Klienci zatrudniają agencje marketingowe do nadzorowania kampanii reklamowych, strategii mediów społecznościowych, pozyskiwania klientów oraz wielu innych aspektów promowania i rozwijania ich firm.
Raportowanie klientów jest jednym z ważnych sposobów, w jaki agencje marketingowe rozwijają swoje relacje biznesowe z klientami, komunikują sukcesy i interpretują swoje wyniki w zrozumiały sposób.
Omówimy 8 kluczowych zasad raportowania dla klientów i jak możesz ich użyć, aby rozwijać swoją agencję marketingową.
Co to jest Raportowanie Klienta?
Raportowanie klienta to proces komunikowania wyników konkretnej kampanii, projektu lub inicjatywy klientom.
Te mogą być proste raporty narracyjne, arkusze kalkulacyjne, współdzielone pulpity nawigacyjne, obszerne raporty lub pewne połączenie.
Dlaczego raportowanie dla klienta jest ważne?
Skoro agencje marketingu cyfrowego są wynajmowane do zarządzania tym aspektem prowadzenia firmy, dlaczego tak ważne jest raportowanie do twoich klientów?
Raportowanie klienta pozwala klientom zobaczyć, gdzie i jak wydawane są ich pieniądze oraz jakie są wyniki.
Istnieje kilka głównych sposobów, dzięki którym raportowanie klienta to umożliwia.
Odpowiedzialność
Klienci czasami postrzegają kampanie marketingu cyfrowego jako czarną skrzynkę – pieniądze są wpłacane, i oczekują, że jakoś pojawi się wzrost sprzedaży.
Dostarczając okresowe raporty, agencje marketingowe mogą wyraźnie powiązać pieniądze, które klienci płacą za usługi marketingowe, z wynikami tych usług.
Na przykład, klient mógł przeznaczyć budżet na kampanię w mediach społecznościowych. Raportowanie klienta może pokazać status tej kampanii i narysować korelację między jej wysiłkami a nowymi wrażeniami, zaangażowaniem i konwersją. To są fakty, które Twoi klienci muszą znać, aby ocenić sukces Twoich działań marketingowych.
Wyjaśnienie/Interpretacja Wyników
Popularnie mówi się, że marketerzy cyfrowi mierzą wszystko. Po prostu rzucanie arkuszami pełnymi danych w stronę zajętych klientów raczej ich nie zaimponuje.
Raportowanie klienta daje ci możliwość wyjaśnienia twoich wyników klientom poprzez interpretację twoich najważniejszych KPI. (więcej na ten temat później)
Nawet jeśli twój raport jest tak prosty jak liczby w arkuszu kalkulacyjnym, pewnego rodzaju narracja lub podsumowanie znacznie przyczynia się do przekazania wyników klientowi.
Budowanie relacji
Wszystkie relacje biznesowe korzystają na okresowych przeglądach, co może pomóc Ci utrzymać klientów w coraz bardziej konkurencyjnym świecie marketingu cyfrowego, gdzie 2/3 klientów współpracuje z więcej niż jedną agencją.
Raportowanie klienta ustanawia regularny czas dla Ciebie i Twoich klientów na spotkania, omówienie pytań i obaw oraz analizę tego, co działa, a co nie. Buduje to zaufanie i ostatecznie pomaga w utrzymaniu klientów.
Co powinno być zawarte we wszystkich raportach dla klientów?
Raportowanie dla klientów będzie się różnić w zależności od klienta, w zależności od usług, na które się zapisali. Podobnie, elementy zawarte we wszystkich raportach dla klientów będą unikalne dla każdego klienta.
Jednak istnieje kilka podstawowych elementów, które powinny być zawarte we wszystkich raportach dla klientów. Obejmują one następujące:
Cele i cel
Jednym z elementów raportowania dla klienta, który nie może być pominięty, są cele i zadania. Wnioski na temat tego, co jest robione w celu osiągnięcia celów i zadań, powinny być zawarte we wszystkich raportach dla klienta.
To powinno zostać dodane do regularnego raportowania dla klientów, aby mogli oni zobaczyć, co robisz, aby osiągnąć cele i zadania, które zostały określone na początku waszej umowy o świadczenie usług.
Na przykład, agencja SEO może uwzględnić, ile linków zbudowali dla strony klienta i ile jeszcze muszą zbudować, jeśli jednym z początkowych celów i założeń było poprawienie autorytetu domeny klienta.
Wskaźniki
Benchmarki to porównania twoich wyników w stosunku do wyników twoich konkurentów.
Dodanie punktów odniesienia do raportów da Twoim klientom jasny obraz krajobrazu konkurencyjnego i tego, co należy zrobić, aby uzyskać podobne lub lepsze wyniki niż ich konkurenci.
W świecie marketingu cyfrowego, powszechne punkty odniesienia obejmują:
- Wskaźnik konwersji w branży
- Wskaźnik odrzuceń w branży
- Ruch drogowy
- Liczba linków zwrotnych 5 najlepszych konkurentów
- Autoritet domeny
- Podstawowe wskaźniki jakości strony (Core Web Vitals) i wyniki PageSpeed
- Zaangażowanie w mediach społecznościowych
- Wskaźnik otwierania e-maili
Wskaźniki KPI
Jeśli chcesz dać klientom jasny obraz tego, jak Twoje usługi pomagają im rosnąć, to zdecydowanie musisz dodać KPI do raportowania dla klientów.
Dla agencji marketingu cyfrowego, te raporty zazwyczaj zawierają kluczowe wskaźniki efektywności (KPIs) takie jak:
- Wskaźnik klikalności (CTR)
- Nowi Subskrybenci
- Zaangażowanie
- Wzrost sprzedaży
- Wzrost mediów społecznościowych
- Rozpoznawalność marki
- Generowanie leadów
- Wskaźnik odrzuceń
- Wyświetlenia strony
- ROI
- Wskaźnik konwersji
Dołączone metryki będą się różnić w zależności od niszy i specjalizacji twojej agencji.
Na przykład, agencja SEO nie będzie dodawać metryk społecznościowych i KPI dotyczących wyników w mediach społecznościowych w swoich raportach dla klientów, podczas gdy agencja marketingu w mediach społecznościowych prawdopodobnie zawsze będzie je uwzględniać w swoich raportach.
Źródło obrazu: Mention
Konwersje i ROI
Twój klient będzie chciał wiedzieć, czy Twoje usługi faktycznie prowadzą do rezultatów, w przypadku konwersji.
Agencje cyfrowe mogą również dodawać metryki konwersji i dane dotyczące ROI do raportowania dla swoich klientów.
To nie tylko pokaże, że wiesz co robisz i że twoje usługi prowadzą do rzeczywistych wyników biznesowych, ale także zmotywuje cię do dostarczania pracy wysokiej jakości, ponieważ twoi klienci mogą widzieć te liczby na tygodniowej lub miesięcznej podstawie.
Podsumowanie wykonanej pracy
Kolejnym istotnym elementem raportowania dla klienta, który nie może zostać pominięty, jest podsumowanie wykonanej pracy.
Dodając podsumowanie wykonanej pracy, dasz swojemu klientowi pewność, że faktycznie dostarczasz wartość i że ich pieniądze nie są marnowane.
To nie musi być wyczerpujące podsumowanie składające się z akapitów tekstu. Zamiast tego możesz po prostu zanotować kilka punktów, które będą informacją zwrotną na temat zadań, które ukończyłeś w bieżącym okresie sprawozdawczym.
8 kluczowych zasad raportowania klienta
Jeśli raportowanie dla klienta jest tak ważne, jak możesz sprawić, by Twój proces był skuteczny? Przedstawiamy 8 kluczowych zasad dobrego raportowania dla klienta, które pozwolą Ci dobrze rozpocząć.
1. Ustalaj oczekiwania na wczesnym etapie
Zawsze gdy podpisujesz umowę z nowym klientem (a najlepiej już podczas etapu rozmowy kwalifikacyjnej), powinieneś ustalić, jakie są jego oczekiwania dotyczące raportowania. To powinno być częścią rozmowy, w której ustalacie, jakie cele i rezultaty ma osiągnąć klient, decydując się na współpracę z Twoją agencją.
Czy oczekują lepszego CTR? Zwiększonej świadomości marki? Jak będzie mierzony sukces Waszej współpracy?
Możesz chcieć przedstawić szablon preferowanego formatu raportowania i KPI dla nowych klientów, aby usprawnić proces po Twojej stronie. Upewnij się, że w jak największym stopniu spełniasz prośby klienta. W tym środowisku skoncentrowanym na kliencie, raportowanie dla klientów to jeden ze sposobów, w jaki możesz lepiej obsłużyć swoich klientów niż konkurencja.
2. Określ swoje Metryki
Chociaż możesz śledzić dziesiątki różnych KPI’s, niekoniecznie musisz to robić. Najlepiej skupić się na wskaźnikach, które są najważniejsze dla twojego klienta i najlepiej mierzą sukces twoich działań marketingowych.
Na przykład, jeśli prowadzisz projekt SEO, możesz chcieć skupić się na pozycjach słów kluczowych, linkach zwrotnych i autorytecie domeny. Raporty SEO dla klientów nie muszą zabierać godzin na produkcję i mogą być automatyzowane za dotknięciem przycisku!
Priorytetyzacja twoich wskaźników to funkcja zarówno określania specyficznej niszy twojej agencji, jak i ustalania, co jest najważniejsze dla konkretnego klienta.
Dobre narzędzia do raportowania dla klientów pozwolą Ci raportować na temat konkretnych metryk dla różnych klientów w łatwo dostosowywalny sposób.
3. Edukuj swoich Klientów
Twoi klienci najprawdopodobniej nie będą ekspertami od marketingu – w końcu dlatego cię wynajęli. Raportowanie dla klientów może być okazją, aby podzielić się z nimi nieco informacji o tym, co robisz.
Na przykład, możesz udostępnić wyjaśnienie dotyczące współczynnika konwersji reklam z linkiem do wideo na Facebooku w porównaniu do statycznych obrazów, aby wyjaśnić, dlaczego włączasz wideo jako część strategii social media klienta.
To demistyfikuje dla nich proces marketingowy i pokazuje wartość twojej pracy. Ostatecznie chcesz, aby twoi klienci postrzegali ich relację z twoją agencją jako kluczową część ich biznesu.
4. Unikaj żargonu technicznego w raportach
Ważne jest, aby raporty dla klientów były wolne od wszelkiego rodzaju żargonu technicznego, szczególnie jeśli świadczysz wysoko specjalistyczne usługi.
Prawda jest taka, że większość właścicieli firm prawdopodobnie nie będzie miała zrozumienia dla większości terminologii związanej z twoją branżą.
Na przykład, w dziedzinie SEO, istnieją terminy takie jak lokalizacja, tagi kanoniczne, hreflang itp.
Chcesz unikać dodawania tych terminów do swoich raportów SEO, ponieważ mogą one powodować zamieszanie i mogą być stratą czasu, jeśli najpierw będziesz musiał wyjaśnić te terminy swoim klientom.
5. Zachowaj zwięzłość i prostotę
Chociaż ważne jest, aby przekazywać kluczowe wskaźniki i pewnego rodzaju wyjaśnienie narracyjne, pamiętaj, że twoi klienci są zajęci. Twoje raporty powinny być ograniczone do mniej niż strony, jeśli to w ogóle możliwe.
Streszczenia, listy punktowane i pogrubiona treść to wszystko użyteczne sposoby, aby upewnić się, że przekazujesz swoim klientom istotne informacje, nie nudząc ich każdym wykresem, tabelą i arkuszem kalkulacyjnym, które widzi Twój wewnętrzny zespół.
Włączenie elementów wizualnych to dobry sposób, aby utrzymać zaangażowanie klientów przy raporcie. Dobre wykresy zapewniają wyjaśnienia skomplikowanych danych na pierwszy rzut oka. Podobnie, infografiki zyskują na popularności ze względu na ich przejrzysty wygląd i łatwo przyswajalny format.
Zawsze możesz poprosić swoich klientów o opinię, aby określić, co im się podobało w poprzednich raportach i co było zbyt mylące lub niepotrzebne. To pomoże Ci jeszcze lepiej dostosować swoje raporty w przyszłości.
6. Częstotliwość
Jaka jest odpowiednia częstotliwość raportowania dla klienta? To będzie zależało od kilku czynników:
- Natura projektu
- Czas trwania projektu
- Preferencje klienta
- Preferencje agencji
Niektórzy klienci wolą być bardziej zaangażowani w proces i mogą preferować cotygodniowe raporty, aby mieć pewność, że projekt jest na dobrej drodze. Możesz zapobiec temu, aby stało się to uciążliwym zadaniem, automatyzując proces (patrz punkt 6 poniżej).
Inni klienci mogą preferować bardziej zdystansowane podejście do szczegółów marketingu, w takim przypadku możesz użyć raportowania dla klientów, aby Twoje działania były na pierwszym planie w umysłach Twoich klientów.
Co najmniej, raportowanie dla klientów powinno mieć miejsce co miesiąc. To zapewnia, że Twoi klienci mają mnóstwo okazji do zadawania pytań i że pozostają zaangażowani w proces.
Miesięczne podsumowanie to dobry sposób na to. Może zawierać te części:
- Podsumowanie narracyjne pracy w miesiącu
- Pozycjonowanie SEO
- Metryki Google Analytics
- Cele
- Postęp w realizacji celów
Idealnie, to powinno być zmieścić się na jednej stronie i priorytetyzować najbardziej istotne KPI dla twoich klientów.
7. Personalizuj raportowanie dla klienta
Personalizacja raportowania dla klienta to kolejny czynnik, który musisz mieć na uwadze, jeśli chcesz zrobić wrażenie na swoich klientach.
Dostosowywanie raportów dla klientów nie musi być skomplikowane. W rzeczywistości może być tak proste, jak dodanie logo klienta, nazwy firmy i schematu kolorów do raportu.
8. Zautomatyzuj proces raportowania dla klientów
W zależności od częstotliwości twoich raportów, tworzenie ich ręcznie za każdym razem może stworzyć zbyt wiele dodatkowej pracy dla twojego zespołu marketingowego. Automatyzacja może zaoszczędzić twojemu zespołowi cenny czas, generując ważne dane automatycznie, co pozwala ci jedynie dostosować i dodać adnotacje do każdego raportu.
Oto kilka przykładów dobrego oprogramowania do raportowania klientów, które pomaga usprawnić dla Ciebie ten proces:
SEOptimer
SEOptimer to najlepsze w sieci narzędzie do audytu SEO i raportowania, któremu ufa tysiące agencji na całym świecie, aby automatyzować raportowanie SEO dla klientów. Agencje mogą dostosować i całkowicie spersonalizować swoje raporty.
Dołączone narzędzie do audytu umożliwia agencjom generowanie nowych leadów biznesowych na ich stronie internetowej.
Analiza Agencji
Dobre rozwiązanie dla małych i średnich agencji marketingowych, Agency Analytics dobrze radzi sobie z integracją danych z wielu kanałów, w tym ze wszystkich mediów społecznościowych i Google Analytics. Szablony raportów "ustaw i zapomnij" są łatwe do dostosowania i generują się automatycznie w ustalonych czasach.
RavenTools
Dostawca wiodący w dziedzinie raportów marketingowych white label, RavenTools (obecnie własność TapClicks) oferuje interfejs przeciągnij i upuść, który pozwala łatwo dostosować raporty dla różnych klientów.
Wordsmith dla Marketingu
Z klientami tak znanymi jak Associated Press, Wordsmith specjalizuje się w przekształcaniu danych i tłumaczeniu ich na czytelną narrację, oszczędzając cenny czas Twojego zespołu marketingowego na tworzenie miesięcznych podsumowań marketingowych.
Google Analytics
Nigdy nie zapominaj o podstawach – Google Analytics posiada Platformę Marketingową, która może automatycznie generować różne metryki, takie jak raport z mediów społecznościowych i raport analizy słów kluczowych. Ma to tę zaletę, że jest znajome, ponieważ większość Twoich klientów spędziła przynajmniej trochę czasu z panelem Google Analytics.
Wykorzystaj raportowanie klienta do rozbudowy Twojej agencji marketingowej
Kiedy wykonane poprawnie, raportowanie klientom powinno pomóc w utrzymaniu klientów. Jak w przypadku każdej usługi, zespoły marketingowe muszą regularnie demonstrować swoją wartość dla klientów, aby ich zatrzymać.
Wydawanie raportów dla klientów przynajmniej raz w miesiącu zwiększa ich wiarę w wartość oferty twojej agencji, a badania wskazują, że nawet 5% wzrost w utrzymaniu klientów może prowadzić do co najmniej 25% wzrostu zysków agencji marketingowej w czasie.
To dlatego klienci, którzy zostali zatrzymani przez dłuższy okres czasu, mają wyższy stopień zaufania do usług twojej agencji, co oznacza, że są bardziej skłonni do zakupu dodatkowych usług.
Lepsze raportowanie dla klientów prowadzi do większej retencji klientów, co z kolei generuje wyższe zyski dla twojej agencji. Jakich narzędzi lub procesów używacie w swojej agencji? Dajcie nam znać na Twitterze @seoptimer.
