Müşteriler, reklam kampanyalarını yönetmek, sosyal medya stratejisi, müşteri kazanımı ve işlerini tanıtma ve inşa etmenin birçok diğer yönleri için pazarlama ajanslarını tutarlar.
Müşteri raporlaması, pazarlama ajanslarının müşterilerle olan iş ilişkilerini geliştirdikleri, başarıları ilettiği ve sonuçlarını anlaşılır yollarla yorumladıkları önemli bir yöntemdir.
8 temel müşteri raporlama ilkesini ve bu ilkeleri pazarlama ajansınızı kurmak için nasıl kullanabileceğinizi ele alacağız.
Müşteri Raporlaması Nedir?
Müşteri raporlaması, belirli bir kampanya, proje veya girişimin sonuçlarını müşterilere iletişim sürecidir.
Bunlar basit anlatı raporları, elektronik tablolar, paylaşılan gösterge panoları, uzun raporlar veya bunların bir kombinasyonu olabilir.
Müşteri Raporlaması Neden Önemlidir?
Dijital pazarlama ajanslarının bir işletmeyi yönetmenin bu yönünü ele almak için tutulduğuna göre, müşterilerinize raporlama neden bu kadar önemli?
Müşteri raporlaması, müşterilere paralarının nerede ve nasıl harcandığını ve sonuçlarının ne olduğunu gösterir.
Bunun için müşteri raporlamasının birkaç ana yolu vardır.
Sorumluluk
Müşteriler bazen dijital pazarlama kampanyalarını bir kara kutu olarak görebilir – para girer ve artan satışların bir şekilde sonuçlanmasını beklerler.
Pazarlama ajansları, düzenli raporlar sunarak, müşterilerin pazarlama hizmetleri için ödedikleri para ile bu hizmetlerin sonuçları arasında net bağlantılar kurabilirler.
Örneğin, bir müşteri sosyal medya kampanyası için bütçe ayırmış olabilir. Müşteri raporlaması, o kampanyanın durumunu gösterebilir ve kampanyanın çabaları ile yeni izlenimler, etkileşim ve dönüşüm arasında bir korelasyon çizebilir. Bunlar, müşterilerinizin pazarlama çabalarınızın başarısını ölçmek için bilmesi gereken gerçeklerdir.
Sonuçların Açıklaması/Yorumu
Dijital pazarlamacıların her şeyi ölçtüğü sıkça söylenir. Ancak, meşgul müşterilerinize dolu dolu veri tabloları fırlatmak onları etkilemek için muhtemelen yeterli olmayacaktır.
Müşteri raporlaması, en önemli KPI'larınızı yorumlayarak müşterilerinize sonuçlarınızı açıklama fırsatı verir. (daha sonra bunun üzerine)
Raporunuz bir elektronik tablodaki sayılardan ibaret olsa bile, bir tür öykü veya özet, sonuçlarınızı bir müşteri için özümsemekte büyük ölçüde yardımcı olur.
İlişki Kurma
Tüm iş ilişkileri periyodik kontrollerden fayda görür ve bu, giderek daha rekabetçi bir dijital pazarlama dünyasında, müşterilerin 2/3'ünün birden fazla ajansla çalıştığı bir ortamda müşterileri elde tutmanıza yardımcı olabilir.
Müşteri raporlaması, sizin ve müşterilerinizin düzenli olarak iletişim kurması, soru ve endişeleri dile getirmesi ve neyin işe yarayıp neyin yaramadığını incelemesi için belirli bir zaman oluşturur. Bu, güven inşa eder ve sonuçta müşteri sadakatini destekler.
Tüm Müşteri Raporlarında Neler Bulunmalı?
Müşteri raporlaması, müşterilerin kaydoldukları hizmetlere bağlı olarak müşteriden müşteriye farklılık gösterecektir. Aynı şekilde, tüm müşteri raporlarında yer alan öğeler her müşteriye özgü olacaktır.
Yine de, tüm müşteri raporlarında bulunması gereken birkaç temel öğe vardır. Bunlar şunları içerir:
Hedefler ve Amaçlar
Müşteri raporlamasının göz ardı edilemeyecek bir unsuru hedefler ve amaçlardır. Hedeflere ve amaçlara ulaşmak için yapılan çalışmalar hakkındaki içgörüler, tüm müşteri raporlarında yer almalıdır.
Bu, hizmet sözleşmenizin başlangıcında belirlenen hedeflere ve amaçlara ulaşmak için ne yaptığınızı müşterilerinizin görebilmesi için düzenli müşteri raporlarınıza eklenmelidir.
Örneğin, bir SEO ajansı, başlangıçtaki hedeflerden ve amaçlardan biri müşterinin alan adı yetkisini iyileştirmekse, müşterinin web sitesine kaç bağlantı oluşturduklarını ve hala kaç tane daha oluşturmaları gerektiğini belirtebilir.
Karşılaştırmalı Değerlendirmeler
Benchmark'lar, performansınızın rakiplerinizinkine kıyasla karşılaştırmalarıdır.
Raporlara kıyaslamalar eklemek, müşterilerinize rekabet ortamının net bir resmini verecek ve rakipleriyle benzer veya daha iyi sonuçlar elde etmek için ne yapılması gerektiğini anlamalarını sağlayacaktır.
Dijital pazarlama dünyasında, yaygın referans noktaları şunları içerir:
- Endüstri dönüşüm oranı
- Endüstri sekme oranı
- Trafik
- İlk 5 rakibin geri bağlantı sayısı
- Alan otoritesi
- Core Web Vitals ve PageSpeed skorları
- Sosyal medya etkileşimi
- E-posta açılma oranı
KPI'ler
Eğer müşterilere hizmetlerinizin onları nasıl büyüttüğü konusunda net bir fikir vermek istiyorsanız, kesinlikle müşteri raporlarınıza KPI'ları eklemeniz gerekmektedir.
Dijital pazarlama ajansları için bu raporlar genellikle şu gibi Anahtar Performans Göstergeleri (KPI'lar) içerir:
- Tıklama Oranı (CTR)
- Yeni Aboneler
- Nişanlanma
- Artan satışlar
- Sosyal medya büyümesi
- Marka tanınırlığı
- Potansiyel müşteri oluşturma
- Çıkma oranı
- Sayfa görüntüleme
- ROI
- Dönüşüm oranı
Dahil edilen metrikler, ajansınızın nişine ve odak noktasına bağlı olarak farklılık gösterecektir.
Örneğin, bir SEO ajansı müşteri raporlarına sosyal metrikler ve sosyal performans üzerine KPI'lar eklemeyecektir, ancak bir sosyal medya pazarlama ajansı bu bilgileri raporlarına muhtemelen her zaman dahil edecektir.
Görsel kaynağı: Mention
Dönüşümler ve ROI
Müşteriniz, dönüşümler söz konusu olduğunda hizmetlerinizin gerçekten sonuçlara yol açıp açmadığını bilmek isteyecektir.
Dijital ajanslar, müşteri raporlarına dönüşüm metrikleri ve ROI rakamları da ekleyebilirler.
Bu, sadece ne yaptığınızı bildiğinizi ve hizmetlerinizin gerçek iş sonuçlarına yol açtığını göstermekle kalmayacak, aynı zamanda müşterileriniz bu rakamları haftalık veya aylık olarak görebildiği için yüksek kaliteli iş çıkarmak için sizi motive edecek.
Tamamlanan İşlerin Özeti
Müşteri raporlamasının ihmal edilemeyecek başka bir hayati unsuru, tamamlanan işlerin özetini vermektedir.
Tamamlanan işlerin özetini ekleyerek, müşterinize gerçekten değer sunduğunuzu ve paralarının boşa harcanmadığını garanti etmiş olursunuz.
Bu, metin paragraflarından oluşan kapsamlı bir özet olmak zorunda değil. Bunun yerine, mevcut raporlama döneminde tamamladığınız görevler hakkında geri bildirim veren bazı maddeleri sadece not alabilirsiniz.
Müşteri Raporlamasının 8 Temel İlkesi
Eğer müşteri raporlaması bu kadar önemliyse, sürecinizi nasıl başarılı kılabilirsiniz? Doğru yolda başlamanız için işe yarar müşteri raporlamasının 8 temel ilkesini sıraladık.
1. Beklentileri Erken Belirleyin
Yeni bir müşteri imzaladığınızda (veya ideal olarak, mülakat aşamasında), onların raporlama beklentilerinin ne olduğunu belirlemelisiniz. Bu, müşterinizin ajansınızla anlaşma imzalarken hangi hedeflere ve sonuçlara sahip olduğuna karar verdiğiniz konuşmanın bir parçası olmalıdır.
Daha iyi bir CTR mi bekliyorlar? Artan marka bilinirliği mi? Ortaklığınızın başarısı nasıl ölçülecek?
Yeni müşteriler için süreci kendi tarafınızda kolaylaştırmak adına tercih ettiğiniz raporlama formatı ve KPI'lar için bir şablon sunmak isteyebilirsiniz. Mümkün olduğunca müşteri isteklerini karşılamaya özen gösterin. Bu müşteri odaklı ortamda, müşteri raporlaması, müşterilerinize rakiplerinizden daha iyi hizmet sunmanın bir yoludur.
2. Metriklerinizi Belirleyin
Onlarca farklı KPI takip ediyor olabilirsiniz, ancak bunu yapmak istemeyebilirsiniz. En iyi yol, müşteriniz için en önemli olan metriklere odaklanmak ve pazarlama çabalarınızın başarısını en iyi şekilde ölçenleri belirlemektir.
Örneğin, bir SEO projesi yürütüyorsanız, anahtar kelime sıralamaları, geri bağlantılar ve alan adı otoritesine odaklanmak isteyebilirsiniz. Müşteriler için SEO raporları hazırlamak saatler sürmek zorunda değildir ve bir düğmeye dokunarak otomatikleştirilebilir!
Metriclerinizi önceliklendirmek, hem ajansınızın özel nişini belirlemenin hem de belirli bir müşteri için en önemli olanın ne olduğunu belirlemenin bir fonksiyonudur.
İyi müşteri raporlama araçları, farklı müşteriler için belirli metrikler üzerinde kolayca özelleştirilebilir bir şekilde raporlama yapmanızı sağlar.
3. Müşterilerinizi Eğitin
Müşterileriniz büyük ihtimalle pazarlama uzmanı olmayacaklar – sonuçta onlar sizi bu yüzden tuttular. Müşteri raporlaması, müşterilerinizle yaptığınız işler hakkında biraz bilgi paylaşma fırsatı olabilir.
Örneğin, bir müşterinin sosyal stratejisinin bir parçası olarak videoları dahil etme nedeninizi açıklamak için, Facebook'taki video bağlantı reklamlarının dönüşüm oranının statik görsellere kıyasla nasıl olduğuna dair bir açıklama paylaşabilirsiniz.
Bu, pazarlama sürecini onlar için gizemini kaldırır ve işinizin değerini gösterir. Sonuç olarak, müşterilerinizin ajansınızla olan ilişkilerini işlerinin vazgeçilmez bir parçası olarak görmelerini istersiniz.
4. Raporları Teknik Jargondan Uzak Tutun
Müşteri raporlarını herhangi bir teknik jargon içermeyecek şekilde tutmak özellikle çok teknik bir hizmet sunuyorsanız önemlidir.
Gerçek şu ki, çoğu işletme sahibi muhtemelen sektörünüzün terminolojisinin çoğunu anlamayacak.
Örneğin, SEO alanında yerelleştirme, kanonik etiketler, hreflang gibi terimler bulunmaktadır.
SEO raporlarınıza bu terimleri eklemekten kaçınmak istiyorsunuz çünkü bunlar kafa karışıklığına neden olabilir ve eğer önce bu terimleri müşterilerinize açıklamanız gerekiyorsa zaman kaybına yol açabilir.
5. Kısa ve Öz Tutun
Önemli metrikleri ve bir tür anlatı açıklamasını iletmek önemliyken, müşterilerinizin meşgul olduğunu unutmayın. Raporlarınızın mümkünse bir sayfanın altında tutulması gerekmektedir.
Özetler, madde işaretli listeler ve kalınlaştırılmış içerikler, iç ekibinizin gördüğü her grafik, tablo ve elektronik tabloyla onları sıkmadan müşterilerinize temel bilgileri iletişek için kullanışlı yollardır.
Görselleri dahil etmek, müşterilerinizin raporla ilgilenmelerini sağlamanın iyi bir yoludur. İyi grafikler, karmaşık verilerin hızlıca anlaşılmasını sağlar. Benzer şekilde, infografikler net görünümleri ve kolayca sindirilebilir formatları nedeniyle popülerliklerini artırmaya devam ediyor.
Müşterilerinizden geri bildirim isteyerek önceki raporlarda neyi beğendiklerini ve neyin çok karışık veya gereksiz olduğunu belirleyebilirsiniz. Bu, gelecekte raporlarınızı daha da kişiselleştirmenize yardımcı olacaktır.
6. Frekans
Doğru müşteri raporlama sıklığı nedir? Bu, birkaç faktöre bağlı olacaktır:
- Projenin doğası
- Projenin süresi
- Müşteri tercihleri
- Ajans tercihleri
Bazı müşteriler süreçle daha fazla ilgilenmeyi tercih edebilir ve projenin yolunda olduğundan emin olmak için haftalık raporları tercih edebilirler. Bu işlemi otomatikleştirerek (aşağıdaki 6. maddeye bakınız) bunu zahmetli bir görev haline gelmekten alıkoyabilirsiniz.
Diğer müşteriler pazarlamanın detaylarından daha uzak durmayı tercih edebilir, bu durumda müşteri raporlamasını kullanarak çabalarınızı müşterilerinizin aklının önünde tutabilirsiniz.
En azından, müşteri raporlaması aylık olarak yapılmalıdır. Bu, müşterilerinizin soru sorma fırsatlarının bol olmasını sağlar ve süreçle ilgilenmelerini devam ettirir.
Aylık özet, bunu yapmanın iyi bir yoludur. Şu bölümleri içerebilir:
- Ayın çalışmalarının öyküsel özeti
- SEO sıralaması
- Google Analytics metrikleri
- Hedefler
- Hedeflere doğru ilerleme
İdeal olarak, bu bir sayfayla sınırlı tutulmalı ve müşterileriniz için en alakalı KPI'ları önceliklendirmelidir.
7. Müşteri Raporlarınızı Kişiselleştirin
Müşterilerinizi etkilemek istiyorsanız, müşteri raporlarınızı kişiselleştirmenin de göz önünde bulundurmanız gereken bir faktör olduğunu unutmamalısınız.
Müşteri raporlarınızı özelleştirmek karmaşık olmak zorunda değil. Aslında, rapora müşterinizin logosunu, işletme adını ve renk şemasını eklemek kadar basit olabilir.
8. Müşteri Raporlama Sürecinizi Otomatikleştirin
Raporlarınızın sıklığına bağlı olarak, her seferinde bir tane el ile oluşturmak pazarlama ekibiniz için fazla ekstra iş yaratabilir. Otomasyon, önemli verileri otomatik olarak oluşturarak ekibinizin değerli zamanını kurtarabilir, böylece her rapora sadece küçük düzenlemeler yaparak ve notlar ekleyerek ilerleyebilirsiniz.
İşte sizin için süreci kolaylaştıran iyi müşteri raporlama yazılımlarından bazı örnekler:
SEOptimer
SEOptimer, dünya çapında binlerce ajans tarafından müşteriler için SEO raporlamasını otomatikleştirmek amacıyla güvenilen webin en iyi SEO denetim ve raporlama aracıdır. Ajanslar raporlarını beyaz etiketleme ve tamamen özelleştirebilirler.
Embeddable Audit Tool, ajansların web sitelerinde yeni iş potansiyelleri oluşturmasını sağlayan bir araç da içermektedir.
Ajans Analitikleri
Küçük ve orta ölçekli pazarlama ajansları için iyi bir çözüm olan Agency Analytics, tüm sosyal medya ve Google Analytics dahil olmak üzere çoklu kanallardan veri entegrasyonu konusunda iyi bir iş çıkarır. Ayarla-ve-unut raporlama şablonları ayarlaması kolaydır ve önceden belirlenmiş zamanlarda otomatik olarak oluşturulur.
RavenTools
Beyaz etiket pazarlama raporlarında öncü bir sağlayıcı olan RavenTools (şimdi TapClicks tarafından satın alındı), farklı müşteriler için raporları kolayca özelleştirmenizi sağlayan sürükle ve bırak arayüzü sunar.
Pazarlama için Wordsmith
Associated Press gibi ünlü müşterileriyle Wordsmith, verileri alıp okunabilir bir anlatıya dönüştürmede uzmanlaşmıştır ve pazarlama ekibinizin aylık pazarlama özetleri hazırlarken değerli zamanından tasarruf etmesini sağlar.
Google Analytics
Temel bilgileri asla unutmayın – Google Analytics, sosyal medya raporu ve anahtar kelime analizi raporu gibi çeşitli metrikler üretebilen bir Pazarlama Platformuna sahiptir. Çoğu müşterinizin en azından biraz Google Analytics kontrol paneli ile zaman geçirmiş olması nedeniyle tanıdık olmanın avantajına sahiptir.
Müşteri Raporlamasını Kullanarak Pazarlama Ajansınızı Kurun
Doğru yapıldığında, müşteri raporlaması sizin müşteri elde tutmanıza yardımcı olmalıdır. Her hizmette olduğu gibi, pazarlama ekipleri de müşterilerini elde tutabilmek için değerlerini sürekli olarak göstermek zorundadır.
Müşteri raporlarını en az ayda bir kez yayınlamak, müşterilerin ajansınızın sunduğu değere olan inancını artırır ve araştırmalar, müşteri sadakatinde sadece %5'lik bir artışın zamanla pazarlama ajansı karlarında en az %25'lik bir artışa yol açabileceğini göstermektedir.
Bu, daha uzun bir süre boyunca elde tutulan müşterilerin, ajansınızın hizmetlerine daha yüksek bir güven derecesine sahip olmaları anlamına gelir, bu da onların ek hizmetler satın alma olasılığının daha yüksek olduğu anlamına gelir.
Daha iyi müşteri raporlaması, daha yüksek müşteri sadakatine ve bu da ajansınız için daha yüksek karlara yol açar. Ajansınızda hangi araçları veya süreçleri kullanıyorsunuz? Bize Twitter üzerinden @seoptimer adresinden bildirin.
