektu itp.
Nie obrażaj klienta
Kiedy zwalniasz klienta z twojej agencji, chcesz za wszelką cenę uniknąć obrażenia go. Niezadowolony klient może źle wypowiadać się o twojej agencji lub zostawić negatywną opinię o twojej agencji.
Chociaż klient prawdopodobnie jest przyczyną pogorszenia się relacji, nie powinieneś robić z tego głównego punktu rozmowy. Cassandra z Menerva Digital podaje dobry przykład, jak można przenieść winę z klienta.
„Nasza firma zmienia kierunek i musi skupić zasoby na nowym obszarze, co oznacza, że nie będziemy mogli kontynuować świadczenia usług na potrzebnym poziomie.”
Bądź szanujący
Kiedy prowadzisz dyskusję z klientem, upewnij się, że używasz spokojnego tonu i neutralnego języka. Ostatnią rzeczą, jaką chcesz robić, to wywoływanie konfliktu lub kłótni, więc powstrzymaj się od brzmienia agresywnie.
Brenton Thomas, założyciel Twibi, cyfrowej agencji obsługującej klientów z całego świata, podkreśla znaczenie zachowania profesjonalizmu podczas zwalniania klienta.
„Nawet jeśli zwalniasz klienta, ważne jest, aby być profesjonalnym. Oznacza to komunikowanie się z klientem w sposób szanujący i jasny.”
Brenton zauważa, że zwolnienie klienta może być skomplikowanym procesem i agencje powinny być przygotowane na potencjalne konsekwencje ze strony klienta.
„Klient może być zły lub zdenerwowany i może próbować zaszkodzić twojej reputacji. Bądź na to przygotowany i miej plan działania, aby sobie z tym poradzić.”
Zakończ bieżące zadania, nie zostawiaj ich nieskończonych
Zamiast po prostu zostawić klienta na lodzie, musisz się upewnić, że zakończysz bieżące dostawy i podsumujesz wszelkie niewykonane projekty.
Upewnij się również, że przestrzegasz warunków określonych w umowie z klientem.
„Zazwyczaj staramy się to naprawić, ale jeśli nam się nie uda, zwykle pozwalamy im wyjść z umowy. Bez względu na to, co się wydarzy, pozostawiamy ich w lepszym miejscu niż na początku.”
- Zack Bowlby, CEO w ROI Amplified
Gdy kończysz obecne zadania, upewnij się, że jakość twojej pracy pozostaje na wysokim poziomie. Nawet jeśli kończysz współpracę z klientem, nie chcesz dać mu żadnych argumentów, które mógłby wykorzystać do oczerniania twojej agencji.
Część tego procesu obejmuje przekazanie klientowi dokumentu przekazania, który zawiera wszystkie hasła i dane logowania do kont, które utworzyłeś w ich imieniu, listę wszelkich stworzonych zasobów, instrukcje przejęcia, projekty w toku itp.
Źródło obrazu: Smartsheet
Jason Rutel jest założycielem Creative Nomads, cyfrowej agencji z siedzibą w Northlake, Teksas. Podkreśla znaczenie dotrzymywania zobowiązań wobec klientów i uważa, że w dłuższej perspektywie się to opłaca.
„Wypełniamy wszelkie pozostałe zobowiązania, i w razie potrzeby, pomagam im w znalezieniu alternatywnego dostawcy usług.”
Nie pozwól, aby klient Cię przekonał
Jeśli stale świadczysz wyjątkową usługę i generujesz wzrost biznesowy dla swojego klienta, prawdopodobnie będą chcieli przekonać cię do przemyślenia swojej decyzji.
To dlatego będą na gorszej pozycji bez twoich usług.
Nawet jeśli klient próbuje wykorzystać wszystkie możliwości i składa wszelkiego rodzaju obietnice, chcesz pozostać stanowczy i trzymać się swojej decyzji.
Poza tym, jeśli klient zobaczy, że ma możliwość zmienienia twojego zdania, wtedy dajesz klientowi przewagę i prawdopodobnie będzie on kontynuował sprawianie ci problemów w przyszłości.
Przykładowy skrypt do zwolnienia klienta
Oto przykładowy skrypt, którego możesz użyć, jeśli nie wiesz, co powiedzieć, kiedy zwalniasz klienta.
Witaj, [Imię Klienta]. Chciałem dzisiaj porozmawiać z Tobą na temat naszej profesjonalnej relacji.
Po dokładnym rozważeniu i dyskusjach w naszej agencji, uważamy, że w najlepszym interesie obu stron będzie zakończenie naszej współpracy.
Cenimy naszych klientów i dążymy do utrzymania partnerstw opartych na zaufaniu, szacunku i wspólnych celach. Jednakże, pomimo naszych starań, aby rozwiązać pewne problemy i sprostać Państwa oczekiwaniom, napotkaliśmy ciągłe wyzwania, które znacząco wpłynęły na naszą zdolność efektywnego świadczenia usług.
Konkretnie, napotkaliśmy następujące problemy: [Krótko opisz problemy lub wyzwania, z którymi się spotkałeś].
Rozumiemy wagę płynnego przejścia i jesteśmy zobowiązani do zapewnienia minimalnych zakłóceń w Państwa działalności. Zapewnimy wszelką niezbędną dokumentację, zasoby i informacje związane z naszą współpracą, co umożliwi bezproblemowe przekazanie obowiązków Państwa nowemu dostawcy usług.
Szczerze doceniamy możliwość współpracy z Państwa firmą i jesteśmy wdzięczni za doświadczenia, które razem zdobyliśmy. Życzymy Państwu powodzenia w przyszłych przedsięwzięciach i mamy nadzieję, że znajdą Państwo partnera, który lepiej odpowie na Państwa potrzeby.
Dziękujemy za zrozumienie w tej kwestii. Naprawdę cenimy sobie współpracę, którą mieliśmy w przeszłości.
Podsumowanie
Zwolnienie klienta nie jest łatwym zadaniem i powinno być starannie przemyślane, ponieważ może to mieć duży wpływ na twoje wyniki finansowe, szczególnie jeśli jest to duży klient.
Mając to na uwadze, toksyczni klienci mogą w rzeczywistości przynieść więcej szkody niż pożytku, mogą hamować wzrost Twojej agencji i mieć negatywny wpływ na ogólne zadowolenie pracowników.
Nie martw się jednak, bo na każdego złego klienta prawdopodobnie przypada pięciu innych świetnych klientów.
