Reklam ajansınızda çok sayıda müşteriye sahip olmak harika, bu sizin müşterileriniz için etkili iş sonuçları sunma yeteneğinizi yansıtır ve organizasyonunuzun verimliliğini sergiler.
Yine de, tüm müşteriler o kadar harika değildir. Aslında, bazı müşteriler ajansınıza negatif bir etki yapabilir.
Bu nedenle, ajans sahipleri ve yöneticileri, üzerine aldıkları müşterileri çok seçici olmalıdır.
Eğer bir hata yaptığınızı fark ettiyseniz, organizasyonunuzun itibarına zarar vermemek veya ajansınıza herhangi bir olumsuz etki yapmamak için bir müşteriyi uygun bir şekilde nasıl göndereceğinizi bilmelisiniz.
Bu makalede, ajansınızdan bir müşteriyi çıkarma konusunda doğru yöntemi öğreneceksiniz. Bu yazının sonunda, bir müşteriyi çıkarmak için kullanabileceğiniz örnek bir mektup da indirebileceksiniz.
SEOptimer, düzenli olarak binlerce dijital ajansla ilgilendiği için, önde gelen dijital ajans kurucularından ve yöneticilerinden, müşterileri profesyonel bir şekilde nasıl bıraktıkları konusunda ipuçları ve geri bildirimlerini paylaşmalarını istedik.
Bu Makalede Öne Çıkan Ajans Kurucuları
Bu makalenin mümkün olmasını sağlayan profesyonel görüşlerini paylaşan aşağıdaki katkıda bulunanlara teşekkür etmek istiyoruz:
- Lirim Ajroni, CEO ve Kurucu @ Ajroni Enterprise. Amerika Birleşik Devletleri
- Brenton Thomas, Kurucu @ Twibi, Amerika Birleşik Devletleri
- Jason Rutel, Kurucu @ Creative Nomads, Amerika Birleşik Devletleri
- Darryl Stevens, Kurucu @ Digitech Web Tasarım, Amerika Birleşik Devletleri
- Peter Mendez, Kurucu Ortağı @ Crafted, Amerika Birleşik Devletleri
- Aaron Gray, Kurucu @ Pursuit Digital, Avustralya
- Cassandra Gucwa, Kurucu @ Menerva Digital, Amerika Birleşik Devletleri
- Zack Bowlby, CEO @ ROI Amplified, Amerika Birleşik Devletleri
Ajansınızdan Bir Müşteriyi Neden Kovmalısınız?
Gerçek şu ki, bazen ajans müşteri ilişkileri kötüye gider.
Bu, müşteri kayıt sürecinin başlarında veya çalışma ilişkisinin aylar sonra gerçekleşebilir.
Yine de, bir müşteriyi işten çıkarmak hafife alınmaması gereken bir karardır. Siz ve müşteri bazı problemler veya zorluklar yaşıyor olmanız, onları bırakmanıza izin vermez.
Müşteriyi işten çıkarmak son seçeneğiniz olmalıdır.
Lirim Ajroni, Florida'da web tasarımı ve dijital ajans olan Ajroni Enterprises'ın kurucusu ve CEO'su, müşteriyle birlikte her zaman bir çözüm bulmaya çalıştıklarını belirtiyor.
“Yollarımızı ayırmayı düşünmeden önce, her türlü zorluğu ele almak için tüm çabaları tüketiriz. Açık ve dürüst iletişim kurar, çözümler arar ve müşterinin perspektifini anlamaya çalışırız. “
Ancak bu yazıyı okuduğunuza göre, muhtemelen o noktayı geçmişsinizdir. Bir müşteriyle ilişkinizi ne zaman sonlandıracağınızı bilmek, nasıl yapacağınızı bilmek kadar önemlidir. Bir müşteriyle ilişkinizi sonlandırmanız için birkaç sebep olabilir:
Sürekli Geciken Ödemeler
Bir ajans da diğer işletmeler gibi kira, maaşlar, ekipmanlar vb. işletme giderlerini ödemek zorundadır.
Dijital ajans iş modeli çok nakit akışı yoğun olmasa da, yine de ajansınızın nakit akışını yönetmeniz ve giderleri ve personel maaşlarını ödeyebilmek için müşterilerden düzenli ödemelerin gelmesini sağlamanız gerekmektedir.
Geç ödeme yapan bir müşteri, nakit akışınız üzerinde gereksiz bir baskı oluşturacaktır. Ve bahsetmeye bile gerek yok, kimse sürekli olarak müşterilerin peşinden koşup faturaların ödenmesini sağlamak zorunda kalmaktan hoşlanmaz.
“Eğer müşteri faturaları ödemezse - fatura ödeyebilene kadar çalışmayı durdurmanız gerekebilir.”
- Cassandra Gucwa, Kurucu Menerva Digital
Eğer bir müşteri sürekli geç ödemeler yapıyor veya fiyat üzerinde pazarlık yapmaya devam ediyorsa, bu yollarınızı ayırmanız gerektiğinin bir işareti olabilir.
Müşteri Gerçekçi Olmayan Taleplerde Bulunmaya Devam Ediyor
Ajans hayatı, müşterilerinizi memnun etmek ve gerçek iş sonuçları sağlayan olağanüstü hizmetler sunmak için elinizden gelenin en iyisini yapmakla ilgilidir.
Ve evet, birçok kez bu, müşterinin gerçek dışı beklentilerini dinlemek, ekibinizi geç saatlere kadar çalıştırmak veya müşteri memnun olana kadar reklam yaratıcılarını gözden geçirmek anlamına gelecektir.
Bazı müşteriler, üzerinde anlaştığınız şeylerden veya proje kapsamının öngördüklerinden daha fazlasını ajansınızdan almaya çalışacak. (Örn. Yeni bir reklam kampanyası için tasarıma sürekli revizyonlar istemek.)
Aaron Gray, Pursuit Digital'in kurucusudur, Avustralya'da önde gelen bir dijital pazarlama ajansıdır. Aaron, doğru müşterileri çekmenin, başından itibaren net iletişim kurmak ve doğru beklentileri belirlemek olduğuna inanmaktadır.
Yine de, bir çizgi çekmenin gerektiği zamanın geldiğini kabul ediyor.
“Yeni müşterileri bünyeye katarken dikkat edilmesi gereken kırmızı bayraklar vardır, birkaçı bulunmaktadır. Net olmayan iletişim veya gerçekçi olmayan beklentiler, ileride potansiyel sorunların erken göstergeleri olabilir.”
Taleplerinin tamamen gerçek dışı ve mantıksız hale geldiği bir zaman olabilir. Kapsam genişlemesi aslında yaygın bir durumdur ve mümkün olan en kısa sürede ele alınmalıdır.
Görsel kaynağı: JadeALM
Eğer bu olursa, net bir sınır koymalı ve konuyu ele almalısınız. Ancak, eğer devam ederse, o müşteriden vazgeçmek daha iyi olabilir.
Müşteri, Personel Morali Üzerinde Etkili
Reklam ajansınızda sahip olduğunuz müşteri tipleri, personelinizin moralini büyük ölçüde etkiler.
Eğer bir müşteri kötü davranışlarda bulunuyor veya kötü bir mizaca sahipse ve bunu personeliniz üzerinde çıkarıyorsa, onları bünyenizde tutmak isteyip istemediğinizi ciddi olarak düşünmelisiniz.
Bir tek müşterinin kötü davranışları yüzünden personelin motivasyonunu kaybetmesine izin veremezsiniz.
Peter Mendez, Crafted adlı yaratıcı dijital ajansın kurucu ortağıdır ve New York City ile Miami'de ofisleri bulunmaktadır. Bir müşterinin ekip moralini ciddi şekilde etkilemesinin büyük bir kırmızı bayrak olduğuna inanıyor.
“Çoğu insan duyguların ve işin karıştırılmaması gerektiğini düşünebilir, ama işin aslı şu, karşılıklı saygı yaratıcılığın gizli para birimidir.”
Bu, sadece belirli bir hesap için performanslarını olumsuz etkilemekle kalmayacak, aynı zamanda genel iş performanslarını da etkileyebilir ve diğer müşteri hesaplarındaki iş kalitesinin standartların altında kalmasına yol açabilir.
Veya daha da kötüsü, ekip üyesinin müşteriyle olan zehirli ilişkisi yüzünden istifa etmesiyle sonuçlanabilirsiniz.
Durumu İyileştirmek İçin Tüm Seçenekleri Tükettiniz
Eğer bir müşteriyle sürekli sorunlar yaşıyor ve durumu iyileştirmek için her şeyi denediyseniz, bu onlarla olan çalışma ilişkinizi sonlandırmanın bir işareti olabilir.
Durum Finanslarınız Üzerinde Olumsuz Bir Etki Yaratıyor
Eğer oyunda yeterince uzun süredir bulunuyorsanız, bazı müşterilerin sadece kar getirmediğini göreceksiniz.
Zaman paradır ve eğer bir müşteri sürekli olarak fikirleri reddederek ya da değerinden daha fazla zaman harcayarak kıymetli zamanı israf ederse, uzun vadede para kaybedersiniz.
Bir Müşteriyi Doğru Şekilde Nasıl Kovarsınız
Müşteriyi işten çıkarırken ajansınızın itibarına zarar vermeden hareket etmenin yolları vardır. Bir müşteriyle ilişkinizi sonlandırırken aşağıdaki ipuçlarını aklınızda bulundurun:
Her Şeyi Dokümente Edin
Müşteriyle resmi olarak iletişime geçmeden önce, müşterinin işten çıkarılması için tüm destekleyici nedenleri içeren bir belge hazırlamanız gerekmektedir. Bu belge yalnızca dahili amaçlar içindir ve müşteriyle paylaşılmamalıdır.
Darryl Stevens, Digitech Web Design'in kurucusu ve CEO'sudur ve Austin, Texas'ta bulunmaktadır. Darryl, ilişkiyi neden bitirdiğiniz konusunda kristal kadar net olmanız gerektiğini belirtiyor.
“Ne kadar isterseniz isteyin, bir müşteriyi nedenini belgelemeden basitçe işten çıkarmak asla akıllıca değildir. Bu, kötü iletişimden ödeme yapılmamasına kadar değişebilir, ancak bu adımı atarken neden konusunda kristal kadar net olduğunuzdan emin olmak önemlidir.”
Ara, E-posta Gönderme
Bir müşteriyle ilişiği keserken yapabileceğiniz en kötü şey, bunu sadece bir e-posta göndererek yapmaktır. Bu, birine metin mesajı yoluyla ayrılmak gibidir.
Bunun yerine, durumu açıklamak ve haberleri iletmek için müşteriyle yüz yüze bir toplantı yapmalı veya telefon görüşmesi yapmalısınız. Bu aynı zamanda hesap devrini tartışmak, yerine geçecek önerilerde bulunmak, proje başarılarını vurgulamak vb. için ideal bir fırsattır.
Müşteriyi Kırma
Ajansınızdan bir müşteriyi çıkartırken, onları her ne pahasına olursa olsun kırmaktan kaçınmak istersiniz. Hoşnutsuz bir müşteri ajansınızı kötüleyebilir veya ajansınıza olumsuz bir yorum bırakabilir.
Müşteri ilişkinin bozulmasının muhtemel sebebi olsa da, bunu konuşmanın odak noktası yapmamalısınız. Menerva Digital'den Cassandra, suçu müşteriden nasıl uzaklaştırabileceğinize dair iyi bir örnek veriyor.
“Şirketimiz yeni bir yöne kayıyor ve kaynakları bu yeni yöne odaklamamız gerekiyor, bu da sizlere ihtiyacınız olan şekilde hizmet vermeye devam edemeyeceğimiz anlamına geliyor.”
Saygılı Olun
Müşteri ile görüşme yaparken, sakin bir ton ve tarafsız bir dil kullanmaya özen gösterin. Son isteyeceğiniz şey bir çatışma veya tartışma başlatmak olduğu için, saldırgan bir şekilde konuşmaktan kaçının.
Brenton Thomas, Twibi adlı dijital ajansın kurucusu, dünyanın dört bir yanından müşterilere hizmet verirken, bir müşteriyi işten çıkarırken profesyonel kalmak öneminin altını çiziyor.
“Bir müşteriyi gönderiyorsanız bile, profesyonel olmak önemlidir. Bu, müşteriyle saygılı ve açık bir şekilde iletişim kurmayı gerektirir.”
Brenton, bir müşterinin işten çıkarılmasının karışık bir süreç olabileceğini ve ajansların müşteriden olası bir tepki için hazırlıklı olmaları gerektiğini belirtiyor.
“Müşteri kızgın ya da üzgün olabilir ve itibarınıza zarar vermeye çalışabilirler. Buna hazırlıklı olun ve bununla başa çıkacak bir planınız olsun.”
Mevcut Teslimatları Tamamlayın, Onları Yarım Bırakmayın
Müşteriyi sadece kuruş kuruşuna bırakmak yerine, mevcut teslimatları tamamlamanız ve herhangi bir bitmemiş projeyi sonlandırmanız gerektiğinden emin olmalısınız.
Müşteri ile olan sözleşmenizde belirtilen şartlara ve koşullara uyduğunuzdan emin olmak için de kontrol edin.
“Genellikle işleri yürütmeye çalışırız ama yapamazsak genellikle onları sözleşmelerinden çıkarırız. Ne olursa olsun onları başladığımızdan daha iyi bir yerde bırakırız.”
- Zack Bowlby, CEO at ROI Amplified
Mevcut teslimatları tamamlarken, işinizin kalitesinin yüksek standartta kalmasını sağlayın. Müşteriyle olan ilişkinizi sonlandırsanız bile, ajansınızı kötülemek için kullanabilecekleri herhangi bir mühimmat vermek istemezsiniz.
Bu sürecin bir parçası, sizin adınıza oluşturduğunuz hesaplara ait tüm şifreleri ve giriş bilgilerini içeren bir devir teslim belgesi vermek, yaptığınız varlıkların bir listesini sunmak, devralma talimatları, devam eden projeler vb. şeyleri içerir.
Görsel kaynağı: Smartsheet
Jason Rutel, Creative Nomads'ın kurucusudur ve Northlake, Texas'ta bulunan bir dijital ajansıdır. Müşterilerle yapılan taahhütlerin korunmasının önemini vurgular ve bunun uzun vadede karşılığını verdiğine inanır.
“Kalan yükümlülükleri yerine getiriyoruz ve gerekirse, onlara alternatif bir hizmet sağlayıcı bulmalarında yardımcı oluyorum.”
Müşterinin Sizi Saptırmasına İzin Vermeyin
Eğer sürekli olarak olağanüstü hizmet sunar ve müşteriniz için iş büyümesi sağlarsanız, muhtemelen kararınızı yeniden gözden geçirmeniz için sizi ikna etmek isteyeceklerdir.
Bu, hizmetleriniz olmadan daha kötü durumda olacakları içindir.
Müşteri tüm kaynaklarını seferber etmeye çalışsa ve her türlü sözü verse de, kararınıza sıkı sıkıya bağlı kalmak istersiniz.
Ayrıca, eğer müşteri fikrinizi değiştirebileceğinizi görürse, o zaman müşteriye üstünlük sağlamış olursunuz ve muhtemelen ileride de size problemler çıkarmaya devam edeceklerdir.
Müşteriyle İlişiği Kesmek için Örnek Senaryo
İşten çıkarırken ne söyleyeceğinizi bilmiyorsanız kullanabileceğiniz örnek bir metin burada.
Merhaba, [Müşteri'nin Adı]. Bugün sizinle profesyonel ilişkimiz hakkında bir konuşma yapmak istedim.
Titiz bir değerlendirme ve ajansımız içindeki tartışmalar sonucunda, iş birliğimizi sonlandırmanın her iki tarafın da en iyi menfaatine olacağına inanıyoruz.
Müşterilerimizi değerli buluyor ve güven, saygı ve ortak hedeflere dayalı ortaklıklar sürdürmeye çalışıyoruz. Ancak, belirli endişeleri ele almak ve beklentilerinizi karşılamak için gösterdiğimiz çabalara rağmen, hizmetlerimizi etkili bir şekilde sunma yeteneğimizi önemli ölçüde etkileyen süregelen zorluklarla karşılaştık.
Özellikle, aşağıdaki sorunlarla karşılaştık: [Karşılaştığınız endişe veya zorlukları kısaca tanımlayın].
Sorunsuz bir geçişin önemini anlıyoruz ve operasyonlarınızda minimum düzeyde aksamaya yol açacak şekilde taahhütte bulunuyoruz. Birlikte yürüttüğümüz işlerle ilgili tüm gerekli belgeleri, varlıkları ve bilgileri sağlayarak, yeni hizmet sağlayıcınıza sorunsuz bir devir işlemi gerçekleştirmenizi sağlayacağız.
Şirketinize hizmet etme fırsatını gerçekten takdir ediyoruz ve paylaştığımız deneyimler için minnettarız. Gelecekteki girişimlerinizde size en iyi şansları dileriz ve ihtiyaçlarınıza daha iyi uyum sağlayacak bir ortak bulmanızı umarız.
Bu konudaki anlayışınız için teşekkür ederiz. Geçmişteki iş birliğimizi gerçekten değerli buluyoruz.
Sonuç
Bir müşteriyi kovmak kolay bir iş değildir ve özellikle büyük bir müşteriyse, alt çizginiz üzerinde büyük bir etkisi olabileceğinden dikkatlice düşünülmelidir.
Bununla birlikte, toksik müşteriler aslında daha fazla zarar verebilir ve ajansınızın büyümesini engelleyebilir ve genel çalışan memnuniyeti üzerinde olumsuz bir etkiye sahip olabilir.
Endişelenmeyin, her kötü müşteri için muhtemelen beş tane daha harika müşteri vardır.
